4 Claves para humanizar las interacciones virtuales con clientes

Todos tenemos marcas a las cuales somos leales, pero esto no es por casualidad, hay un trabajo fuerte de las compañías detrás de estas marcas que han logrado que nos sintamos identificados/as con los productos o servicios. Parte de esto es gracias a que han logrado humanizar las experiencias de cada marca, haciendo que podamos relacionarnos con ellas y sobre todo que sintamos que realmente mejoran nuestra vida. 

Una gran experiencia no es responsabilidad únicamente del área de servicio al cliente. Sabemos que una experiencia del cliente bien implementada radica en el equilibrio entre las herramientas y canales digitales y la automatización sin perder la interacción humana.

Para lograr este objetivo, se debe considerar el equilibrio ideal de los servicios. Contar con un personal capacitado y accesible al público es esencial para grupos de personas que aún no están familiarizadas con las plataformas digitales, como lo pueden ser el público con mayor edad. Esto nos ayudará a crear experiencias más personalizadas y cercanas, con nuestra herramienta  marketing one-to-one podrás tener una visión a detalle de tus clientes y poder así planificar una estrategia de reventa consistente y que le de soluciones reales al momento de la atención. 

Según el estudio “Older adults and technology use” afirma que solamente una cuarta parte, específicamente el 27% de los adultos mayores de 65 años poseen teléfonos inteligentes.

En el camino de mejorar las experiencias de los clientes, se ha innovado en diferentes procesos: la gestión de los turnos, los canales de comunicación, la automatización de algunos procesos, entre otros . En ACF Technologies hemos estado presentes en esas innovaciones y buscamos siempre estar un paso adelante para satisfacer las necesidades que vayan surgiendo gracias a los avances tecnológicos, todo esto basados en herramientas como la inteligencia artificial y el estudio de los datos obtenidos de las diferentes interacciones con los clientes.

“Cada contacto que tenemos con un cliente influye en sí volverá o no. Tenemos que ser grandiosos siempre, o los perderemos”   Kevin Stirtz.

Contar con las herramientas adecuadas facilita los procesos y mejora la satisfacción de los usuarios dando como resultado mejores experiencias.

Según Tech Nation, la inversión mundial en tecnología en el 2018 se incrementó en un 288% comparado con cifras del 2017, alcanzando un récord de poco menos de £ 153 mil millones. 

4 claves para humanizar las interacciones virtuales:

1. Identifica los touch-points esenciales durante el viaje de cliente

La atención se vuelve más óptima al momento de que los usuarios hacen el agendamiento de citas virtuales, informando a la empresa sobre el requerimiento que harán. Eso, sumado a la base de datos con los perfiles de cada cliente, permite a la compañía preparar la atención que dará al usuario. Así, las personas pueden llegar a la cita y sorprenderse al interactuar con un agente que está bien informado sobre su caso. Y mejor será si ya tiene una solución, al menos parcial, que resuelva su problema con inmediatez. El componente humano es esencial para llegar a una buena comunicación.

Para evitar aglomeraciones de personas dentro de la sucursal, decidimos innovar en nuestros Tickets virtuales. Los usuarios podrán tener la libertad de elegir la fecha y hora que desean ser atendidos, mejorando así los tiempos de espera.

2. Evitar perder el toque humano

Es importante invertir en la formación de un buen equipo de trabajo, que pueda adaptar las políticas de la empresa de una forma excelente. Así no se perderá la esencia en los servicios y garantizamos fidelidad en nuestros clientes. El ahorro de tiempo permitirá la gestión de actividades y la comodidad de atención.

Como mencionamos anteriormente, los nativos digitales no tienen problema con la adaptación de estas soluciones tecnológicas; sin embargo, siempre se debe mantener presente empleados capacitados que puedan atender las necesidades de los usuarios que no opten por estos métodos. Mantener la estética y el agrado es una función que debe estar presente en todo momento para evitar abandonos.

Una herramienta que puede servir en estos casos, puede ser la integración de kioscos dentro de la sucursal. Esta solución podrá enviar un mensaje vía SMS a los usuarios cuando estén a punto de ser atendidos, dependiendo de la prioridad del servicio seleccionado. 

3. Cambia los chatbox por soluciones eficientes de atención en línea 

Las videollamadas mejoran enormemente la experiencia del cliente en múltiples sentidos. Podemos decir que permiten sustituir las interacciones presenciales, dando al cliente la comodidad de resolver incidentes, hacer sus consultas o efectuar operaciones que requieran la atención de un agente, sin moverse de su casa, contando así con una presencia humana. Es un canal perfecto para resolver problemas, aclarar dudas o abarcar operaciones complejas en áreas como las finanzas, salud, seguros, tecnología o inmuebles, por mencionar algunos. 

En ACF Technologies hemos podido trasladar estas soluciones de citas virtuales y atención en línea a través de una de las plataformas más utilizadas, Whatsapp. Con esta funcionalidad podrás brindarle a tus usuarios la mejor experiencia por medio de un canal que ya conocen, facilitando la resolución de sus consultas.

4. Análisis de información 

Para lograr grandes resultados, debemos de escuchar a nuestros usuarios y la mejor forma de hacerlo es analizando su información. La administración de datos permite a las empresas tomar mejores decisiones, resolver problemas complejos, obtener una visión integral del rendimiento, mejorar los procesos de flujo de trabajo y comprender el comportamiento del cliente.

El análisis del Big Data  ayuda a las organizaciones a aprovechar sus datos y usarlos para identificar nuevas oportunidades e innovar estrategias. A su vez, conduce a movimientos de negocios más inteligentes, operaciones más eficientes, mayores ganancias y clientes satisfechos.

En conclusión, podemos decir que ser auténticos, transparentes e Incluir en la experiencia de nuestros servicios a aquellas personas que no hacen uso de los sistemas tecnológicos es fundamental para mostrar el lado humano de una marca, solo así se podrá generar confianza y relaciones más sólidas. La humanización debe ser el corazón de su cultura organizacional y no simplemente una estrategia de ventas.

La tecnología da muchas herramientas para potenciar la satisfacción en experiencia de los clientes, pero debe de haber un balance entre lo digital y el mundo físico en los servicios que ofrecemos a nuestros clientes.

En ACF Technologies buscamos empoderar a más negocios a través de nuestras soluciones. Si buscas mejorar la experiencia digital de tus clientes, tienes un proyecto en mente, o conocer más acerca de nuestros servicios, agenda una reunión ahora.

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