Las oficinas gubernamentales pueden mejorar la experiencia del ciudadano mediante la actualización de los procesos y la racionalización del flujo de ciudadanos en sus instalaciones.
La experiencia del cliente ya no es una palabra de moda, sino la piedra angular de cualquier empresa que quiera triunfar en la era moderna. La razón es sencilla: un cliente insatisfecho es un cliente perdido. Cuando los clientes están insatisfechos con un producto o servicio, pueden simplemente cambiar de carril a la competencia, dejando a una marca con menos ingresos en sus hojas de cálculo trimestrales.
¿Qué ocurre cuando la "empresa" es el gobierno y los "clientes son los ciudadanos"? Sin competencia a la que recurrir, los ciudadanos no tienen más remedio que soportar la burocracia, una palabra que se ha convertido en sinónimo de largas filas, tonos de espera y frustración.
En EE.UU., las satisfacciones de los ciudadanos con los servicios del gobierno federal llevan cayendo cuatro años en picado, hasta alcanzar una puntuación mínima del 63,4% en 2021, según el último informe anual del Índice de Satisfacción del Ciudadano Americano (ACSI). Además, el COVID-19 agravó esta situación, ya que la pandemia obligó a las instituciones a acelerar la adopción de la transformación digital. Esto puso de manifiesto algunos cuellos de botella en el camino y ha dejado a los estadounidenses más insatisfechos que nunca con respecto a las oficinas gubernamentales.
¿Existe una forma de ver la burocracia con un prisma positivo? Afortunadamente, sí. He aquí cómo.
1. Agilizar los datos
Cuando los ciudadanos esperan demasiado, se molestan e incluso se agitan. Esto también repercute en el personal, ya que el estrés se acumula por su parte al tratar de resolver los problemas lo más rápidamente posible.
Un sistema de gestión de filas es una solución que ofrece datos para que los responsables de la toma de decisiones mejoren los sistemas y flujos de la oficina según sea necesario, al tiempo que mejora la satisfacción de los empleados al disminuir el estrés. Desde los flujos de trabajo automatizados antes de una cita hasta la mejora de la experiencia de la persona durante la misma, un sistema de gestión de filas supone un beneficio tanto para los ciudadanos como para la organización.
En cuanto a las oficinas gubernamentales, una de las quejas más comunes entre los ciudadanos es la falta de eficiencia y las limitaciones de accesibilidad. En un día cualquiera, puede haber un ciudadano con requisitos especiales (es decir, necesidades de accesibilidad como hablar un idioma extranjero o tener una discapacidad auditiva), que limitan su capacidad para completar su tarea sin ayuda.
Un sistema virtual de gestión de filas puede poner en contacto a los ciudadanos con el empleado adecuado, dirigiendo a la persona al lugar y/o al miembro del personal que puede proporcionar el mejor servicio más rápidamente, mejorando así la eficiencia y la satisfacción general del ciudadano.
2. Gestionar los tiempos de espera
Los tiempos de espera son otra de las quejas habituales sobre los centros gestionados por la Administración. La valoración del tiempo (profundizada por COVID-19) se ha convertido en una de las cuestiones más valoradas por la gente. Los principales problemas de tiempo surgen cuando se trata de trámites gubernamentales, aunque son necesarios para completar varios procesos de citas. La pandemia también ha retrasado numerosos trámites cotidianos, complicando aún más el panorama.
Como se ha mencionado anteriormente, el personal de las oficinas sabe que los ciudadanos empiezan a sentirse molestos, enfadados o incluso agresivos cuando experimentan largos tiempos de espera. Sin embargo, una herramienta de reserva de citas optimiza la experiencia del ciudadano con soluciones inteligentes de gestión de citas, proporcionando un proceso sin complicaciones para los ciudadanos.
Una herramienta de citas automatizada también reduce las tasas de inasistencia, ya que las alertas a los ciudadanos les recuerdan que tienen una cita y les advierten de cualquier retraso, ayudándoles a gestionar las expectativas de tiempo de espera.
Desde el punto de vista de la inteligencia empresarial, el software de reservas también ofrece a la organización información sobre la identificación de patrones de programación de citas, lo que permite a los equipos ir un paso por delante y mejorar la experiencia del ciudadano evitando largos retrasos.
La automatización permite a los ciudadanos tomar el control de su propio tiempo, lo que permite al personal disponer de más tiempo para centrarse en tareas más prioritarias y, en última instancia, reducir los costes operativos.
3. Solucionar el problema de las filas
La longitud de una cola y la duración del retraso son una parte importante de la insatisfacción de los ciudadanos y del problema general. Sin embargo, la forma en que los ciudadanos experimentan esa duración es el núcleo de la experiencia, ya que perciben que el tiempo pasa más rápido mientras están ocupados en algo importante.
Entonces, ¿Qué pasaría si sus ciudadanos pudieran unirse a una cola en línea y "esperar" en la fila mientras aprovechan su tiempo? Eso es exactamente lo que hace una solución de filas virtuales.
