En 2001, la Oficina de Recaudación de Impuestos (ORI) del condado de Alachua tenía 64 empleados, cuatro computadoras y ningún correo electrónico. Desde entonces, la agencia ha recorrido un largo camino, creciendo a tres oficinas que atienden a más de 200.000 clientes sin cita previa y procesando más de 265.000 transacciones postales y basadas en la web.
Impulsada por un profundo compromiso con el servicio al cliente y el conocimiento de que no podían confiar en el instinto para escalar, la Oficina de Recaudación de Impuestos buscó un experto en la gestión de la experiencia del cliente. Querían cifras concretas, conocimiento de la industria y un sistema para reducir los tiempos de espera de los clientes. Para lograr su objetivo, contrataron a ACF Technologies para diseñar e implementar un plataforma de participación ciudadana basado en Q-Flow®.
El desafío
El punto de inflexión llegó cuando la oficina asumió la responsabilidad de emitir las licencias de conducir. De la noche a la mañana, los volúmenes de transacciones aumentaron un 56%, de 130.918 a 204.896. John Power, el recaudador de impuestos del condado de Alachua, y su equipo sabían que debían actuar. Las oficinas de recaudadores de impuestos ya tienen tiempos de espera notoriamente largos. En algunos casos, oscilan entre 45 y 90 minutos por cliente, registrándose tiempos de hasta 3 horas.
Como la mayoría de las oficinas de recaudación de impuestos, la del condado de Alachua se ocupa de una amplia gama de transacciones: desde la simple emisión de una licencia de caza o pesca, hasta asuntos más complicados, como lidiar con una licencia de conducir revocada. Sin embargo, independientemente del tipo de transacción, el equipo de Alachua quería mantener los tiempos de espera por debajo de los 10 minutos. Para lograr su objetivo, Power sabía que necesitaría información en tiempo real sobre las tendencias en sus operaciones, que incluyen:
- La capacidad de evaluar la preparación del personal y garantizar que los clientes sean enviados a ejecutivos debidamente capacitados.
- La capacidad de medir los tiempos de servicio y comprender cuánto se considera razonable para una transacción determinada.
- La capacidad de detectar tendencias en los tiempos de espera en función de varios factores, como la hora del día, el día de la semana, el mes del año, todo por la transacción específica.
“Piensa en un estadio de fútbol. Imagina llenarlo y vaciarlo dos veces, cuatro si cuentas los envíos por correo y en línea, y nuestro tiempo de espera promedio es de 7 minutos y 23 segundos. Creo que es fenomenal". - John Power, recaudador de impuestos del condado de Alachua
La solución
Para superar estos desafíos, el condado de Alachua se asoció con ACF Technologies para implementar Q-Flow®. La plataforma, ya implementada en otras agencias gubernamentales, proporciona programación de citas, gestión del flujo de clientes, gestión de la interacción con el cliente y conocimiento en tiempo real de su experiencia.
Con Q-Flow®, tan pronto como un cliente se registra, el sistema le asigna un ticket y lo envía a un ejecutivo debidamente capacitado. Power incluso utiliza Q-Flow® para cambiar al personal de una oficina a otra según la demanda. Por ejemplo, la oficina del noroeste casi siempre tiene tiempos de espera más cortos. Al trasladar a los ejecutivos de esa oficina a otras en las horas de alta demanda, las tres ubicaciones pueden atender a los clientes casi en el mismo momento de la transacción.
Resultados y beneficios
El testimonio de éxito del condado de Alachua se hace evidente en el tiempo de espera promedio para que un cajero procese tu transacción. En un día normal, la oficina atiende a 820 clientes sin cita previa, donde cada uno es atendido en 6 minutos y 8 segundos, en promedio.
Otros beneficios incluyen:
- Desde la implementación de Q-Flow®, el personal ha podido identificar los momentos de mayor actividad. Los tiempos de espera los lunes y viernes son los más largos con un promedio de alrededor de 9 minutos y 9 minutos y 50 segundos respectivamente, mientras que los tiempos de espera de los miércoles suelen ser los más cortos.
- El sitio web de la Oficina de Recaudación de Impuestos publica los tiempos de espera en tiempo real para cada una de las tres oficinas, lo que brinda a los clientes un fácil acceso a los tiempos de espera actualizados.
- La capacidad de los clientes para concertar citas ha reducido significativamente el tiempo de espera. Los clientes con citas esperan un promedio de solo dos minutos y cuarenta segundos para llegar a la ventanilla de un empleado.
Desde la implementación de Q-Flow®, es menos probable que quienes visitan la oficina de Recaudación de Impuestos del centro de la ciudad se vayan sintiendo enojados o frustrados. Más bien, los clientes pueden esperar a ser atendidos rápidamente y salir sorprendidos y felices.
Para obtener más información sobre cómo mejorar las experiencias de los clientes en tu oficina, contáctanos.
*Fuente de la imagen: http://www.gainesville.com/news/20150402/tax-collector-uses-tech-to-reduce-office-wait-times
