La pandemia por COVID ha obligado a los proveedores de salud a replantearse la manera en que ofrecen el cuidado a sus pacientes. Mientras que algunos de los ajustes en el proceso tienen un tiempo de vida finito (como la toma de temperatura), otros llegaron para quedarse. Las salas de espera virtuales son uno de estos ajustes permanentes.
Sentarse en una sala de espera nunca fue atractivo para los pacientes, incluso antes de la pandemia, y ahora es incluso menos apetecible. Las salas de espera físicas dificultan el distanciamiento social y la implementación de protocolos de salubridad. Además, son realmente inconvenientes. Aún así, hay algunos beneficios de tener estas salas de espera físicas que las alternativas virtuales no tienen.
Para una mejor experiencia del paciente y flujos de atención más eficientes, la sala de espera virtual ideal debe evitar las trampas de un espacio físico mientras integra los aspectos positivos.
Qué es y qué no es una sala de espera virtual
Una sala de espera virtual es una manera remota y sin contacto de registrarse para su cita, esperando en una ubicación de su preferencia hasta que su proveedor está listo para recibirlos. Muchas de las funciones de las salas de espera virtuales pueden automatizarse y, muchas veces, incluyen características como:
- Registro en remoto
- Formularios y documentación previa a la cita
- Alertas por mensaje de texto
- Cuestionario de seguridad por COVID
- Actualizaciones de tiempo de espera
Estas son solo algunas de las características que diferencian a una sala de espera virtual de tener al paciente esperando afuera.
Por qué el teléfono no es la mejor opción
Desde el año pasado los pacientes han adoptado la práctica de llegar a su cita y llamar a la recepción de su proveedor desde el estacionamiento para hacerles saber que están listos para ser atendidos. Luego, cuando es seguro entrar, un colaborador del consultorio llama de vuelta al paciente para avisarles.
Esta es una opción barata y disponible inmediatamente, pero no aporta a que el paciente reciba la mejor experiencia. Por ejemplo, si cualquiera de las partes está al teléfono, la persona será dirigida al buzón de voz. Tampoco hay una manera de actualizar al paciente sobre su tiempo de espera o lugar en la fila. Cualquiera de los pacientes puede sentirse frustrado de esperar y entrar al lobby, rompiendo el protocolo de COVID. Desde la perspectiva del proveedor, la opción del teléfono toma demasiado tiempo para el personal, tiempo que se podría invertir mejor en otra tarea.
Las salas de espera virtuales crean y fortalecen la relación con los pacientes
En una sala de espera física puede que los pacientes sientan que alguien del personal les está prestando atención. Sin embargo, este no es siempre el caso. En realidad, queda del lado del paciente pedir la actualización de tiempos de espera. Y si, ellos pueden ver a otros pacientes entrar y salir para tener esa sensación de que “la fila se mueve”. Pero esto puede ser más perjudicial que útil, el paciente se puede sentir frustrado que otros son atendidos mientras él o ella siguen esperando.
Puede parecer contradictorio que una sala de espera virtual ofrezca el mismo nivel, o incluso mejor, de comunicación que uno físico. Pero mientras el paciente y el personal están físicamente distanciados, una sala de espera virtual lo compensa al reducir la distancia psicológica.
¡Ese sentido psicológico de cercanía está integrado en la sala de espera virtual! Lejos de estar “alejados”, los pacientes disfrutan de tener incluso más comunicación de la que recibirán presencialmente, comenzando incluso antes de la cita. Por ejemplo, los pacientes reciben una notificación de registro antes de su visita. Lejos de ser un simple recordatorio de cita, la notificación también:
- Les deja saber lo que deben hacer antes de llegar, como llenar un formulario o recibir una lista antes de llegar.
- Les da información de a dónde ir y qué hacer cuando llegan (por ejemplo, esperar dentro de su vehículo y registrarse en el link)
- Integra al paciente en el flujo de trabajo del proveedor basado en parámetros personalizados (si por las respuestas a la encuesta de evaluación se debe cambiar el procedimiento, por ejemplo).
Las salas de espera virtuales aprovechan la automatización
Cuando los pacientes están registrados pueden recibir un estimado de espera, incluyendo actualizaciones regulares. Esto le da al paciente el importante sentido de flujo y movimiento que recibiría presencialmente. Ellos constantemente están conscientes de su lugar en la línea, sin necesidad de pedir esas actualizaciones al personal.
Las salas de espera virtuales pueden automatizar mucho del trabajo que el personal debe hacer en una sala física. Además de ahorrar tiempo y esfuerzo para el personal, esto permite que el paciente esté presente para el proveedor al momento de entrar a su consultorio. Así, las visitas se hacen más rápidas y eficientes, permitiendo al proveedor aumentar el volumen de pacientes que recibe y tener más tiempo con los que necesitan un tratamiento especial.
Conclusión
Tanto proveedores de salud como pacientes se benefician de las salas de espera virtuales y la tecnología que las habilita. A pesar de esto, las salas de espera físicas no desaparecerán. Por ejemplo, hay pacientes que no participan del modelo virtual (por falta de un dispositivo móvil). Integrar el entorno físico y virtual le ayudará a prevenir aglomeraciones y mantener el distanciamiento social al mismo tiempo que crea una mejor experiencia para sus pacientes e incrementa la productividad del personal.
