Las organizaciones que buscan implementar una solución de reserva de citas no suelen buscar al mismo tiempo mejorar sus ventas. Pero, ¿y si pudieran?
Imagina el poder que tu organización puede tener al alcance de la mano si combina la información de los clientes que ya están en la base de datos con una solución de reserva que te permite tener acceso, casi en tiempo real, a su información actualizada al momento de encontrarte con ellos. Esto es lo que llamamos estrategia de experiencia del cliente.
Esto es lo que podría suceder...
Imagínate si un cliente entra a tu tienda. En el pasado, la interacción que un representante de servicio al cliente tenía en ese momento era volver a captar información esencial, información que probablemente ya está almacenada en otro lugar (probablemente en un CRM en el back-end). Ahora imagínate si pudieras liberar a tu personal de los pesados sistemas de back-end y brindarle esta información con solo tocar una pantalla con un dedo.
Una vez que tengas información sobre tus clientes de los últimos años, cosas como: cuántos equipos han reservado, encuestas que completaron y los resultados de las encuestas, entonces tu personal puede inmediatamente tener con ellos conversaciones inteligentes y apropiadas. Pueden ver los productos y servicios actuales que utilizan y ofrecer el soporte de un nivel adecuado (e incluso venderles productos o servicios relevantes o relacionados).
Los cuatro métodos ilustran cómo puede usar los puntos de datos que tu organización ya tiene sobre un cliente, para ayudar a tu personal a prepararse de manera proactiva para la cita y, por lo tanto, vender más en el momento.
Utilizando datos de interacciones
Un sistema decente, como un sistema de reserva de citas - habrá rastreado y registrado interacciones y citas previas con los clientes. Probablemente incluirá información como:
- ¿Qué tipo de cita fue la última?
- ¿De qué se habló?
- ¿Ellos han "entrado" a otra tienda recientemente?
- ¿Han recibido llamadas telefónicas o han ingresado una consulta en un chat web?
Esta podría ser la clave de la bóveda.
Usemos el ejemplo de la compra de un teléfono móvil. Si un cliente entra a tu tienda, es posible que haya hablado de comprar un teléfono nuevo para sus 10 empleados a través del chat web recientemente. Pero si el empleado de tu tienda no puede acceder a esa información, es posible que tu organización haya perdido una venta significativa.
De manera similar, casi todos hemos dejado caer un teléfono y hemos roto una pantalla en el pasado, mostrarle al cliente el último caso a prueba de caídas podría ayudar enormemente y le brindamos un complemento para evitar futuros gastos sólo si te has preparado para venderles, los beneficios de una pantalla o estuche a prueba de golpes.
Comportamientos de compras anteriores
Volviendo al ejemplo de los teléfonos móviles, los comportamientos de compra anteriores son un buen indicador de los patrones de compra futuros. Los datos de su CRM pueden mostrar, por ejemplo:
- ¿En qué servicio están?
- ¿Qué tan avanzado está su contrato?
Si, por ejemplo, tu cliente tiene 2 años y 11 meses en un contrato telefónico de tres años y ha reservado una cita contigo en una tienda, pero cancela en el último minuto, puedes apostar tu último dólar que ¡no seguirá contigo!
También es importante darse cuenta de cuál es tu segmento de clientes para que puedas posicionar las ofertas adecuadas para las personas adecuadas. Si son una cuenta de empresa, requerirán información diferente para un solo usuario. Por ejemplo, algunas empresas de telefonía móvil también pueden ofrecer soluciones de redes empresariales. Un cliente individual puede querer saber acerca de las carcasas de teléfonos, pero el propietario de una empresa se beneficiaría de tener información sobre las soluciones de seguridad de nivel empresarial.
Conocer esta información de antemano le permite a tu equipo de ventas prepararse, especialmente si las citas se reservan con anticipación, y asegurarse de que el miembro del equipo adecuado esté disponible para ayudar y tenga toda la información necesaria con su consulta.
Encuestas
No todos los clientes responden a las encuestas y, a veces, el no responder es una respuesta en sí misma. Es imposible saber qué está pensando la gente a menos que les preguntes. Las soluciones de reserva de citas con una opción de encuesta brindan la oportunidad de probar la satisfacción del cliente durante las diversas fases de su ciclo con la marca.
