Los consumidores de hoy en día están más informados, empoderados y siempre evaluando diferentes alternativas para satisfacer sus necesidades, lo que ha llevado a las empresas a optimizar las relaciones con los clientes tanto como sea posible desde el primer contacto.
De esa manera, se hace elemental una comunicación directa y persistente con cada comprador, con un foco en la personalización, versatilidad e inmediatez en los servicios. De allí que las tácticas de comunicación omnicanal y multicanal se han posicionado como estrategias relevantes en la administración de consumidores.
En muchas ocasiones estos dos términos son confundidos, parte de la culpa radica en que los dos vocablos parten de conceptos semejantes. Mientras tanto que en una traducción literal multicanal podría ser “múltiples canales”, y omnicanal “todos los canales”, la verdadera diferencia entre los dos conceptos radica en la táctica de administración que se emplea para usar los canales en las interrelaciones entre consumidores y organizaciones.
Estrategia Multicanal
Cuando hablamos de Multicanal, nos referimos a todas las herramientas de relación y gestión que permiten la interacción con los clientes. Ya sea a través de contactos entrantes o salientes de cualquiera de los canales de comunicación establecidos por la empresa, como lo pueden ser los emails, Chatbots, redes sociales, call centers, sucursales, website, SMS o aplicaciones como WhatsApp. De esta manera, las organizaciones tienen como objetivo empatizar mejor con su público objetivo.
No obstante, la multicanalidad tiene un enorme problema, no hay incorporación entre los diversos canales, lo cual perjudica la vivencia del comprador al recibir información y trato diferente en cada punto de contacto.
Estrategia Omnicanal
Esta táctica aborda todo el periodo de vida de la interacción del comprador con la compañía proveedora, donde está establecido una comunicación y relación coherente, consistente, sin fisuras, por los diversos canales que el comprador desee utilizar para interactuar con la organización. Esto con el fin de optimizar la experiencia del cliente e incluso estrechar la relación entre el mundo online y offline.
Para lograr conseguir esta administración de comprador omnicanal se necesita la coordinación de cada una de las zonas que interactúan, directa o de forma indirecta, con el comprador, para manifestarse frente a este con una sola voz.
Según las cifras de Omnisend "Las campañas omnicanales que incluían SMS tenían un 429% más de probabilidades de terminar en una conversión, en comparación con las campañas de un solo canal".
El objetivo de esta estrategia va más allá de cerrar ventas, lo importante es llegar a la fidelización con nuestros clientes, que puedan recomendar nuestro negocio por la manera en que fueron tratados manteniendo una experiencia excelente con una buena comunicación integrada en todo momento.
Es aquí donde herramientas como BPM, que es una plataforma automatizada que te permite orquestar los procesos de múltiples sistemas de información, usando la gestión de tareas y herramientas de comunicación entran en juego. Lo más importante dentro de una estrategia Omnicanal es contar con información centralizada, para que independientemente del punto de contacto, la atención sea fluida y tenga continuidad sobre el último acercamiento.
Principales Diferencias
Objetivos principales
La táctica multicanal tiene como fin dar a los clientes diferentes medios para hacer sus compras. La diferencia se apoya en que la táctica omnicanal, además de esto, busca crear una experiencia memorable para la vivencia del comprador debido a un recorrido de compra integral. El éxito radica en el conocimiento profundo de nuestra audiencia, es el punto de partida para ofrecer una experiencia personalizada.
Es necesario invertir en herramientas digitales que faciliten estos procesos, como contar con un software sofisticado, que unifique los datos obtenidos de cada usuario y permita a los diferentes equipos de una empresa acceder a esta información. Recuerda que tus clientes desean un sistema que facilite tener el control de su tiempo.
Inmediatez en los servicios
Uno de los factores que hace diferente la experiencia en los usuarios con la omnicanalidad es el hecho de que cuenta con varios medios para llegar a un mismo fin. El usuario puede contactar con la compañía en cualquier momento y en todo lugar.
Las marcas, por su parte, reciben más grande feedback en un tiempo menor al disponer de vías diversas de comunicación integradas de manera coherente. En otras palabras, un factor que diferencia la táctica omnicanal de la multicanal.
Alcance y Experiencia
Otra diferencia notable consiste en que la multicanalidad aprovecha las particularidades y oportunidades que brindan cada uno de los distintos canales. Sin embargo, la otra estrategia trabaja por instituir una integración, homogeneidad y coherencia entre las distintas vías que utiliza para establecer contacto con el público, creando así una mayor satisfacción.
En la táctica omnicanal se anuncian los mismos productos o promociones a la vez en web, email o tienda física. De esta forma, el mensaje se vuelve unánime, repetido (con intención) y consigue fijarse en la mente del comprador. Esta es la primordial diferencia existente entre omnicanal y multicanal.
Continuidad entre las distintas versiones de compra
Las desventajas más notorias al momento de plantear una estrategia “por varios canales” es que, por lo general, los mensajes que se transmiten no son los mismos. Puede decirse que esa táctica carece de coherencia entre los diversos canales, así como preservar un comportamiento sin coordinación.
Sin embargo, la omnicanalidad es capaz de producir una continuidad entre las diversas variantes de compra, así como de guardar ocupaciones llevadas a cabo que logren beneficiar con las preferencias del comprador. De esta manera, el cliente tiene la posibilidad de comenzar el proceso de compra por un canal y concretarlo por otro.
Personalización en las experiencias
Como mencionamos anteriormente, los mensajes y ofertas multicanal no tienen una experiencia personalizada. La experiencia del usuario en la tienda puede no estar relacionada con la experiencia de la aplicación, el centro de atención telefónica o las redes sociales. Más bien, su táctica es segmentar el mensaje que desea transmitir para entregar el contenido correcto a su cliente ideal.
Esto no se aplica a las estrategias omnicanales que persiguen una experiencia personalizada para su público objetivo, independientemente de dónde o cómo interactúen los compradores con su marca. Al comprender mejor las necesidades y preferencias de cada usuario, es posible darle un significado único a su experiencia de compra.
Esto aumentará la satisfacción, la probabilidad de que los clientes regresen y las buenas críticas hacia el negocio. Por ello, se dice que la omnicanalidad es la base de todas las campañas dirigidas a la fidelización de usuarios.
En conclusión
La adopción de un enfoque multicanal o un enfoque omnicanal ha sido central en el debate a lo largo de los años sobre cómo gestionar la comunicación con el cliente. La decisión de implementar cualquiera de las dos estrategias depende de cada empresa, de las necesidades de sus clientes y de la inversión en los recursos que implemente. En cualquier caso, es importante no cometer errores, como abrir canales no deseados, una mala gestión de mensajes o no responder rápidamente a sus inquietudes y problemas.
Siempre ten presente que el cliente es el protagonista de este trabajo y todas tus decisiones deben ir encaminadas a mejorar tu relación con él.
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