Con la entrada de este año 2022 han llegado también las nuevas tendencias que se están marcando en el ámbito digital. Esto ha obligado a los diferentes sectores a replantear la forma en la que les llegan a sus clientes gracias al auge de la virtualidad, que no sólo se ha convertido en una nueva forma de vida, sino también ha cambiado las dinámicas sociales.
La banca es una de las industrias que más ha necesitado este cambio, pues las personas, cada vez más, buscan la forma de manejar sus finanzas en un mundo digital, en el que tengan que movilizarse en lo más mínimo y se sientan totalmente seguros. Un estudio realizado por BGC, revela que el uso de la banca online se incrementó en un 23% en 2020 y la banca móvil aumentó en un 30%. Todo esto ejerce una presión para digitalizar la mayor cantidad de procesos posibles, agilizándolos y permitiendo que los clientes tengan una experiencia cada día mejor.
Aunque la banca móvil y en línea es algo que ya venía desarrollándose desde mucho antes de la llegada del COVID-19, la diferencia con los avances de hoy en día es abismal. Por un lado, antes los canales de atención digital no eran lo primero que buscaba el cliente, pero ahora se han convertido en la primera línea de atención, incluso para aquellos que se resisten a este cambio. Esto, a su vez, ha traído a la banca tradicional una serie de competidores alternativos que fueron creados a partir de la tecnología online. Es por eso que se ha convertido en una necesidad invertir en infraestructura, personal y por supuesto, una mayor oferta de servicios digitales, lo que se traduce en contar con omnicanalidad.
Pero para poder lograr una buena retención de clientes, no se trata simplemente de digitalizar los servicios presenciales. El sector financiero debe apuntar a ofrecer una experiencia del cliente más humana, lo que llevará a los bancos a tener un mayor reconocimiento entre sus usuarios.
Un reporte realizado por Tenemos y The Economist Intelligence Unit tomando datos de 300 ejecutivos de la banca a nivel global, mostró que el 81% de los bancos (4 de cada 5) buscan diferenciarse más por la experiencia del cliente - CX - que ofrecen, que por los productos como tal. Con esto presente, una experiencia del cliente sin interacción humana llegaría a sonar totalmente opuesto a las tendencias.
4 claves para mejorar la experiencia del cliente con un enfoque humano:
¿En qué aspectos puede la banca invertir y mejorar características para tener un impacto positivo en sus clientes? A continuación, dejaremos las acciones que una institución financiero puede implementar en sus procesos y que lo llevarán a tener una experiencia del cliente ideal:
1.- Aumentar las opciones siendo flexibles: Si bien las estadísticas muestran el gran aumento en el manejo digital de los servicios, hay personas que definitivamente no han logrado la adaptación a este estilo de vida. Es por esto que los bancos no deben quedarse ofreciendo una única solución, como lo son los servicios digitales, sino que deben permitir a sus clientes, en medida que lo consideren necesario, otros canales de atención, como las llamadas y las visitas a las sucursales presenciales. Así, siempre estará la opción de tener interacción humana cada vez que el cliente lo desee.
Por ejemplo, en países como España, la digitalización de los bancos ya estaba en curso cuando se dieron cuenta de la necesidad de incluir de nuevo la interacción humana. Al tener la necesidad de una transformación digital posterior a la pandemia, la banca empezó a dejar de lado todo su componente presencial, redujo horarios, personal y se enfocó en tener una fuerte estructura virtual. Pero se olvidaron de su público de adultos mayores, que normalmente prefieren la atención presencial, o no tienen las habilidades para manejar todo lo que la banca virtual trae consigo.
Al tomar consciencia de esta situación, se tomó la decisión de:
- Ampliar de nuevo los horarios en las sucursales físicas
- Abrir una línea telefónica exclusiva para atención a adultos mayores
- Simplificaron la interfaz de la aplicación
En ACF contamos con un avanzado programa para gestionar citas vía call center, dándote la posibilidad de implementar una estrategia de transformación paulatina y que no deje afuera a ninguno de tus segmentos. Con nuestra herramienta de gestión de citas permitirás que tus clientes mayores, o los que prefieren los canales físicos, puedan agendar sus llegadas a las sucursales y ser atendidos como ellos prefieren, sin colas y sin esperar largo tiempo en el lugar garantizando la mejor experiencia.