Clientes insatisfechos
En el ejemplo del teléfono móvil, puedes encuestar a la gente en diferentes etapas de su contrato. Si su respuesta es negativa, esto te da la oportunidad de mejorar las relaciones con ellos antes de que sea demasiado tarde. Un cliente actual que dice que no quiere renovar su contrato es en realidad una oportunidad para llamarlo y comunicarse con él: averigua por qué no planea renovar y ver si se puede solucionar el problema. Incluso podrías ofrecer una cita, de forma proactiva, para ayudar a resolver los problemas. Para los clientes insatisfechos, reservar una cita es clave: es un compromiso psicológico de renovación.
Clientes felices
Identificar defensores o embajadores que puedan promocionar tu marca en otros contextos, y posiblemente incluso ayudar a ganar nuevos negocios, es la extensión lógica de obtener resultados positivos en la encuesta. Saber quiénes son los clientes felices brinda la oportunidad de recompensar a los clientes leales / felices brindándoles beneficios por ser 'parte del club' (¡y lograr que lo recomienden a más personas!)
Clientes indiferentes
La falta de visitas o interacciones a menudo puede sugerir que una cuenta también necesita atención, especialmente cuando se trata de clientes que forman parte de un grupo más grande o que han comprado varios de sus productos o han utilizado muchos de sus servicios en el pasado.
La identificación de clientes a través de encuestas es la base de futuras interacciones profundas, como los grupos focales. Esta es una oportunidad para ofrecer incentivos a tus clientes, como descuentos en contratos futuros, lo que sirve a tus objetivos de renovación, y la capacidad para mejorar el servicio al cliente en el futuro.
Navegación en línea e interacciones en redes sociales
Existen herramientas que pueden escanear cuentas de redes sociales y, en última instancia, informar sobre el sentimiento social. Si alguien va a una entrevista, podría ser posible que un software escanee sus cuentas de redes sociales (cualquier cosa en el dominio público) y busque palabras clave relevantes que puedan ayudar a identificar su sentimiento hacia la marca.
Usando un ejemplo diferente esta vez, digamos que eres un banco que busca agregar más servicios para tu base de datos de clientes. Es posible que desees buscar palabras clave como "mudanza" o "comprar una casa" o "casa nueva" o incluso "seguro". Esto le da una gran ventaja para poder cumplir con tus requisitos cuando vienen a una cita cara a cara (el desafío es hacerlo de una manera que no sea vergonzosa, por supuesto).
Otro ejemplo, si está proporcionando reservaciones de reuniones y algunos de sus clientes usan una silla de ruedas, no es descabellado que esperen que el miembro del personal A le pase la información al miembro del personal B si vuelve al día siguiente.
En ACF podemos asegurarnos de que tus necesidades / idioma / requisitos especiales puedan coincidir para que tengas una experiencia adecuada. Por ejemplo, nos aseguramos de que el sistema no realice una reserva de salas de reuniones en el piso de arriba para clientes en silla de ruedas. También funciona para las tiendas: tiene sentido no enviar a esos clientes a una tienda donde hay un tramo de escaleras gigantes.
Conclusión
Al observar todo el panorama de servicios omnicanal, reunir los datos y enviarlos a un miembro del personal cuando interactúan con el cliente: los empleados pueden estar listos para resolver el problema de un cliente y superar sus expectativas en el momento en que interactúen con ellos.
Es por eso que, en ACF, proporcionamos software y hardware inteligentes, así como el asesoramiento y la orientación para implementar la solución, de la manera que sea más relevante para tus clientes. Podemos ayudar a estar preparados según su forma preferida de interactuar, o brindarles más de lo que esperan, y ahorrarles tiempo y frustración a sus empleados en el proceso.
Si estás listo para considerar tus propios pasos hacia la implementación de sistemas de reserva de citas o soluciones completas de experiencia del cliente, contáctanos enviándonos un correo a: electrónicoacfinfo@acftechnologies.com.
¡Nos encantaría ayudar!
