Desde hace un par de años los emprendedores y dueños de pequeñas y medianas empresas en Latinoamérica empezaron a hacer uso de las prácticas de Design Thinking que usan las grandes empresas de tecnología y las startups de rápido crecimiento en Silicon Valley para mejorar la experiencia de sus usuarios. Y mientras más emprendedores empezaron a enfocarse en sus clientes en vez de en sus productos, el uso del Customer Journey se popularizó.
Si no habías escuchado antes sobre lo que es un Customer Journey, no te preocupes, acá va lo básico que debes saber:
Entendiendo el Customer Journey
Al hablar del Customer Journey (o viaje del cliente/consumidor en español) nos referimos a una abstracción que las empresas hacen y que representa el paso a paso de todas las etapas por las que uno de sus clientes transita para comprar y usar los productos o servicios de la empresa.
Cuando estás trabajando en el Customer Journey para tu empresa no solamente debes mantener el ojo en lo que hace tu cliente para conseguir tus productos y servicios, sino que también es importante pensar en el lugar dónde suceden las acciones. El “dónde” en este caso es lo que se conoce como touch points o puntos de contacto.
Por lo tanto, podemos definir que el Customer Journey son todos los caminos que los clientes tomarían al entrar en contacto con tu empresa, especificando todos los puntos de contacto que pueden tener los clientes con tu negocio, ya sea en línea o fuera de línea (online u offline). Una vez que lo hayas esbozado, querrás preguntarte, los diferentes canales por los que tendrás contacto, si se trata de búsquedas en la web, de redes sociales, de dispositivos móviles, vallas publicitarias, visitas a tiendas, cómo entran en contacto y se cruzan. Tomando en cuenta que puede haber ciertos canales con los que se encuentre actualmente o con los que el cliente ya se haya puesto en contacto anteriormente.
Una vez tienes claro los pasos y etapas por las que transita tu cliente mientras que al mismo tiempo conoces los puntos de contacto donde sucede la acción, ya prácticamente tienes un Customer Journey elaborado con el que empezar a descubrir formas de optimizarlo y conseguir mayor fidelización de clientes.
Por qué es importante para mejorar la experiencia de los usuarios
La importancia de tener claridad sobre el Customer Journey de tu negocio es evidente cuando te estás esforzando por mejorar la experiencia de tus clientes o usuarios. El Customer Journey es un mapa que te permite evaluar cada una de las interacciones que algún cliente tiene con tu empresa, tomando en cuenta que hoy en día las interacciones pueden ser por múltiples canales u omnicanal.
Ese mapa te da la posibilidad de enfocarte en resolver problemas específicos en algún touchpoint o punto de contacto en particular donde quizá estés perdiendo un número importante de clientes.
Por supuesto que arreglar los problemas en tus touchpoints o puntos de contacto existentes es solamente una parte del trabajo. Con un Customer Journey debidamente elaborado también vas a poder detectar espacios vacíos en ese camino que recorre tu cliente para comprar tus productos o servicios. Y esos vacíos son los espacios perfectos para crear ofertas complementarias que aumenten tu tasa de fidelización de clientes y, por supuesto, la rentabilidad de tu negocio.
Al final del día, todo se trata de ayudar a que tu negocio pueda mantenerse competitivo en esta era en la que los clientes tienen más opciones de las que nunca antes habían tenido al momento de comprar.
Dejar de enfocarte solamente en tus productos para dedicarte a pensar en las necesidades reales de tus clientes puede ser el factor diferencial que te ponga por encima de tus competidores directos y lo que impulse a tu negocio hacia el éxito.
En síntesis, estos son algunos beneficios de conocer el Customer Journey en tu negocio:
- Puedes solucionar las deficiencias en tus puntos de contacto actuales.
- Tener claridad sobre el Customer Journey de tu negocio te permite descubrir nuevas posibilidades comerciales.
- Conocer el orden lógico de los pasos de tus clientes para comprar en tu negocio.
