Los bots habilitados para Inteligencia Artificial (IA) están configurados para transformar la experiencia del cliente este 2018. La razón es simple: los clientes quieren interactuar con su organización en sus términos y esperan una respuesta inmediata y personalizada; y los ejecutivos de servicio al cliente de IA son capaces de brindar esta experiencia.
Sin embargo, todavía existe la idea errónea de que los humanos ofrecen una mejor experiencia que los bots y que los humanos prefieren tratar con humanos. Pero la verdad es que eso no es cierto.
Primero, los Millennials y la Generación Z (nacidos después de mediados de los 90 hasta principios de los 2000) se están convirtiendo rápidamente en el segmento económicamente más activo de la población. Se crían digitalmente y son más cómodos para realizar transacciones a través de mensajes: más de dos mil millones de mensajes se intercambian entre personas y empresas cada mes. ¿Cuándo fue la última vez que viste a una persona de la Generación Z usar un dispositivo móvil para hacer una llamada?
En segundo lugar, los intercambios de persona a persona están abiertos y se limitan a las entradas de texto. Pero los bots impulsados por IA pueden escalar y aplicar conocimientos mucho más rápido que un humano, a medida que sus algoritmos mejoran y aprenden. Según un estudio reciente de Forrester, un chatbot resolvió la reclamación de seguro de un cliente en 3 segundos y sin papeleo. ¿No es ese el tipo de servicio que anhelas? Los ejecutivos humanos, por otro lado, necesitan ser entrenados, son más lentos para acceder a la información y responden de manera inconsistente.
7 formas en que los chatbots habilitados para IA están transformando el panorama de la experiencia del cliente en 2018
1. Sin tiempo de espera
A los clientes no les gusta esperar ayuda. Esperar lleva a la frustración y la frustración conduce a la rotación. Pero no tiene sentido desde el punto de vista financiero emplear un ejército de ejecutivos que esperan responder instantáneamente al chat entrante.
El 66% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que puede hacer una empresa para brindarles un buen servicio.
Sin embargo, agregar chatbots habilitados para IA a tu equipo de servicio al cliente puede ayudar a garantizar que estos reciban la respuesta instantánea que esperan. Cuando una interacción requiere la intervención humana, los bots pueden transferir información sin problemas a un ejecutivo.
2. Mejora las experiencias de los ejecutivos y los clientes
Los chatbots pueden apoyar a los ejecutivos humanos ayudándoles a encontrar información, obtener orientación y personalizar las interacciones. Los agentes asistidos por chatbots pueden manejar más sesiones de chat, lo que hace que su servicio al cliente y sus equipos de ventas sean más productivos. Como nota al margen, una mayor exposición a los chatbots preparará a los ejecutivos y clientes para la próxima ola de experiencias dirigidas por IA: una entidad informática virtual conversacional.
3. Obtén información sobre los puntos de fricción de los clientes
Las interacciones con los chatbots pueden proporcionar una visión más profunda del recorrido de un cliente: los puntos de frustración, la reacción a las interacciones con los empleados, el lenguaje, el tono, el uso de emojis y las preferencias individuales. Los chatbots pueden incluso buscar palabras clave u otras interacciones que puedan sugerir elementos, como ofrecer oportunidades de ventas adicionales. A largo plazo, esto ayudará a tu equipo de servicio al cliente a comprender cuál es la mejor manera de interactuar con los clientes a nivel personal.
4. Resolución de problemas más rápida
Los bots pueden responder de inmediato. Con los avances en inteligencia artificial y el machine learning (ML), y a medida que sus algoritmos mejoran y aprenden, un bot puede escalar y aplicar el conocimiento mucho más rápido y de manera más consistente que un humano. Los chatbots también pueden recopilar información sobre un cliente y un problema en tiempo real, armándose rápidamente con los datos que necesitan para resolver un conflicto de manera eficiente. Como se mencionó anteriormente, los agentes humanos necesitan capacitación, responden de manera inconsistente y necesitan estar motivados para preocuparse por el cliente.
5. Los chatbots personalizan el servicio al cliente
La próxima generación de consumidores esperará una hiper personalización. Los chatbots pueden recopilar, acceder y analizar rápidamente los datos de los clientes, utilizándolos para personalizar las interacciones con ellos a través de varios canales. Los ejecutivos humanos, por otro lado, a menudo operan en silos, manejando diferentes canales de comunicación: los de redes sociales versus sitios web o interacciones en línea.
6. Mejor autoservicio
El autoservicio se ha convertido en parte de nuestra vida cotidiana, pero a menudo los servicios basados en quioscos o tótems se ven limitados por su incapacidad para responder a las consultas de los clientes. ¿Con qué frecuencia has intentado realizar el check-in en un tótem de autoservicio en el aeropuerto, solo para terminar tratando con un agente de check-in? Ahora, piensa en un DMV o un entorno hospitalario donde las admisiones son más complicadas. Es incluso más probable que los agentes de servicio al cliente colapsen por tantas consultas, algo que resulta frustrante tanto para el ejecutivo como para los clientes. Sin embargo, cuando se combinan con un chatbot habilitado para inteligencia artificial, los tótems o quioscos de autoservicio en hospitales, tiendas del retail y organizaciones gubernamentales se convierten en agentes de servicio al cliente por derecho propio, capaces de interactuar con los clientes y responder consultas administrativas que consumen mucho tiempo, reduciendo así los períodos de espera y mejorando la satisfacción general del cliente.
7. Optimización de costos
Los chatbots presentan oportunidades para optimizar en lugar de simplificar los costos. Por ejemplo, en vez de aplicar los ahorros de costos asociados con los chatbots directamente al resultado final, algunas organizaciones están adquiriendo ejecutivos offshore de regreso a tierra. En estas organizaciones, los bots habilitados para IA son la primera línea del servicio al cliente, mientras que los ejecutivos capacitados, contratados localmente, están listos para manejar interacciones de servicio más complejas. Debido a que la transición de chatbot a agente ocurre sin problemas en el formato escrito, los clientes desconocen el cambio de un bot a un humano.
Cuando se integran con las operaciones de servicio y ventas de sus clientes, los bots habilitados para IA permiten que los ejecutivos humanos trabajen más rápido, resuelvan problemas más complejos y creen mejores experiencias para los clientes. De hecho, es posible que ni siquiera sepas que ya estás interactuando con bots, o que tu mejor experiencia involucró a un agente de servicio al cliente habilitado para IA. Así debe ser.
