Las oficinas gubernamentales no son exactamente sinónimo de tiempos de espera cortos, cuando la mayoría de la gente piensa en el departamento de tránsito, las oficinas fiscales o cualquier edificio gubernamental, piensan en largas filas y servicio lento y desafortunadamente, esa reputación ha sido ganada a pulso.
Pero para lograr el objetivo de reducir los tiempos de espera debemos entender por qué suceden, las oficinas gubernamentales a menudo ofrecen una amplia gama de servicios y deben atender a ciudadanos con una gran cantidad de necesidades y antecedentes diferentes. Y, por lo general, simplemente no tienen el personal para poder ofrecer un servicio rápido y sin problemas a los ciudadanos, por mucho que lo intenten.
Afortunadamente, hay muchas cosas que pueden hacer para reducir los tiempos de espera aprovechando los últimos avances de la tecnología, por eso queremos compartir contigo seis de los más importantes:
Amplíe sus ofertas en línea
Hasta hace poco, la mayoría de los servicios gubernamentales tenían que prestarse en persona, si alguien necesitaba acceder a un servicio, tenía que visitar físicamente una oficina del gobierno y unirse a una fila. Pero las innovaciones tecnológicas ahora le permiten brindar servicios cívicos en línea sin problemas, renovar una licencia de conducir o un pasaporte ahora es tan fácil como completar un formulario en línea.
Cuantos más ciudadanos puedan acceder al servicio que necesitan en línea, menor será la presión sobre su personal, lo que los liberará para brindar un servicio de mayor calidad a los ciudadanos que elijan acceder a sus servicios en persona y cuantas menos personas haya en su oficina gubernamental, menos tiempo pasará cada persona esperando en la fila.
Por último, si alguien no cumple con los requisitos adecuados para acceder al servicio que necesita o no lleva los documentos que necesita a una sucursal, tendrá que perder tiempo haciendo cola para un servicio al que no puede acceder, pero si los mismos ciudadanos intentan acceder a ese servicio en línea, descubrirán que no son elegibles mucho antes. Si necesitan un documento que no sabían que era necesario, están en casa para poder ir a buscarlo, o pueden solicitarlo en línea con unos pocos clics del ratón.
Cuantos más servicios ofrezca en línea, menos personas necesitarán visitar su oficina. Este cambio por sí solo transformará la experiencia de cada ciudadano al acceder a su servicio, ya que toda su operación se ejecutará de manera mucho más fluida.
Programación inteligente
El software de programación de citas puede hacer que las oficinas gubernamentales abarrotadas sean cosa del pasado. En lugar de tener que presentarse y esperar tener suerte con la longitud de la fila, los ciudadanos pueden programar una cita en línea y luego llegar a la hora asignada.
Al permitir que los ciudadanos busquen en línea para ver qué sucursal tiene los tiempos de espera más cortos, los capacitará para acceder al servicio que necesitan de la manera más eficiente posible. Esto no solo les proporcionará una experiencia ciudadana mucho mejor, sino que también les ayudará a gestionar la afluencia de público en cada una de sus oficinas gubernamentales.
El software de programación inteligente también recuerda automáticamente a los ciudadanos lo que necesitan llevar a su cita, para que nunca terminen sin poder acceder al servicio que necesitan. Esto ayuda a garantizar la mejor experiencia posible para los ciudadanos y agiliza sus servicios.
Todo esto hace que toda su operación sea más eficiente, mejorando la experiencia de los ciudadanos y su personal.
Y cuando las cosas son menos agitadas para su personal de primera línea, tienen más espacio mental y capacidad para brindar una experiencia ciudadana de calidad, algo que es mucho más difícil de hacer cuando está abrumado y tratando de procesar a cada ciudadano lo más rápido posible.
Formularios en línea
Brindar a los ciudadanos la opción de completar la documentación pertinente que deben presentar para acceder a un servicio antes de llegar a su cita es otra forma sencilla de reducir los tiempos de espera en su oficina gubernamental.
Esto reducirá el número de ciudadanos en sus instalaciones mejorando los tiempos de espera percibidos. Además, garantizará que todos los ciudadanos tengan acceso a toda la información que necesitan para completar el formulario de manera correcta, ya que tendrán todos los documentos de respaldo a mano en casa, otra situación que ayudará es que los formularios incompletos e incorrectos no serán aceptados por un sistema en línea, lo que significa que los ciudadanos nunca tendrán que pasar por la frustrante experiencia de completar el mismo formulario dos veces si lo hacen incorrectamente la primera vez.
Empoderar a los ciudadanos para que completen la documentación antes de su cita puede ahorrar diez o quince minutos en cada visita, agilizando toda su operación y al mismo tiempo mejorando la experiencia de cada ciudadano.
Asignar personal según las necesidades del cliente
Q-Flow arma los servicios gubernamentales con datos que puede utilizar para identificar picos y valles en la actividad del cliente para cada momento del año, mes, semana y día. Luego, puede usar esta información en tiempo real para planificar los horarios del personal, de modo que su departamento funcione de la manera más eficiente posible en todo momento.
El sistema Q-Flow también asigna automáticamente a los ciudadanos el miembro del personal más adecuado para ayudarlos en función de sus necesidades específicas. Esto asegura que cada ciudadano obtenga el servicio que necesita lo más rápido posible, haciendo que toda su operación funcione sin problemas.
Y cuando todo funcione mejor, los ciudadanos que accedan a sus servicios y su personal tendrán una experiencia mucho menos frustrante.
Sé franco sobre los tiempos de espera
Una gran razón por la que esperar en la fila es tan doloroso es el hecho de que no sabes cuánto tiempo vas a estar allí. ¿Deberías molestarte en quedarte? ¿Necesitas reorganizar tus planes o solo tardarás otros diez minutos?
Todo va mucho mejor si comunicas los tiempos de espera a los ciudadanos para que puedan planificarlos.
Los sistemas como Q-Anywhere te permiten publicar tiempos de espera en vivo en línea y en pantallas digitales en tu sala de espera. Si los tiempos de espera cambian, los ciudadanos son notificados automáticamente a través de una notificación móvil y de la señalización digital en las instalaciones.
Consultas virtuales
Por último, pero no menos importante, las oficinas gubernamentales de hoy pueden realizar consultas en línea a través de video llamadas. Esto elimina la necesidad de que los ciudadanos tengan que acudir a las instalaciones para garantizar que todo funcione de la mejor manera posible.
Sus ciudadanos tendrán una experiencia mucho mejor tomando su cita desde la comodidad de su propia casa en lugar de tener que hacer un viaje para ello. Simplemente pueden colocarlo en su horario a su propia conveniencia en lugar de tener que dirigirse a una oficina del gobierno y esperar en la fila.
Y si su cita se retrasa, pueden continuar con las cosas en casa o en la oficina en lugar de tener la frustrante experiencia de tener que estar parados en una sala de espera.
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