Gracias a un sistema de filas virtuales, las largas filas frente a una oficina gubernamental son ya cosa del pasado. Las personas pueden unirse a una cola en línea a través de su dispositivo móvil, recibir actualizaciones en tiempo real sobre los tiempos de espera de las oficinas cercanas y recibir una alerta cuando sea su turno para ser atendidos, evitando filas y vestíbulos abarrotados (especialmente durante los períodos de gran afluencia).
4. Recoger y unificar sin problemas los datos de los ciudadanos
- Como ciudadano en una oficina gubernamental, ¿alguna vez...
- ¿ha proporcionado la misma información personal a varios empleados más de una vez?
- ¿ha encontrado los formularios en papel pesados y confusos?
- ¿no ha tenido las herramientas adecuadas cuando se le ha pedido que rellene formularios en papel?
La insatisfacción de los ciudadanos en los organismos públicos se debe a la repetición de los procesos, a los formularios confusos y largos y a los procesos anticuados de recogida de datos. Prefieren una opción que requiera una entrada rápida y única.
Recoja las opiniones y los datos de los ciudadanos sin esfuerzo con una solución de formularios en línea. Ahorre tiempo (y papel) utilizando formularios en línea intuitivos y de marca que son sencillos de diseñar y fáciles de completar para los ciudadanos, guardando automáticamente sus respuestas en el registro del proceso o como parte de cada registro.
Otras funciones clave para las administraciones públicas son la compatibilidad multilingüe, la recogida y autentificación de firmas electrónicas y la recopilación de datos previa al servicio.
5. Habilitar las citas a distancia
COVID-19 ha cambiado profundamente nuestra forma de vivir, trabajar e interactuar con los demás. Ahora, tras un fenómeno tan perturbador, la posibilidad de elegir asistir a eventos en persona o a distancia ha llegado para quedarse. Y la gente aprecia la flexibilidad ahora más que nunca.
Una solución de cita virtual permite a los ciudadanos tener su consulta o cita a distancia a través de vídeo, ya sea vía móvil o aplicación web, adaptando el servicio a ellos y no al revés. La sesión está encriptada de extremo a extremo y tiene lugar en una sala de espera virtual, donde los ciudadanos pueden ser notificados poco antes de su cita.
En lo que respecta a la experiencia del ciudadano de la Administración, esto podría ser más que beneficioso, ya que no todos los ciudadanos pueden desplazarse a su oficina más cercana por diversas razones, como, vivir en el extranjero.
Al personalizar la interacción digital entre los ciudadanos y el personal, una organización puede aumentar la productividad general del personal, reducir el coste por interacción y cambiar a los ciudadanos a un canal de compromiso más eficiente.
6. Aprenda de sus ciudadanos
Las organizaciones no pueden mejorar lo que no se puede medir. Para ofrecer un servicio de atención al ciudadano excepcional en el sector de la administración pública, hay que asegurarse de que todos los empleados de la empresa sepan dónde están la mayoría de los problemas (y por qué surgen en primer lugar). Para lograrlo, una organización necesita
- Hacer un seguimiento de los picos de tráfico y los tiempos de espera.
- Recoger y analizar los comentarios de los ciudadanos.
- Crear y acceder a cuadros de mando personalizables para visualizar el impacto y la finalidad de los datos.
La información permite a una oficina gubernamental realizar ajustes en las operaciones en tiempo real y planificar estratégicamente según los datos a largo plazo, tanto para responder rápidamente como para establecer el rumbo a largo plazo.
7. Adoptar una estrategia omnicanal
La palabra "omnicanal" se ha escuchado mucho en los últimos años, sin embargo, no todas las empresas han logrado ofrecer una verdadera experiencia omnicanal en cuanto a la atención al ciudadano.
¿Por qué?
Porque la clave de una experiencia de ciudadano sobresaliente no requiere una presencia en múltiples canales, sino que integra todos los canales de una marca para ofrecer una experiencia de ciudadano unificada, de alta calidad y sin fisuras.
Por eso, cuando se trata de trámites relacionados con la administración, es crucial poner a los ciudadanos en el centro de cada viaje y actuar en consecuencia, aprovechando las herramientas digitales que pueden contribuir a que todo sea más eficiente.
Avanzando
Como ciudadano sabe lo tedioso que es pasar horas en las oficinas de la Administración Pública. Conoce los puntos conflictivos desde el punto de vista del ciudadano y cómo hay que abordarlos para mejorar la experiencia.
En conclusión, la gestión de la experiencia del ciudadano en las oficinas gubernamentales nunca ha sido fácil, y mucho menos después de una pandemia que ha provocado una crisis mundial que requiere ajustes en todos los sectores. Sin embargo, toda crisis también trae consigo oportunidades de transformación, reinvención y de dar un salto cualitativo en los sectores que más lo necesitan.
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