COVID-19 ha cambiado la forma en que vemos el mundo, ahora bien, ¿cómo ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con las empresas? Si bien hay grandes obstáculos en términos de estar cerca de los clientes y brindarles una experiencia personalizada, muchas organizaciones probablemente se darán cuenta de que no cambia mucho en el lado de la experiencia del cliente.
Satisfacer a los clientes quizás requerirá más pasos a partir de ahora, pero en general, el desafío es muy similar al de antes. Entonces, ¿cómo se puede brindar una excelente experiencia al cliente en medio de una pandemia mundial?
Desafío # 1. Omnicanal: La necesidad de atender a los clientes sin problemas en todo el panorama omnicanal aún permanece
Las organizaciones han tenido que trabajar durante años en este desafío, pero justamente ahora se hace más importante. En primer lugar, los canales en los que los clientes interactúan con las empresas han cambiado, actualmente hay más canales que nunca y surgen nuevos constantemente. Si bien los nuevos canales presentan nuevos desafíos, también presentan nuevas oportunidades.
El principal es que las organizaciones no solo tienen la capacidad de atender a los clientes, sino que también pueden realizar interacciones con ellos en todos los canales. Entonces, ¿cómo pueden hacerlo de manera efectiva?, simple. Las organizaciones pueden realizar interacciones en todos los canales, no solo para atender a los clientes, sino para todas las prácticas comerciales necesarias (por ejemplo, abrir una nueva cuenta bancaria a través de video llamada).
En 2020, tener un modelo de servicio al cliente verdaderamente omnicanal ya no solo es bueno, es imprescindible para cualquier empresa que quiera liderar (por ejemplo, COVID y la necesidad de atender en línea). El panorama actual de TI para la mayoría de las organizaciones carece de una verdadera solución de administración omnicanal que pueda unir todo esto y cualquier hoja de ruta futura. Esa pieza que falta es Q-Flow.
Q-Flow puede funcionar como una aplicación central para que cualquier empresa capture, controle el flujo y permita que se interactúe con los clientes en todos los canales; ahora y en el futuro.
Desafío #2. Eficiencia frente a efectividad: la necesidad impulsora de aumentar la eficiencia del servicio al cliente, al mismo tiempo que aumenta la efectividad y la satisfacción
Con cada canal de servicio al cliente siendo examinado más que nunca, las organizaciones se enfrentan a la búsqueda de cómo mejorar su efectividad y satisfacción. Su canal de servicio al cliente debe ser lo más eficiente posible y, al mismo tiempo, permitirles brindar un excelente servicio al cliente.
Debido a esto, la mayoría de las organizaciones comparten una característica común fundamental: sus recursos más costosos son su gente y sus lugares. Los clientes ahora exigen un servicio de primera clase en todos los canales, independientemente del sector. Por ejemplo, un cliente puede pensar "mi experiencia bancaria debe estar al mismo nivel que mi experiencia en atención médica ... si puedo hablar con el gerente de mi banco en una video llamada, ¿por qué no puedo hablar con mi médico de igual manera?". Si bien la tecnología está disponible para brindar servicio al cliente en todos los canales, la clave para la satisfacción del cliente es reunir todos estos servicios en un solo sistema que optimice los recursos y procesos.
En el 2020, las organizaciones deben lograr un equilibrio entre servir a los clientes lo mejor que puedan y, al mismo tiempo, dejar espacio para las ganancias en cada interacción. ¿La respuesta? Q-Flow. Con él, tendrás la capacidad no solo de habilitar el servicio al cliente y realizar interacciones en todos los canales, también puedes optimizar tus recursos y procesos para que todo sea posible.
Desafío #3. Redefinir lo físico: la necesidad de justificar el valor y definir el papel del entorno físico
Las organizaciones ahora están aprendiendo que las sucursales físicas deben cambiar para mantenerse competitivas.
Las opciones de atender e interactuar con los clientes a través de canales digitales (comercio electrónico, etc.) crean presión para justificar el papel y el valor de los entornos físicos. Para la mayoría de las organizaciones con una gran presencia física (por ejemplo, bancos, comercio minorista, automotriz, gobierno local, etc.) han visto una reducción en la afluencia y esto solo continuará.
En consecuencia, la capacidad de atraer clientes a tiendas físicas requiere que tengan un nuevo rol definido que impulse las ventas para brindar un buen servicio y, por lo tanto, una comunidad de clientes en físico.
En el 2020, un año en el que todos estamos distantes y reina la separación física, la solución es organizar eventos y tener citas para clientes específicos. Las soluciones de gestión de citas y eventos de Q-Flow permiten a las empresas crear y promover eventos / citas en minutos y responder al mercado en tiempo real.
Este desafío de justificar un entorno físico se puede superar fácilmente con un alcance sólido al cliente para diferenciarse de la competencia y las soluciones que ofrecemos fueron creadas justamente para ayudarte con esto.
En resumen, los tres desafíos de la experiencia del cliente todavía prevalecen hoy y no han cambiado desde la llegada del COVID. Las expectativas de los clientes están en constante evolución; para mantenerlos satisfechos debemos cambiar y, en algunas áreas, liderar el camino.
También hay que tener en cuenta que el video está en todas partes hoy en día, y el futuro solo producirá una tecnología más nueva y mejor que seguramente lo posicionará en primer lugar.
Así que para seguir siendo relevantes y competitivas, las organizaciones deben buscar dar un salto de fe y entregar tecnología, haciéndola accesible para todos.
El futuro siempre trae nuevos desafíos, ¡y eso solo crea nuevas oportunidades! que con una buena previsión, las empresas pueden aprovechar para liderar el mercado en el que se encuentran.
