Con la tarea de resguardar los recursos para la vida futura de los trabajadores mexicanos, las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) compiten fuertemente el mercado de los pensionados. Estas entidades no solamente se han enfocado en mejorar el rendimiento de sus ganancias o sus atractivas comisiones, pero también le han prestado principal atención a elevar la calidad de servicio y atención que prestan a la población.
Elegir la mejor Afore es una decisión de suma importancia para todos los mexicanos, puesto que marcará una diferencia tanto en sus futuras jubilaciones como en su relación con la entidad financiera a lo largo de sus vidas.
Al manejar tan alto volumen de clientes, y su respectiva información, no es de extrañar que el caótico flujo de personas que trata con estas entidades hayan tenido malas experiencias en el servicio y la atención que reciben. De hecho, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), de enero a diciembre de 2021 se presentaron 8.739 quejas sobre las diez Afores existentes en México, siendo más de la mitad por problemas de los trabajadores para poder llevar a cabo un trámite.
Tomando en cuenta este dato tan fundamental, queremos compartir soluciones para el control del flujo de clientes y su respectivo manejo de información, específicamente los beneficios principales de implementar nuestra herramienta de turnos virtuales en los Afores mexicanos:
1. Reduce el tiempo de espera de tus clientes:
Tener buenos procedimientos para el agendamiento de turnos puede marcar una verdadera diferencia en cualquier entorno orientado al cliente.
Ser efectivos con el manejo del tiempo es fundamental para la satisfacción de los usuarios desde el primer contacto que tienen con la organización. Por esta razón, la calidad del servicio ofrecido debe ser única. De esta manera, los clientes actuales se sentirán apreciados y que su tiempo es valorado. Mejorando así, la relación comercial con la entidad y elevando los niveles de satisfacción de los usuarios; fomentando la retención de clientes y consecuentes recomendaciones.
Según Marketing Metrics la probabilidad de convertir a un nuevo prospecto en cliente es de 5% a 20%, mientras que la probabilidad de venderle a clientes actuales es de un 60% a 70%. Por esta razón es tan importante interactuar de manera efectiva con esos clientes, ya que pueden ayudarte a atraer más clientes gracias a la publicidad de boca en boca y referidos.
Mientras que nuestra herramienta de agendamiento de citas brinda a los usuarios con la facilidad de reservar con antelación la fecha y hora exacta de su encuentro; nuestra solución de filas elimina el caos al conectar automáticamente a los visitantes con el agente indicado para el servicio que necesitan basándose en su orden de llegada y prioridad de atención.
Tip: La gestión de citas y filas combinadas con los quioscos de registro personal y pantallas de información crean un nuevo nivel de atención, personalización y sofisticación para los usuarios en las sucursales.
2. Mantiene los turnos organizados:
Las filas desorganizadas pueden llevar a la frustración del cliente una vez en la línea de espera y, en algunos casos, incluso pueden desanimar por completo a las personas que se unen.
En los momentos de mayor actividad, las colas a menudo pueden ser más largas que el área de espera disponible. Causando interrupciones a las personas que aún no están listas para ser atendidas y una molestia general a través de la sucursal. Para solucionar este problema, diversas entidades han recurrido a integrar filas virtuales. Con esta herramienta, los usuarios entran en una cola virtual donde pueden monitorear su espera a tiempo real, recibir notificaciones, evitar aglomeraciones, ser atendidos de forma inmediata al llegar a la agencia y aprovechar al máximo su tiempo.
3. Mejora la eficiencia de los servicios desde cualquier lugar:
El impacto de la atención remota a través de videollamadas se ha hecho notar en los últimos años y para las Afores es una interesante opción ofrecer esta modalidad de atención.
Nuestra solución combina el registro, la sala de espera y la atención virtual. Para crear así, una experiencia digital eficiente. Con sencillos e intuitivos pasos, los usuarios podrán acceder, con ayuda de un enlace, a la reserva de su cita. Posteriormente, recibirán toda la información necesaria para ser atendidos en un ambiente virtual totalmente seguro y privado.
4. Aumenta la tasa de fidelización:
Conocer y atender las necesidades de los usuarios es primordial para la fidelización y el progreso de las organizaciones.
La integración de sistemas como el Marketing One-to-One, permite crear una comunicación a tiempo real, omnicanal y personalizada con los clientes. Estando presente en cada una de las interacciones que ocurren con los clientes, se logra transformar cada punto de contacto en un punto estratégico para la fidelización o futuras ventas.
Según Bain & Company, las compañías que brindan excelente experiencia al cliente ven crecer sus ingresos un 4-8% por encima del mercado.
5. Mejor control de calidad en los servicios:
Para mantener una buena relación con nuestros clientes es importante saber sus inquietudes para así poderlas solucionar rápidamente en un futuro.
El hecho de que aproximadamente 7 de cada 10 trabajadores reporten problemas al momento de solicitar su jubilación deja en evidencia que la correcta recopilación y el almacenamiento de información es uno de los desafíos más considerables que enfrentan las organizaciones administradoras de fondos para el retiro en México.
Contar con herramientas que ayuden a la recolección y análisis de datos de los usuarios a través de formularios, encuestas o de las diversas herramientas de la plataforma Q-Flow empodera a estas entidades financieras para mejorar su rendimiento, calidad de atención y facilitar el proceso de tramitación de jubilación y servicios relacionados para sus clientes.
Desde ACF Technologies hemos podido notar que en este sector, existe mucha desinformación y surgen muchas preguntas que al final no son aclaradas, principalmente por un público de avanzada edad. A medida que la información es recopilada a través de las encuestas, el sistema mide la calidad de los servicios y productos, capturando las necesidades del cliente, prediciendo comportamientos y proponiendo mejoras en los procesos.
Sin lugar a dudas, los turnos virtuales esconden otros beneficios más allá de convertir una tediosa espera física en una relajada espera digital. La implementación de estas tecnologías ayuda a las Afore en México a mantenerse a la vanguardia y ofrecer a la comunidad una calidad de atención óptima para realizar sus trámites sin problema.
Recuerda, puedes contactar a nuestro equipo de asesores para comenzar a implementar la mejor experiencia para tus pensionados.