2.- Una CX auténtica y diferenciadora: Cuando llega la automatización, normalmente las empresas ven una gran reducción en costos pues los procesos se vuelven más eficientes. Pero no se trata de quedarse con este ahorro y no hacer nada con él. Una recomendación es ocupar puestos con personal que se dedique a interpretar la data recogida de los clientes, entender sus necesidades y a partir de esto, crear experiencias diferenciadoras que, a su vez, pueden ser hiper-personalizadas, ofreciendo servicios que motiven a los usuarios a seguir siendo clientes fieles.
Entre las soluciones que ofrece ACF se encuentra la implementación de BPM, que revela los puntos débiles así como las fortalezas de una organización, permitiendo que sean más flexibles, eficientes y con servicios competitivos.
3.- Identificar propuestas de valor: Para ofrecer una experiencia del cliente cada vez mejor y con portafolios más amplios de productos, los bancos pueden comenzar por emprender una serie de actividades que agreguen valor y cuyo resultado será el servicio que su cliente necesita. Se debe hacer un rediseño completo de principio a fin. Una institución bancaria generalmente cuenta con al menos 10 propuestas de valor para sus clientes, incluyendo abrir una cuenta, préstamos, ahorros y realizar transacciones. Un buen rediseño de los procesos y el portafolio de servicios podrá traer reducciones en costos y un aumento en los servicios que ofrecen a sus clientes.
Una excelente propuesta de valor, que ha venido ganando fuerza en el sector, es la hiperpersonalización. Esta es una nueva estrategia que las empresas pueden implementar para adaptar su forma de dirigir las ventas y el marketing a sus clientes. Por medio de la recolección, análisis y uso de datos, IA y automatización se puede llegar al público objetivo con mensajes específicos en el momento, lugar y canal adecuados, ofreciendo incluso una experiencia predictiva, ofreciéndoles productos y servicios que los mismos clientes aún no sabían que necesitaban.
En palabras del Mckinsey Institute, las empresas deben establecer la hiperpersonalización en la atención como un objetivo principal para 2025. Con este modelo, lograrán una atención y experiencia del cliente sin precedentes, creando relaciones leales y duraderas, como lo dijo el 97% de los líderes empresariales, según Adobe.
4.- Automatización sí, pero con interacción humana: En esta era digital es claro que implementar una automatización en diversos procesos es clave, pero sin prescindir del todo del elemento humano que también caracteriza al servicio al cliente. La automatización óptimamente implementada apoya la resolución de situaciones, mientras que ayuda a los empleados a agilizar sus funciones con los clientes. La clave es crear una sinergia en la experiencia del cliente entre las relaciones presenciales y digitales, en vez de una sustitución completa de una por la otra. Realizar este trabajo conjunto teniendo en cuenta las necesidades que cada segmento de cliente requiere les dará, además, la capacidad de elegir si desde un principio quieren resolver todo su caso con ayuda de la digitalización, o si en algún punto del proceso prefieren pasar a hablar con un agente que los apoye.
Por último, es importante resaltar que la automatización en sí trae consigo unos importantes beneficios para las empresas de la industria financiera, como lo son:
- Reducción de los costos operativos
- Incremento del número de clientes, aumento en el ROI
- Eficiencia en la toma de decisiones basada en datos
- Optimización en tiempos y rutas
- Mejora la experiencia del usuario
- Prioriza y ordena la atención de los casos
En definitiva, en este nuevo paradigma digital, las entidades bancarias estarán conviviendo con dos tipos de clientes totalmente diferentes, por un lado el cliente tradicional y por otro lado el cliente digital. Pero a ambos hay que ofrecer los mismos servicios y la misma atención.
En ACF contamos con un completo proceso de automatización junto con asesores para que tu empresa tenga una experiencia de cliente con el equilibrio perfecto entre lo digital y lo humano.
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