El año 2022 inició y con él comenzaron las industrias a implementar estrategias en diferentes áreas para lograr sus objetivos propuestos en lo relacionado al customer service. Por supuesto, ACF se ha puesto en la tarea de investigar a profundidad las soluciones tecnológicas que impactarán positivamente el mercado latinoamericano.
A continuación, presentamos la visión de lo que será tendencia estos próximos meses en CX según la experiencia y el conocimiento de José Mora (Co - Owner & CIO ACF Technologies) y José Farías (Director de ventas regional CX - Americas), basándonos en la mesa de conversación que tuvimos con ellos acerca del blog “Tendencias del CX - Customer Experience para el 2022”.
1.- Experiencia del cliente vs. experiencia del empleado
La encuesta anual de Zendesk demostró que más de dos tercios de los consumidores latinoamericanos toman decisiones de compra basadas en la calidad del servicio, lo que lleva a las empresas a evaluar la posibilidad de incluir nuevas herramientas y soluciones que midan no sólo el rendimiento, sino también la experiencia del empleado interno.
Es por esto que según nuestros directores, en consecuencia a lo experimentado con los clientes de ACF, una de las primeras tendencias para este año será implementar soluciones tecnológicas que involucren de manera integral a los empleados de las organizaciones. La experiencia de estos depende tanto de un factor humano como de tener a su disposición herramientas y aplicaciones que les permitan ser más productivos y eficientes en sus funciones laborales. Un mejoramiento en la experiencia del empleado trae como consecuencia inmediata un incremento proporcional y positivo en la experiencia del cliente final.
2.- Transformación de métricas en información de valor y captación de nuevo público
Como resultado del decremento del uso de las agencias de forma presencial, cada vez ha tomado más relevancia la gestión de la data de manera virtual tanto de clientes actuales como de potenciales usuarios. Es por esto que, para el 2022, las empresas buscarán invertir más en herramientas de BPM y módulos de inteligencia artificial que permitan hacer un seguimiento desde el primer contacto y, sobre todo, llevar un registro certero de procesos de conversión, trazabilidad de casos, cuellos de botella y consolidación de data en una misma plataforma. Un buen manejo de la información del cliente permitirá a las empresas evaluar sus procesos en términos precisos y encontrar posibles puntos de mejora.
Según lo mencionado por José Farías, en el sector específico de las telecomunicaciones, el enfoque ideal está en llevar a que las agencias presenciales migren su objetivo final y queden operando 80% como un canal de ventas y el 20% restante brinden servicios de atención al usuario.
3.- Experiencia 360 del usuario y usabilidad de las herramientas
Tanto nuestro CIO como el director de ventas regional mencionaron que, como parte de las tendencias en CX para este año, una de las más importantes es integrar y crear ecosistemas conjuntos dentro de las organizaciones. ACF hará énfasis en la parte de consultoría para darle a las empresas un panorama general y, con base en este, proponer e implementar estrategias que automaticen procesos, generen la data necesaria y que a la vez, resuelvan posibles problemas futuros.
Así mismo, dentro de las tendencias está el seguimiento a la usabilidad de las herramientas que las empresas proveen, tanto por parte de los empleados como de los usuarios. Unificar las soluciones que se encuentran aisladas hará que, sin duda, el seguimiento en entradas y usabilidad sean más efectivos y por ende, certeros.
José Mora, por su parte, mencionó que en lo que al sector salud respecta, se sabe que este será uno de los grandes retos, ya que si bien la pandemia impulsó la telemedicina por medio de consultas virtuales, hay una gran debilidad en el manejo de los procesos más complejos tales como temas de laboratorio, administración de pagos y finalmente, la continuación y seguimiento del proceso médico por parte del paciente.
4.- Motores de inteligencia artificial en tiempo real
La incorporación de inteligencia artificial involucrada en los sistemas predictivos del CX es cada vez más común. Este año muestra una fuerte tendencia hacia estos motores, pero con la diferencia que la información entregada de primera mano es en tiempo real. Esto garantiza que la toma de decisiones en estos procesos se haga de formas más inmediatas.
Estos sistemas deben llevarse a niveles internos de las compañías, como por ejemplo: el área de canales o gerencia de agencias para hacer un seguimiento en tiempo real del rendimiento de los empleados, y en caso tal de que este disminuya, programar reglas automáticas y dinámicas de atención basadas en algoritmos y metodologías de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML).
Otro escenario es la utilización de estos métodos para la reducción de cargas de trabajo para personal de servicio, derivando automáticamente al cliente al canal más idóneo según su perfil y servicio escogido.
5.- Sistemas seguros y confiables
ACF observa que para este año continúa como tema principal la inversión en sistemas sólidos y confiables tanto internamente en las empresas como de forma externa para sus clientes. Migrar a plataformas que están desde ya preparadas para el futuro y que, además, vayan en pro de resguardar la información, la data y la privacidad de los clientes, garantizará que el servicio al cliente de las empresas siga sin duda alguna en crecimiento.
Este tema tiene real importancia en sectores como la banca, en donde se evidencia un fuerte incremento en la incorporación de sistemas virtuales para los distintos procedimientos que le permitan realizar al cliente diferentes interacciones por videollamadas, sin necesidad de salir de casa, recibiendo la misma calidad de servicio como si lo hiciera de manera presencial. En Latinoamérica esto representa una gran oportunidad, ya que aún existe una gran tendencia a preferir asistir físicamente a las agencias o sucursales. El reto está en migrar estos procesos al área virtual y para ello se debe contar como primera medida con sistemas seguros y confiables.
6.- Procesos de estandarización
En varias ocasiones, una de las grandes limitantes en algunas industrias para incluir servicios de CX es el factor dinero. Por eso, uno de los grandes retos que hemos visto para ACF es la estandarización de procesos que nos permitan masificar y replicar nuestros servicios para que más empresas y sectores, como el gobierno, puedan tener acceso a ellos.
Finalmente, es claro que las empresas que continúen invirtiendo en procesos que mejoren la experiencia de usuario de manera integral seguirán viendo resultados desde la parte humana y, en consecuencia, desde el factor económico.
En ACF contamos con una gran cantidad de recursos y consultores expertos listos para ayudar a planificar y ejecutar las estrategias de CX para el cumplimiento de los objetivos de las compañías en este 2022.
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