El sector minorista del lujo se está recuperando de la pandemia, que provocó cambios significativos y presentó diversos obstáculos. Aunque modificó los comportamientos de los clientes, el entorno COVID-19 también animó a las marcas a reconsiderar su forma de acercarse a las personas y de ofrecer experiencias.
Según la investigación de Statista, los ingresos en el mercado de artículos de lujo en el Reino Unido alcanzarán los 16.370 millones de dólares sólo en 2023. Se prevé que el mercado crezca un 4,48% cada año entre 2023 y 2027. En general, se espera que las ventas por Internet produzcan el 30,1% de los ingresos totales de la industria del lujo en 2023.
Al mismo tiempo, según los datos de Zippia, casi el 40% de los consumidores realiza una compra en tienda al menos una vez a la semana. En comparación, solo el 27 % de los compradores realiza al menos una transacción en línea a la semana. Además, el 60% de los clientes prefiere comprar en la tienda para ahorrarse los gastos de envío.
Esto demuestra que las tiendas físicas siguen siendo dominantes, mientras que el comercio electrónico continúa llevándose una porción mayor del pastel.
De la pandemia al presente: cambios que mejoran la interacción de los clientes con las experiencias en tienda
Durante la pandemia, los centros de atención al cliente se vieron desbordados por la entrada de llamadas, correos electrónicos e interacciones en línea. The Economist publicó un artículo sobre los centros de llamadas británicos que atravesaban este episodio y cómo los tiendas buscaban soluciones. Marcas como British Airways entregaron a sus clientes un sistema automatizado que les agradecía su espera y comprensión. Otras marcas, como Virgin Media, enviaron un correo electrónico a sus 5,5 millones de clientes de cable y banda ancha pidiéndoles que evitaran llamar. A esta iniciativa siguieron bancos, periódicos y compañías de seguros, que pidieron a sus clientes que evitaran la llamada y se pasaran a su servicio de atención al cliente en línea.
Sin embargo, cuando las cosas empezaron a volver a la normalidad, el sector minorista identificó que, al dar prioridad a la flexibilidad e introducir puestos de asesor híbridos que combinan el trabajo físico y a distancia, el futuro del negocio podía ser muy diferente. Los trabajadores, por ejemplo, pueden utilizar un modelo de trabajo híbrido y operar en la tienda algunos días mientras trabajan también desde casa, lo que les permite ajustarse a las demandas de los consumidores y mantener la fidelidad de los clientes.
Como consecuencia, las tiendas de lujo con varios escaparates y ubicaciones emblemáticas se vieron obligados a reconsiderar su planteamiento. Valentino, por ejemplo, transformó un evento en tienda en una experiencia virtual. El escaparate "Valentino Garavani Backnet" es el primero de su clase y permite a los clientes visitar virtualmente la boutique de Milán. Los representantes de ventas guiaron a los compradores a través de las opciones hiper personalizadas.
Esta experiencia virtual en la tienda fue simplemente el principio de una serie de ideas realizadas por el sector minorista para no sólo satisfacer las expectativas de sus clientes, sino también para ofrecer una alternativa más agradable y personalizada a sus clientes y empleados.
La venta al por menor de lujo siempre ha consistido en crear una experiencia única. Cuanto más personalizado sea el servicio prestado por la marca, más exclusivo será su nombre.
Hoy en día, la experiencia del lujo debe ser sensible a los hábitos de compra de los clientes modernos, y los comerciantes se centran en ofrecer un servicio hiper personalizado y exclusivo no solo cuando los clientes entran, sino también a través de interacciones digitales como las videollamadas.
Los gustos de los clientes también han evolucionado. Hace unas décadas, el público de los artículos de lujo era más homogéneo. Hoy, las empresas ni siquiera pueden contar con la homogeneidad dentro de un mismo mercado.
3 soluciones que las tiendas de lujo pueden utilizar para aumentar la fidelidad y ofrecer a los clientes un punto de contacto único y personal
Adaptarse a la cambiante percepción del lujo por parte de los clientes requiere algo más que explorar nuevos mercados. También se trata de que las marcas de lujo encuentren nuevos enfoques para conectar con sus clientes a un nivel más personal y profundo. Por ejemplo:
1. Ofrezca una experiencia premium de reserva de citas
Las marcas de lujo no necesitan mover el planeta para empezar a impulsar el tráfico de citas. Se trata simplemente de proporcionar a las tiendas el software necesario.
El software de reservas de citas de ACF Technologies facilita a los clientes la programación, el seguimiento y la modificación de citas con cualquier tienda desde cualquier dispositivo, al tiempo que permite a los clientes programar una cita cuando les resulte conveniente sin tener que esperar.
A través de este software inteligente, los clientes también recibirán recordatorios automáticos de citas y notificaciones si la franja horaria deseada está disponible.
En otras palabras, a través del software de reserva de citas, las tiendas podrán implementar fórmulas como:
Reserva de citas privadas + aumento en la satisfacción del cliente → un flujo de reservas de clientes basado en la disponibilidad en tiempo real.
Obteniendo como resultado:
- Una experiencia de marca coherente gracias a una interfaz totalmente personalizable.
- Reducir las ausencias con mecanismos discretos, como notificaciones push y alertas.
2. Cree y promocione eventos y talleres exclusivos
Para seguir siendo relevantes y adelantarse a la competencia, las empresas deben ofrecer a los clientes un viaje distintivo, memorable e hiper personalizado, desde el descubrimiento hasta la realización del pedido, ya sea en la tienda o en línea.
Según Antonio Carriero, Director de Tecnología y Tecnología Digital de Breitling, "el 75% de las compras al por menor se realizan ahora por medios digitales. El viaje del cliente está evolucionando. Algo ha cambiado para el mundo físico y el mundo digital".
Esto demuestra lo estrechamente que deben colaborar los múltiples canales de la venta minorista de lujo para tener éxito: la actividad digital no es sólo para las ventas de comercio electrónico. Sin embargo, también es un componente clave del comercio físico.
Los eventos, ya sean en línea o presenciales, son ahora imprescindibles para las tiendas. Es una oportunidad para mostrar a los clientes la esencia de su marca, su posición y sus nuevos lanzamientos y productos. En resumen, los eventos y talleres también ayudan a:
- Informar a los clientes sobre las últimas ofertas de productos y servicios.
- Aumentar la afluencia a las tiendas.
- Crear embajadores de marca y aumentar la fidelidad de los clientes.
3. Ampliar su alcance mediante video consultas seguras
Como ya se ha mencionado, el lujo tiene que ver con la marca y la experiencia. A través de las video consultas, los clientes pueden tener un acceso exclusivo e hiper personalizado, mientras que el personal también puede ofrecer resoluciones más rápidas y eficaces a las demandas y necesidades de los consumidores.
Con Assistant Anywhere de ACF Technologies, las tiendas pueden centrarse en:
- Impulsar la eficacia de las ventas utilizando un canal virtual cara a cara.
- Conectar la experiencia online con la de la tienda física.
- Optimizar la jornada laboral del personal para un mundo híbrido, trabajando a distancia o en línea mientras se está en la tienda.
Las experiencias de lujo son muy valiosas ahora mismo. Los clientes quieren ser escuchados y encontrarse con escenarios y opciones distintas, ya sea en línea o en persona. Añadir soluciones tecnológicas a su marca minorista puede marcar la diferencia, no sólo para los clientes, que se beneficiarán de una resolución y un acceso a la marca más inmediatos y eficaces, sino también para los empleados, que se beneficiarán de más información y alternativas tecnológicas, lo que les permitirá ofrecer un mejor servicio y una experiencia más exclusiva.
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