Las cooperativas de crédito y las cajas de ahorro, son unas de las figuras dentro del sector financiero que han tenido un crecimiento exponencial tanto en Colombia como en México. Estas, son instituciones similares a los bancos, excepto que los usuarios y miembros son a la vez propietarios de la cooperativa de crédito. Una de las razones por las cuales se han convertido en la opción ideal para ahorrar y manejar el dinero es debido a que las cooperativas son entidades sin fines de lucro, es decir, que tienen como objetivo prestar un servicio en lugar de generar ganancias. Por esto, ofrecen un portafolio con mejores tasas de ahorro y de préstamo.
Una de las grandes ventajas para los clientes de las cooperativas en comparación con los bancos, es que tienen la posibilidad de ofrecer una atención más personalizada a sus usuarios y, además, estos cuentan con una mayor cercanía a quienes se encargan de tomar las decisiones sobre un posible préstamo u otras transacciones financieras que el cliente requiera.
Precisamente este contacto directo y cercanía con los usuarios es la principal razón por la que las cooperativas cuentan con la gran oportunidad de implementar, entre sus acciones de mejoramiento de la experiencia de usuario, lo que se conoce actualmente como marketing one to one o marketing uno a uno.
¿Qué es el marketing one to one y cómo reflejarlo en las cooperativas de crédito y cajas de ahorro?
El marketing one to one o individual, es el máximo exponente de lo que se denomina marketing personalizado. Como su nombre lo indica, se refiere a una técnica que busca alcanzar el mayor grado de personalización posible enfocando todos sus esfuerzos en un solo individuo. El objetivo principal de esta metodología es conocer a tal grado de cercanía a las personas usuarias de la cooperativa, que se les puedan ofrecer productos acorde a sus necesidades haciéndolos sentir a todos y cada uno de ellos como un cliente VIP.
Esta estrategia de mercadeo ha revolucionado el sector y ahora es conocida por muchos como el marketing del futuro, pues cambió el foco de los productos y servicios a los clientes finales, entendiéndolos como individuos con necesidades únicas y no como una agrupación general de personas estandarizadas.
En el caso puntual de las cooperativas de crédito y cajas de ahorro, en donde se hace necesario mantener constante comunicación e interacción con los clientes, el marketing one to one se presenta como una de las mejores opciones para impulsar el crecimiento de estas figuras financieras y además, para fidelizar a quienes ya forman parte del core del negocio.
Para esto, el marketing one to one de nuestra plataforma Q-Flow tiene como gran aliada la tecnología, ya que por medio del CRM (por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management), inteligencia artificial, encuestas digitales y otras soluciones que avanzan rápidamente se llegará muy pronto, a un punto en el que las empresas dejarán de conocer a sus clientes por medio de las encuestas de satisfacción o evaluaciones de la atención, y los empezarán a conocer basándose en sus:
- Comportamientos de compra
- Necesidades
- Gustos
- Incluso, su estado emocional
Todas estas señales de información son captadas en los diferentes puntos de contacto que tiene la empresa con el usuario.
Dentro del portafolio de ACF, ofrecemos marketing one to one como una solución para aprovechar al máximo cada una de las visitas o de los contactos que tienen los clientes con las entidades financieras. Esta estrategia ha tenido éxito en desarrollar la venta cruzada, upsales, retención, fidelización y, por supuesto, la optimización de la información dentro del CRM.
Como parte de este proceso de fidelización y captación de clientes, ACF cuenta con otras posibles acciones que son parte del marketing one to one, como reservas de citas en línea y gestión de videollamadas, opciones que, sin duda, ayudarán a mantener el negocio actualizado y a generar más valor para los clientes.
La solución de Marketing One to One que ofrece ACF tiene ciertas características que le permiten tener una gran competitividad en el mercado. Desde una segmentación de los usuarios que permite, entre otros, identificar a los clientes de alto valor hasta entregar una promociones dirigidas según segmento de clientes.
Con la ayuda del potente software, además podemos detectar oportunidades de venta específicas para dar prioridad a mejores ventas potenciales.
Así, con este conjunto de soluciones, hemos podido llevar a cabo proyectos con diferentes clientes dentro del rubro financiero, entre los cuales podemos mencionar dos ejemplos:
1. Cuando el cliente visita una agencia
Al llegar a la sucursal, el cliente solicita un ticket ya sea desde un Totem/kiosco en la recepción o desde la web (Turnos virtuales) por medio del software de gestión de turnos o filas.
Al ser desde un Totem/kiosco, se debe introducir un código (número de identificación o desliza su tarjeta de débito o crédito) ahí el cliente es identificado con su nombre.
Cuando el cliente, selecciona el servicio al que quiere ir, el sistema Q-Flow la reconoce e indica que es:
- Cliente VIP y tiene prioridad en la fila
- Tiene un producto/promoción asignada por su historial, para efectos de ejemplo un crédito pre aprobado.
Esta información se le entrega ya sea por Mensaje SMS o en el mismo ticket. Si es por mensaje SMS, lo puede llevar a un formulario en línea para que complete la información requerida. Esto le ahorra trabajo al asesor y disminuye tiempo de atención y por ende tiempos de espera en las sucursales.
Cuando el cliente pasa a la sala de espera en la sucursal, las pantallas comienzan a mostrar información sobre el crédito en el mensaje publicitario.
Una vez llamado el cliente para ser atendido, al asesor le aparece en la consola de servicio toda la información relacionada al caso:
- Tipo de cliente
- Productos que tiene
- Nivel de satisfacción de atención de servicios recibidos previamente
- Y un Tip de Venta con respecto al crédito pre aprobado
En ese momento el asesor tiene dos opciones:
- Ofrecer el producto de manera directa y transferir al cliente al área de negocios para que cierre la oferta.
- El asesor/ejecutivo puede agendar una cita para hacer un seguimiento, si el cliente en ese momento no tiene tiempo para realizar el trámite.
Toda la información queda registrada, para luego revisar reportes y tomar decisiones y acciones sobre cada una de las campañas.
El cliente puede aceptar o no la promoción y el asesor podrá indicar en su consola de servicio el resultado de la visita.
2. Cuando el Cliente es contactado por diferentes canales
Según la disponibilidad de los ejecutivos Q-Flow Marketing one to one pueden asignar un caso para que un asesor llame y le brinde la “promoción” a un cliente, logrando agendar una cita el día y hora que a este más le convenga.
Esta invitación, con la información de la promoción, puede llegarle al cliente a través de notificaciones por WhatsApp, SMS o Correo Electrónico, junto a un formulario en línea y además con información para que saquen un turno o ticket para ese mismo día o programen una cita para el día y hora que más le convenga.
Como una opción más cómoda, se le puede hacer llegar una videollamada al cliente para resolver dudas.
Como podrás ver, en ACF Technologies contamos con diversas soluciones en tecnología que ayudarán a que tu empresa se mantenga al día en las últimas tendencias y logre posicionarse de la mejor manera en su sector.
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