En estas fiestas mejore la experiencia de sus clientes reduciendo las colas y los tiempos de espera en todas partes.
Puede que las vacaciones no sean el mejor momento del año para quienes trabajan en atención al cliente y soporte técnico. Las colas de asistencia están fuera de control, los clientes esperan ser atendidos 24 horas al día, 7 días a la semana, y el número de demandas y compras está en su punto más alto del año. Las largas colas son otro punto importante de preocupación cuando se considera la experiencia del cliente durante la temporada de vacaciones. Aunque las colas pueden ser inevitables en ocasiones, los largos tiempos de espera son otra historia. Los clientes saben que van a esperar, pero una vez que los tiempos de espera se vuelven irrazonables, muchos abandonarán la cola en busca de un servicio más rápido en otra empresa.
Estos picos de demanda exigen una considerable planificación y preparación por parte del personal para ofrecer el tipo de servicio que esperan los clientes.
En una de las épocas de mayor actividad del año, es importante saber qué quieren los clientes y ofrecerles soluciones con la mayor rapidez y eficacia posibles.
Todo es cuestión de percepción: ¿cómo perciben los clientes el tiempo de espera?
Según el estudio del Journal of Consumer Behavior, el tiempo total de espera en cualquier situación de servicio (banco, hospital, restaurante) puede dividirse en tres ciclos:
Por ejemplo, en una cafetería:
- Pre-proceso → el cliente está en la cola esperando para hacer un pedido.
- En proceso → el cliente está en el mostrador, da su pedido al personal y paga.
- Post-proceso → el cliente espera a que su pedido esté listo.
Durante estos tres ciclos, los clientes perciben activamente los tiempos de espera y la calidad del servicio, y cómo ambos se equilibran para crear su CX. En este caso, es probable que un cliente que espera 10 minutos en la cola antes de pedir se sienta más insatisfecho que otro que espera 10 minutos a que le preparen el pedido, aunque el tiempo total de servicio en ambos casos sea el mismo.
El estudio también muestra que la percepción de los clientes sobre el tiempo que llevan esperando influye mucho en su satisfacción.
Esta percepción es muy subjetiva y en ella influyen factores como la personalidad, las expectativas, el hecho de tener prisa, etc. Durante las temporadas de vacaciones, dado que es más probable que los clientes se sientan presionados por las exigencias de la temporada, es probable que perciban que los tiempos de espera son más largos de lo habitual.
La buena noticia es que las empresas pueden influir en la forma en que los clientes experimentan la espera, y pueden optimizar las operaciones comerciales para reducir la frecuencia de los tiempos de servicio lentos y las largas colas.
¿Cómo dar a sus clientes algo por lo que estar agradecidos estas fiestas?
Amplíe su equipo de soporte y aumente la productividad de su personal
Sabiendo que el número de clientes aumentará durante la temporada de vacaciones, es esencial contar con un equipo de asistencia capaz de gestionar la afluencia de solicitudes. Una empresa tiene formas de cubrir las necesidades de personal durante la temporada alta, ya sea contratando personal temporal o de temporada o calculando la cantidad de personal fijo adicional que se necesita para hacer frente al aumento de clientes.
Para alcanzar sus objetivos empresariales, cada sucursal debe organizar las ofertas teniendo en cuenta una solución de colas automatizadas, solución que permite a las empresas determinar con precisión los días y las horas en que se necesita personal adicional.
Al mismo tiempo, el sistema puede proporcionar información sobre el rendimiento de los empleados, indicando qué áreas necesitan mejorar y cuáles funcionan.
Automatice sus servicios y reduzca los tiempos de espera de los clientes
Cada temporada de vacaciones, los clientes esperan hacer cola durante mucho tiempo, intentando satisfacer sus necesidades de compra al mismo tiempo que los demás. Aunque es lo esperado, no es lo deseado y los clientes suelen estar insatisfechos cuando llegan al mostrador de servicio.
Esto se traduce en una pérdida de clientes debido al abandono de las colas, así como en una menor probabilidad de que interactúen positivamente con el personal tras una larga espera.
Ninguna empresa quiere que sus clientes pasen mucho tiempo esperando. Disminuye los ingresos y crea una mala reputación y una baja fidelidad a la marca. Este problema puede resolverse fácilmente con Q-Anywhere.
Q-Anywhere puede ayudar a las empresas durante esta época de gran afluencia reduciendo u optimizando los tiempos de espera. El software genera un código que informa a los clientes de su lugar virtual en la cola y los actualiza con cualquier cambio, como el tiempo de espera estimado y los cambios en su lugar en la cola. Esta tecnología permite a los clientes esperar en cualquier lugar para una cita, lo que mejora la experiencia del cliente y le permite controlar su tiempo. Los clientes reciben una notificación a través del canal de su elección, WhatsApp, SMS, etc., cuando llega su turno en la cola. A continuación, pueden volver o visitar la tienda o sucursal para agilizar el servicio de atención al cliente.
Proporcionar mejores canales de comunicación
Aunque un sistema eficaz de gestión de colas agiliza el flujo de clientes, reduce los tiempos de espera percibidos y permite a los clientes estar informados de su estado a lo largo del trayecto, sigue siendo importante recordar que una buena comunicación es clave para sacar el máximo partido del software.
Los clientes deben controlar su tiempo y entender cómo funciona el sistema. Al proporcionar puntos de comunicación esenciales entre el personal y los clientes, se asegura de que todas las partes tengan una comprensión clara y directa del proceso.
Con estas líneas de comunicación abiertas, el personal conoce mejor las expectativas de los clientes y, en última instancia, puede ofrecerles un mejor servicio.
Además, no sólo ahorra tiempo al personal, sino que mejora toda la experiencia del cliente.
Cuide a su equipo y registre lo aprendido
Aunque los clientes son los protagonistas de la temporada, es importante cuidar del personal y registrar lo aprendido a lo largo del ajetreo navideño.
Este proceso puede ayudar a su empresa a saber en qué áreas debe centrarse el año que viene, así como a conocer las necesidades y expectativas del personal.
También es importante tomar nota de los problemas que ralentizan los procesos para mejorar la ineficacia del sistema.
Si tiene en cuenta todos los aspectos, su empresa tendrá más éxito en la próxima campaña navideña.
Hágalo posible con la plataforma Q-Anywhere de ACF
Centrarse en disfrutar de las vacaciones puede resultar difícil cuando se trata de encontrar una solución para mejorar la experiencia del cliente de su empresa.
Al contar con un sistema automatizado, las empresas pueden aumentar su productividad y la experiencia del cliente sin tener que dedicar tiempo innecesario a completar otras tareas.
El objetivo es proporcionar una experiencia vacacional sin estrés tanto para el personal como para los clientes. Al agilizar los tiempos de espera de los clientes y reducir el tiempo dedicado a procesos administrativos que pueden automatizarse, su empresa mejorará en todos los puntos de contacto principales del recorrido del cliente.
La misión de ACF Technologies es proporcionar a las empresas un sistema en el que puedan confiar y que les ayude a alcanzar sus objetivos estacionales y anuales.
Póngase en contacto con nosotros o solicite una demostración para obtener más información.
