Los clientes de hoy en día ya no adquieren solamente bienes, productos o servicios, sino que buscan experiencias que integran en su biografía y consecuentemente en su identidad.
Las empresas que quieren destacar en el área de servicio al cliente, normalmente optan por colocar al usuario en el centro de todo a través de una estrategia de “customer centricity”. Esta estrategia empresarial toma al cliente como punto de referencia a la hora de llevar a cabo cualquier proceso o acción, lo que conduce a empatizar más con los clientes e identificar los puntos de fricción para conseguir una experiencia satisfactoria.
Para lograr el éxito hay que centrarse en herramientas y modelos concretos capaces de diseñar, medir y controlar la experiencia de aquellos que interactúan con el negocio. Una vez identificados todos los canales y puntos de contacto se trabaja con base en ellos para mejorar las interacciones. De esta forma, se crean experiencias memorables pensadas en mejorar cada paso del viaje del cliente con empleados empoderados.
Según la consultora de Investigación de Tecnologías de Información, Gartner, “Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.” Esto nos indica que se debe de invertir en una estrategia de diferenciación sostenible que incremente la lealtad de los clientes y mejore la posición competitiva de la empresa. Entonces, ¿Cómo se logra en realidad crear experiencias memorables?
1. Escuchar y conocer a los clientes
Aunque pueda sonar cliché, ponerse en los zapatos de los consumidores es lo mejor para contar con una estrategia de servicio al cliente (CX) exitosa.
Gracias a la tecnología que facilita la recolección de feedback y el análisis de big data, se puede tener un conocimiento cada vez más específico y en tiempo real sobre los hábitos, necesidades y gustos de los consumidores. Esto, de la mano del microtargeting, logra generar un perfil mucho más preciso de los clientes. Una vez sabiendo lo que estos necesitan, se puede realmente estar en sus zapatos y tomar acciones al respecto en tiempo real para mejorar el servicio que se les ofrece.
McDonald's
Cuando McDonald’s, una de las cadenas de comida rápida más popular a nivel mundial, comenzó a sufrir una disminución en las ventas, tomaron en cuenta principalmente las experiencias de sus clientes para mejorar los sectores que tanto eran criticados.
Basado en los comentarios de las distintas encuestas por parte de los clientes y empleados, McDonald's creó un menú más simple, mejoró la precisión de los pedidos, brindó experiencias más ágiles, y comenzó a usar ingredientes de mayor calidad.
La organización también decidió invertir en renovar los interiores de las tiendas para una apariencia que mejorará la experiencia de los comensales e instaló quioscos digitales de auto-pedido y servicio de mesa. Esto resultó en tiempos de espera más bajos para los clientes, un factor muy importante en este tipo de establecimiento. A medida que se implementaron estos cambios, se proyectó un crecimiento de ventas del 4.1%. A su vez, McDonald's logró situarse por encima de sus competidores al mejorar su experiencia general de servicio al cliente.
2. Contar con un equipo motivado
Lograr un impulso organizativo es tarea de todos. Una fuerza de trabajo comprometida es vital para el éxito a largo plazo de una empresa centrada en el cliente. Por este motivo, la experiencia de los empleados, o Employee Experience (EX), es tan valioso. Cuando los empleados están más comprometidos con la organización, la colaboración y la sinergia crearán iniciativas más impactantes y exitosas para una buena experiencia del cliente. Ya que en el momento que los empleados se involucran de manera natural, la experiencia del cliente deja de ser un departamento y pasa a ser una parte fundamental de la cultura corporativa.
Al mismo tiempo, una tarea fundamental de las organizaciones actuales debe consistir en el entrenamiento y reconocimiento del equipo de trabajo mientras se mantiene el dinamismo, motivación e interés. Tener una fuerza laboral feliz que se sienten preparados y entusiasmados de hacer su trabajo ayuda a que los clientes tengan una mejor experiencia.
“La Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente están ligadas. Lo que afecta a una afectará a la otra. Empleados felices, generan clientes felices que gastan más dinero.” Colin Shaw - Fundador y CEO, Beyond Philosophy
Southwest Airlines
Esta empresa es un ejemplo de experiencias exitosas. La organización no invierte solamente en sus clientes, sino también en sus empleados. Esto los ha llevado a que durante mucho tiempo sean clasificados como uno de los mejores lugares para trabajar. Demostrando así el tiempo y esfuerzo invertido para construir una cultura laboral que pone a sus empleados en primer lugar.
