Cada vez son más las organizaciones que se suman en innovar sus procesos a través de la adquisición de herramientas digitales. Pues al momento de integrar estas soluciones, han notado un gran cambio positivo hacia la experiencia del cliente y los resultados generales en toda la organización.
No es ningún secreto que los acontecimientos de la pandemia han aumentado el uso y la dependencia de estos servicios. Uno de los más notables y utilizado por las empresas es el sistema de videollamadas. Esta creciente modalidad de atención ha permitido grandes avances en la comunicación en tiempo real, llegando a cualquier parte con conexión a internet, además de impulsar las ventas y la calidad en la atención de los negocios.
Como producto del boom de la herramienta, ahora mismo hay muchos servicios y aplicaciones por las cuales puedes realizar videollamadas, herramientas que puedes ser fácilmente conectadas con Q-Flow, para así mantener nuestro compromiso con la personalización y darle a tus clientes la herramienta con la que se sientan más cómodos..
Según un informe de Webhelp, el 70% de los clientes europeos ahora quieren interactuar con organizaciones a través de videollamadas en lugar de correo electrónico, chat en vivo o llamadas telefónicas regulares.
¿Existirá alguna fórmula secreta para implementar estos sistemas de forma exitosa? Esa es la pregunta que se hacen muchas personas, sobre todo aquellos dueños de negocios que quieren invertir e innovar.
Pensando en cómo responder esta pregunta, concluímos en compartirte estos 4 pasos que sabemos te ayudarán mucho en el proceso de implementar las video llamadas.
Paso #1: Alineamiento dentro del viaje del cliente y recopilación de datos
En primer lugar, debemos de conocer claramente cómo nos puede beneficiar esta herramienta con respecto al viaje de nuestro cliente. Pues no se trata de un tema de popularidad o incluso moda, adaptar estratégicamente las video llamadas en los diferentes puntos de contacto, servirá para incrementar la fidelización y el valor de nuestra marca, un trato al cliente excepcional hará que nuestros productos o servicios sean recomendados hacia otras personas teniendo como resultado un mayor alcance.
A su vez, realizar encuestas de satisfacción hacia tus usuarios y empleados, ayudará a conocer en mayor profundidad sobre los puntos débiles o que se deben de trabajar para mejorar la atención. Partiendo con los resultados obtenidos, podrás tener más claro sobre en qué sistemas invertir.
Paso #2: Cambios y seguimiento en las métricas
Al monitorear estás integraciones hacia la experiencia del cliente, notaremos un incremento positivo por parte de los usuarios y el negocio. Mejorar los tiempos de espera, conducirá a un manejo más rápido en las actividades por parte de los empleados y tus clientes se sentirán más que agradecidos al olvidar las agotadoras colas. Evita la tasa de abandonos al contar con Gestión de videollamadas - Assistant Anywhere, nuestra plataforma que brinda comunicación en tiempo real y logra una atención al cliente más eficiente.
Recuerda que estas métricas son las que se van a estar en constante seguimiento para ver el efecto de la herramienta en los clientes y negocio.
Paso #3: Balance en los canales físico y virtuales
Debemos de tomar en cuenta que por más que implementemos estas soluciones virtuales, se requiere conservar nuestra comunicación por los canales presenciales. Pues hay muchos usuarios (especialmente el segmento de mayor edad) que ya están acostumbrados y prefieren estos servicios clásicos a experimentar con la tecnología, a diferencia de las nuevas generaciones que ya están acostumbradas a estos nuevos procesos. Por esta razón debe existir un buen balance entre la atención virtual y presencial.
Además, contamos con más herramientas para el beneficio de la experiencia de tus usuarios, como lo son las filas virtuales. Este sistema de turnos en línea te ayudará a transformar los tiempos de espera. Nuestra gestión omnicanal permite una atención más personalizada hacia una experiencia de fila sin contacto. Todo podrá ser gestionado fácilmente desde un celular con conexión a internet, de hecho contamos con la incorporación de aplicaciones populares como WhatsApp, que nos brindarán la opción de solicitud de turnos, filas, citas o videollamadas.
“Escuchar a nuestros clientes es fundamental para poder darles una mejor experiencia, y la única forma de escucharlos es a través de los datos que nos entregan.”
Paso #4: Análisis de los resultados
Podremos ver qué beneficios han surgido para nuestro negocio, como ha mejorado la calidad con respecto a la atención al cliente y si sus empleados han sido más productivos en sus respectivas áreas. Tener toda esta información, nos servirá para una visión más clara acerca de nuestros logros, de cuál ha sido nuestro alcance y si hemos logrado mejorar los porcentajes al adaptar nuestras herramientas digitales.
Una encuesta de Lifesize reveló que el 31% de los participantes considera que las videollamadas son una opción más accesible para conectarse con los clientes y resolver sus consultas de una mejor manera.
Somos promotores de una transformación digital adecuada y sin prisas, además, contamos con la referencia de grandes corporaciones en diferentes industrias las cuales han confiado en nosotros y han podido ver un crecimiento al incorporar nuestras diferentes soluciones.
Un caso de estudio famoso que podemos reflejar, es sobre la integración de videollamadas en el Banco Industrial, una de las corporaciones más grandes de Guatemala y Centroamérica. El principal problema que se encontraba en esta organización era que las gestiones únicamente se realizaban de forma presencial y no contaban con servicios digitales que favorecieran a los usuarios, principalmente aquellos que se encuentran temporalmente en el extranjero.
Una vez implementando la atención virtual por medio de las videollamadas, la organización pudo ver buenos resultados al contar con dos canales diferentes, obteniendo un incremento en la satisfacción y logrando atender a aquellos clientes que se encontraban más alejados. Conoce más acerca de este caso de éxito aquí.
Conociendo todos estos pasos, ya estás listo para implementar un sistema de videollamadas en tu entorno empresarial. Como hemos visto, independientemente del sector o el tipo de empresa, el uso de la videollamada abre todo un mundo de posibilidades que nos permitirán avanzar en la experiencia del cliente generando fidelidad y confianza.
En definitiva, la eficacia de las soluciones de videollamada han permitido lograr mejores resultados, soporte, atención y fidelización, por ello son muchos los negocios que ya han integrado esta herramienta.
Si te interesa sumarte hacia los procesos de transformación digital en tu sector, contáctanos. ACF Technologies puede ayudarte a cumplir todas las metas que te propones. Creemos plenamente en los procesos digitales, como un beneficio para tu negocio.