- Es el primer paso para idear estrategias de fidelización de clientes.
- Puedes optimizar tu presupuesto de marketing y tus gastos de adquisición de clientes en general.
Cómo diseñar el customer journey en tu negocio
Lo primero que debemos tener en mente es que hacer un Customer Journey para tu negocio no es una ciencia exacta, es decir, que no hay una manera específica de hacerlo. Lo que sí hay es una serie de principios y pasos generales que puedes seguir con tu equipo o por cuenta propia para elaborar uno. Aunque por supuesto, contar con la ayuda de un profesional experto en Design Thinking siempre va a ser el mejor de los casos.
Sabiendo que no estamos hablando de una ciencia exacta, lo siguiente es que conozcas los pasos que debes seguir para elaborar un Customer Journey de tu negocio:
- Definir tu buyer persona, es decir, conocer a tu cliente: el Customer Journey es muy difícil de realizar si no tienes perfiles de clientes construidos. En caso de que no los tengas, deberás empezar por ahí. La idea es que conozcas varios aspectos de tus clientes como su demografía, psicografía, asuntos de interés, tipo de información que consumen, nivel de escolaridad, ciclos y comportamiento de compras, además de sus necesidades y metas.
- Tener claros cuáles son los puntos de contacto de tu empresa donde tu cliente interactúa.
- Identificar el patrón general y la secuencia de los pasos que toman tus clientes en los puntos de contacto de tu negocio.
- Definir los momentos de verdad o claves del Customer Journey.
- Crear hipótesis sobre los momentos de verdad , los problemas y las oportunidades de mejora que detectes.
- Poner esas hipótesis a prueba.
Incluso puedes diseñar una versión corta o sencilla del customer journey de tus usuarios a modo de borrador. Este ejercicio te puede ayudar a ti y a tu equipo de customer success a ganar claridad sobre cómo es el proceso por el que pasan las personas para comprar tus productos o servicios. Y por supuesto que también podrás usar este ejercicio para descubrir qué procesos automatizar o al menos digitalizar usando herramientas como las que desarrollamos en ACF Technologies.
A continuación describimos un ejemplo del customer journey de una persona que está agendando una cita médica virtual con su doctor:
- Búsqueda de opciones médicas si no se tiene un médico tratante, ésta búsqueda puede ser referencia de boca en boca, redes sociales o sitio web
- Consideración de las diferentes opciones
- Envío de notificaciones como recordatorios de la cita por diferentes canales SMS, Whatsapp o correo electrónico
- Tener la cita virtual con su médico mediante una plataforma de videollamadas
- Envío de exámenes médicos y entrega de resultados
- Recibir link de pago
- Recibir comprobantes, facturas y recetas médicas
- Llenar encuesta de satisfacción
- Seguimiento de tratamiento
- Gestión de nueva cita de ser necesario
Si el customer journey de tu empresa luce similar al explicado anteriormente, independientemente el servicio otorgado, probablemente puedas automatizar la gestión de citas, configuración de recordatorios, envío de documentación y encuestas de satisfacción con nuestras soluciones tecnológicas, lo que te permitiría dedicar más esfuerzos a mejorar la experiencia de tus usuarios y clientes en otros puntos de contacto con tu empresa.
El formato que utilices para hacer esto es lo de menos. Puede ser un diagrama en una pizarra acrílica o un documento en tu computadora. Lo importante es que todos los elementos estén y que sean legibles para todos los miembros de tu equipo que van a trabajar en mejorar el Customer Journey.
Comprender cómo diseñar y utilizar correctamente el Customer Journey es una de las mejores ventajas con la que pueden contar los negocios hoy día. Los consumidores en todo el mundo están constantemente evaluando sus opciones de compra, aprendiendo y desarrollando mejor conciencia de consumo, y para mantener a tu negocio en sus mentes es necesario que puedas seguir de cerca cuáles son sus verdaderas necesidades y cómo satisfacerlas.
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