Estableciendo un entorno de trabajo en equipo y colocando como sólidos valores fundamentales la cortesía, empatía y comunicación, la empresa Southwest Airlines recuerda a sus empleados que disfruten de su trabajo y se enorgullecen de lo que hacen. Este enfoque indirecto termina conduciendo a experiencias de servicio al cliente duraderas. Con empleados felices que se enorgullecen de su trabajo. El reconocer la humanidad para sus clientes ha ayudado a Southwest Airlines a convertirse en líder en un servicio al cliente exitoso. De hecho, se pueden encontrar un sinfín de ejemplos de cuando su equipo de trabajo ha decidido ir más allá para asegurarse de brindar una buena experiencia a sus clientes. No es de extrañar, puesto que las marcas que utilizan conexiones emocionales tienden a superar a sus competidores en ventas.
3. Impulsar el uso de la tecnología
La integración entre los distintos canales de comunicación es crucial para mejorar la experiencia de los usuarios (UX). Además de las visitas presenciales, los clientes exigen atención a través de múltiples plataformas; el teléfono, a través del sitio web, correo electrónico, chat en vivo o a través de las redes sociales.
En este contexto, se hace necesario el uso de la tecnología para lograr la interconectividad con los mismos. Por ejemplo, herramientas como el BPM, ayuda en la gestión de procesos, organización y productividad, mientras que la gestión de videollamadas, satisface la creciente demanda para gestionar citas online, mientras elimina la barrera de costo y aumenta la productividad de los empleados.
Los beneficios que tienen las herramientas digitales con las personas es cada vez mayor, hasta el punto que facilita la toma de decisiones para obtener un impacto positivo en los clientes. Así mismo, permiten resolver problemas y subsanar errores, incluso antes de que los clientes se den cuenta del error, con la mayor rapidez y eficacia posible.
Davivienda
La institución financiera, Davivienda, necesitaba reducir los tiempos de espera, al igual que las filas presenciales, ya que eran uno de los principales problemas que causaban insatisfacción entre sus clientes. Además, no contaban con ninguna plataforma que ayudará a gestionar las citas.
Davivienda tomó múltiples iniciativas para optimizar sus procesos con la ayuda de nuestras diversas herramientas digitales. La instalación de nuestro sistema de filas virtuales junto con la asesoría de nuestros departamentos de consultoría ayudaron a la captura de la información en tiempo real para dirigir, organizar y optimizar el rendimiento de los diversos servicios a través de la sucursal bancaria. A su vez, soluciones como Daviturno Kiosco y Daviturno Web lograron reducir entre un 80% y un 100%, respectivamente, los tiempos de espera de sus clientes. Gracias a estos cambios, los clientes sitúan su satisfacción de servicio en un promedio de 9 puntos en una escala de 10 y convirtieron el libro de quejas en un libro de felicitaciones.
La suma de estas 3 claves que se basan en una buena experiencia del cliente (CX), más el entendimiento de la experiencia de los empleados (EX) y la mejora de la experiencia de los usuarios (UX) hacen una fórmula infalible para crear experiencias memorables, ya que estas conforman la experiencia total de los usuarios (TX).
Podemos decir que, desde ACF Technologies, hemos ayudado a diferentes compañías a impulsar su trayectoria y mejorar su relación con los clientes a través de nuestras estrategias innovadoras y poderosas herramientas digitales. Esto nos hace tener un gran reconocimiento en la industria y ser los preferidos por muchos.
En ACF Technologies somos expertos en sacar el mejor partido a su negocio, ayudando a optimizar sus procesos, conocer a profundidad a sus clientes y definir mejores estrategias para crear experiencias memorables. Recuerda que para implementar los cambios que necesitan los usuarios, debemos de conocer a fondo sus necesidades y contar con las tácticas de negocio adecuadas ¿Te gustaría conocer más acerca de nuestros servicios y de cómo podemos mejorar la experiencia de los clientes? Haz clic aquí para contactar a uno de nuestros especialistas.
