La rápida evolución de la transformación digital ha dado lugar a una base de clientes mucho más informada y exigente. Para ganarse su fidelidad, las organizaciones deben dar prioridad a contar con una buena estrategia de experiencia del cliente (CX) tanto digital como física.
Según una encuesta realizada por American Express, el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia.
Las empresas que adoptan con éxito una estrategia de experiencia del cliente obtienen una mayor satisfacción del cliente, reducen la tasa de rotación de clientes y mejoran los ingresos.
¿Por qué su empresa debe invertir en experiencia del cliente?
La experiencia del cliente se refiere a cómo perciben los consumidores el compromiso de su empresa a lo largo de su recorrido como clientes. Estas percepciones influyen en su comportamiento y motivan su fidelidad, y según SuperOffice, hay 3 razones fundamentales que impulsan estas inversiones.
Para mejorar las ventas, la retención y la satisfacción, es importante comprometerse con sus clientes. Es necesario invertir en relaciones a largo plazo, ya que entender quiénes son permite ofrecer una experiencia más personalizada a lo largo de todo el recorrido del cliente.
¿En qué consiste una GRAN estrategia de experiencia del cliente?
Una gran experiencia del cliente tiene lugar cuando las empresas se centran en complacer a los consumidores. En otras palabras, significa prestar atención a lo que piden los clientes y comprender lo que necesitan.
He aquí 5 ideas que ayudarán a su empresa a ofrecer una gran experiencia del cliente:
No pierdas su tiempo
El tiempo es crucial en todos los aspectos de la vida. Nadie quiere sentir que está perdiendo el tiempo esperando. Eliminar la frustración resultante de los largos tiempos de espera es uno de los principales puntos de interés para cualquier empresa que desee mejorar la experiencia del cliente.
Una excelente experiencia del cliente comienza con la comprensión de su recorrido y la priorización de sus necesidades, así como la importancia de responder lo más rápida y adecuadamente posible.
Un sistema de gestión de colas ayuda a los clientes a gestionar su tiempo y programar sus citas desde cualquier lugar y en cualquier momento. Además, les proporcionará la información que necesitan antes, durante y después de su cita.
Con el Sistema de Gestión de Colas de ACF Technologies, cualquier organización puede ofrecer a sus clientes soluciones sencillas que mejorarán su experiencia.
Comunicación efectiva
Un sistema inteligente notifica automáticamente a los clientes el tiempo de espera estimado para su cita en el dispositivo de su preferencia, lo que les permite emplear ese tiempo como mejor les convenga en lugar de sentarse en una sala de espera.
Gracias a las notificaciones push, los quioscos y la señalización digital, todos los clientes tendrán acceso a la información que necesitan, lo que se traducirá en mayores índices de satisfacción y una reducción de las ausencias.
La omnicanalidad es clave
Con la multitud de canales de comunicación que existen, es crucial ofrecer una experiencia omnicanal. Cada cliente tiene su método preferido para interactuar con una empresa. Asegúrese de que su empresa dispone de varias opciones que beneficiarán a todos sus clientes.
Nuestras soluciones ofrecen múltiples canales de comunicación, como quioscos de autoservicio, correo electrónico, SMS e incluso la aplicación de mensajería líder en el mundo, WhatsApp.
Uso de tecnología para mejorar la interacción humana
Las soluciones de software inteligentes ayudan a ahorrar tiempo y proporcionan resultados más rápidos, pero los clientes siguen necesitando un equilibrio entre la tecnología y la interacción humana.
Los miembros de su personal son fundamentales para lograr una experiencia del cliente equilibrada. Representan a la marca, y es fundamental enseñarles a establecer conexiones significativas con los clientes y equiparles con tecnologías que permitan transiciones fluidas entre las experiencias en línea y en persona.
Escuche a sus clientes y aprenda de ellos
Según el fundador de ThinkJar, Esteban Kolsky, el 72% de los clientes contarán a 6 o más personas una experiencia favorable. Si un cliente no está satisfecho, el 13% de ellos contará su mala experiencia a 15 o más personas.
En estos casos, el reto es que la mayoría de los clientes no expresan su insatisfacción. De hecho, sólo uno de cada 26 consumidores insatisfechos se queja de una empresa con la que interactúa.
Para muchas empresas, la ausencia de comentarios negativos indica satisfacción. Sin embargo, como indica la investigación, no es así.
Sus expectativas son muy altas, lo que dificulta a las empresas satisfacerlas y superarlas.
Gracias a los comentarios de los clientes, las organizaciones pueden recopilar datos en tiempo real y permitirles valorar su experiencia a través de quioscos, USSD, SMS, códigos QR, centros de llamadas y correos electrónicos.
Al mismo tiempo, los datos recopilados se muestran en cuadros de mando e informes intuitivos que cada empresa puede utilizar para identificar las tendencias clave y realizar los cambios necesarios.
En ACF Technologies, nuestro objetivo es ayudar a su negocio a proporcionar una CX diferencial en la que sus clientes y su marca puedan confiar y de la que puedan aprender.
Para saber más sobre cómo lo hacemos posible, programe una demostración con uno de nuestros expertos.
