Hay un viejo dicho que dice: "el cliente siempre tiene la razón". El cliente no siempre tiene la razón, pero él o ella siempre tiene el control de tu futuro con él. Y, hoy, el cliente tiene cada vez más el control de cómo, y más importante, dónde, él o ella elige interactuar contigo.
Si bien ACF ofrece muchos servicios y soluciones para la industria de la salud, esta no es una publicación de blog sobre salud. En realidad se trata de la banca y cajas de ahorro.
En esta publicación de blog, respondemos las siguientes preguntas:
- ¿Qué es el personal remoto o roaming staff?
- ¿El personal remoto o roaming staff se está volviendo más común?
- Los servicios a domicilio están aumentando: ¿por qué y qué deben hacer las empresas?
- ¿Cómo puede gestionar los tiempos de viaje y los calendarios del personal?
- ¿Cuál es el futuro de la de citas?
Las cajas de ahorro y los bancos (y otras organizaciones, cada vez más) quieren llevar a cabo reuniones fuera de sus sucursales o tiendas, y adentrarse en los hogares de las personas.
Las cajas de ahorro hacen esto, en particular, porque tienen la sensación de un servicio comunitario local. A veces, la reunión en la casa de alguien es impulsada por una necesidad real. Algunos servicios deben realizarse fuera de la sucursal, como las evaluaciones hipotecarias: para evaluar y dar un precio a la propiedad, la ubicación debe ser la casa que está en venta. ¡Simplemente no hay alternativa!
¿Por qué las visitas de roaming (y gestionarlas) se vuelven cada vez más importantes?
Las organizaciones están reduciendo su número de empleados, pero no todos pueden hacer todo. Empleados altamente calificados, como especialistas en préstamos o analizadores de hipotecas, se utilizan como agentes de roaming y se basan en diferentes sucursales en diferentes días de la semana.
Dos ejemplos de cómo las cajas de ahorro y bancos gestionan el personal roaming
- Una de las cajas de ahorro con las que trabajamos tiene agentes de roaming basados en diferentes ubicaciones en diferentes días de la semana, que viajan a las casas de los clientes en función de la proximidad a sucursales relevantes (y a menudo remotas).
- Otro de nuestros clientes utiliza un método diferente para tratar las visitas de los clientes con agentes de roaming. Los clientes pueden acudir a su sucursal local y luego saltar a una videollamada con un agente en una sucursal completamente diferente. Al reservar la videollamada, se reserva una sala en las sucursales tanto del lado de los clientes como del lado del especialista de la industria.
¿Cómo los miembros del equipo que van de camino manejan su tiempo de manera eficiente?
La respuesta está en usar una herramienta que ayude al personal roaming (empleados que trabajan en agencias u oficinas centrales) y los hogares de las personas.
Así es como las soluciones de gestión de reservas de ACF permiten visitas a domicilio en 6 pasos:
- Nuestro software puede calcular los tiempos de viaje a la ubicación de un cliente, en función de la proximidad de un agente.
- Seleccionamos agentes o personas relevantes de la sucursal más cercana y enviamos a alguien que pueda ofrecer los servicios para cumplir con ese tipo de cita. El software entonces:
- Calcula el tiempo de viaje
- Envía correos electrónicos al cliente con información
- Envía los detalles relevante del personal y
- Bloquea sus calendarios para que puedan llegar a la casa de los clientes y regresar sin reservaciones de otras citas
Y las citas pueden incluso incluir información como instrucciones, solicitudes específicas de clientes, instrucciones adicionales y una variedad de otros datos.
¿Podrían ser más comunes en el futuro las citas de los clientes en el hogar (o en la cafetería)?
Con el aumento de las expectativas de los clientes (y a medida que la demanda de tiempo de los mismos se vuelve aún más crítica), las organizaciones buscan ir más allá de las expectativas de los clientes ofreciendo reuniones en lugares cada vez más variados e interesantes en el futuro.
A modo de ejemplo, ¿si la sucursal bancaria más cercana está lejos pero Starbucks está en el medio entre el banco y la casa de un cliente, por qué no hacer la reunión en Starbucks? O si un agente roaming sabe que estará en un área específica por un día, ¿por qué no programar la reunión para esa área?
Un excelente servicio al cliente se trata de ofrecerles siempre una opción
¿Quién dice que, en el futuro, la mayoría de las reuniones cara a cara con los clientes pudieran tener lugar en cafeterías? ¿Quién dice que no podrías hacerlo en la banca? ¿Por qué no dejar que el CEO de una pequeña empresa increíblemente ocupada que está buscando un préstamo reserve una cita en su oficina, en lugar de un banco? Tener flexibilidad de 'sala' para reuniones ofrece todo tipo de oportunidades…
El futuro de la reserva de citas
Esencialmente, el futuro de la de citas se reduce a la naturaleza del servicio requerido por un agente de roaming: si el servicio se puede proporcionar de forma remota, (por ejemplo, si el miembro del personal solo necesita un dispositivo de tableta para hacer el trabajo) ¿Por qué detenerlo a que lo atiendas donde los clientes lo requieran? Imagínate si pudieras atender a los clientes donde ellos elijan... ¿eso no iría más allá de las expectativas de los clientes?
Creemos que, con el tiempo, poder reservar reuniones con los clientes donde ellos elijan se convertirá en un pilar fundamental del servicio al cliente.
Entonces, ¿por qué no permitir que los clientes tengan citas en su casa? los procesos de fondo (organizar el tiempo de las personas, calendarios, ubicaciones, códigos postales, etc.) son realmente difíciles y eso es lo que ya hacemos.
Permítenos ocuparnos de los procesos de back-end detrás de cualquiera de tus horarios e interacciones de citas con el cliente: para que puedas servirles mejor.
Obten más información sobre los sistemas de reserva de citas y las soluciones completas de experiencia del cliente de hoy y del futuro. Puedes ponerte en contacto reservando una demo o enviándonos un correo electrónico Acfinfo@acftechnologies.com. Nos encantaría ayudarte.
