Si hay algo que tienen en común las empresas de todos los sectores es la importancia que le dan a sus clientes, para así tener siempre impactos positivos en su público. Conocer las mejores formas de brindar excelentes servicios a través de la Experiencia del Cliente es un aspecto prioritario que las empresas deben tener en cuenta en todo momento. Tener presentes las tendencias de la CX en el 2023 puede ser clave para tener un éxito sostenido a largo plazo. A continuación, te las presentamos para que el próximo año tu empresa esté a la vanguardia con la atención al cliente.
Si bien la experiencia del cliente ha sido importante desde siempre, en los últimos años ha tomado aún más relevancia con la entrada en escena de la era digital, los comercios electrónicos, la prestación de servicios digitales, entre otros. Así como los clientes, las organizaciones deben adaptarse a lo ágil que se ha vuelto el mundo digital con todas sus ventajas. Para los clientes o usuarios, cada punto de contacto con la empresa es crucial pues de cada uno de estos dependen el éxito de una venta, la probabilidad de recomendar los servicios e incluso la decisión de volver a tomarlos. Las empresas entonces necesitan estar un paso adelante y superar las expectativas con la ayuda de la CX. Según un informe publicado por Watermark Consulting, las empresas que han sido líderes en experiencia del cliente han tenido un aumento en ganancias del 307%, mientras que para el índice S&P esta cifra es del 200%. Esto supone unas ganancias aproximadamente 3.4 veces mayores que las empresas que han dejado atrás la CX, demostrando su gran importancia.
Otro factor importante para las empresas ofrecer una buena experiencia del cliente, es la proyección económica para Latinoamérica según un estudio del FMI. Este dice que para el 2023 el crecimiento económico de América Latina será del 1.7%, cifra considerablemente menor a los años anteriores. Esto es especialmente importante para que las organizaciones lo tengan presente en el momento de llevar a cabo sus estrategias para el próximo año.
A continuación, te mostramos las tendencias que marcarán la CX para el año 2023.
1. Hiperpersonalización a través de Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML)
La gran cantidad de servicios y productos que hoy en día son ofrecidos digitalmente lleva a un aumento en la información que las empresas deben recibir, almacenar y procesar. Con la implementación de Inteligencia Artificial, las organizaciones pueden interpretar esos datos y tomar decisiones de una manera más eficiente basándose en esta información. Del mismo modo, el Machine Learning a través de algoritmos puede identificar patrones de conducta de los clientes, logrando predecir qué necesitan para llegarles en el lugar y momento indicados. En este punto toma importancia la hiperpersonalización como tendencia, pues gracias a estos análisis y predicciones las empresas pueden dirigirse a sus clientes de una manera específica, demostrando la importancia y el lugar que ellos tienen en el negocio.
2. Chatbots y Asistentes Virtuales automatizados
Como se mencionó anteriormente, el mundo se ha ido adaptando a un ritmo de vida más ágil, por lo que las empresas deben mejorar sus tiempos de respuesta ante los clientes. Según un informe publicado por Medallia, el 70% de los consumidores espera una respuesta inmediata después de presentar una queja o reclamo. Aquí entran en juego los chatbots, que se pueden configurar para estar disponibles todos los días las 24 horas con capacidad de responder preguntas generales al instante. Por su parte, los asistentes virtuales automatizados van aún más allá y, en conjunto con la IA, logran imitar el lenguaje humano, pudiendo brindar servicio al cliente e incluso vender productos.
3. Conexión humana
Si bien la digitalización y automatización de servicios mejoran drásticamente la experiencia para ciertos grupos de usuarios, el componente de sentir cercanía humana es algo que debe permanecer al momento de una empresa ofrecer sus servicios. Esto tiene un impacto muy positivo en la CX y en la percepción que los clientes tienen del servicio recibido. La interacción uno a uno con agentes debe ser preferiblemente por un canal tipo Contact Center, donde siempre haya una persona disponible para atender a los usuarios y que, además, queden registros de estas comunicaciones para siempre poder analizar y mejorar el tipo de atención prestada.
4. Realidad Virtual y Realidad Aumentada
Estas herramientas son de gran ayuda para cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital. Para la CX, esta puede ser una experiencia inmersiva y novedosa que puede diferenciar una empresa de la competencia. Con la RV es posible, por ejemplo, mostrar a los potenciales clientes cómo se vería un nuevo mueble en su hogar.
5. Bienestar de los agentes de servicio
Si bien hasta ahora se han mencionado herramientas que pueden potenciar la CX de una organización, el componente humano no se puede dejar de lado. Debido al volumen de clientes que una empresa puede tener, el trabajo de los agentes puede tornarse estresante y, teniendo en cuenta que ellos son quienes normalmente tienen contacto con los usuarios, su bienestar también se verá reflejado en la atención y experiencia del cliente. Se trata ahora de reconocer que tienen una gran responsabilidad y valor dentro de la compañía, permitiéndoles tener herramientas adecuadas que mejore su experiencia como trabajadores.
6. Apostarle cada vez más a una omnicanalidad unificada
Después de iniciar un contacto con la empresa, los clientes quieren que su caso se solucione lo más pronto posible, estemos hablando de ventas, quejas, reclamos o simplemente preguntas. Al tener diferentes canales disponibles, el usuario puede elegir el que le quede más cómodo para resolver su duda. Algo muy importante en este punto es evitar que los clientes tengan que pasar de un canal a otro, asegurando ofrecer las mismas soluciones en cada uno de ellos. Esto mejorará en gran medida la fidelización de consumidores.
7. Automatización de procesos
Para ofrecer una Experiencia del Cliente óptima, de las primeras acciones que deben tomar las organizaciones es tener sus procesos internos muy bien organizados y estructurados para evitar cuellos de botella, fallos recurrentes y colapsos de personal. Aquí, la automatización de procesos tiene un rol fundamental pues permite liberar tiempo operacional de los trabajadores para dedicárselo a tareas más importantes.
8. Adopción de la Nube
Adoptar el cloud en una organización significa aumentar la rentabilidad, la confianza y la flexibilidad tanto para agentes como para los clientes. Con la permanencia de los trabajos híbridos o totalmente remotos, la adopción de soluciones en la nube se verá acelerada. Este año 2023 puede ser un gran impulso para que tanto empresas como usuarios se decidan por abrir la puerta a lo relacionado con el cloud, pues este promete una gran revolución en el servicio y experiencia del cliente.
Brindar una buena CX a tus clientes siempre será una de las mejores formas de lograr reconocimiento de marca, una fuerte fidelización y dejar impresiones positivas en las personas. Con ACF podrás implementar diferentes soluciones que harán que tu organización les permita vivir una gran experiencia a los usuarios.
