La experiencia de un paciente con su hospital va más allá de la calidad del tratamiento médico. Abarca todo el proceso de atención, incluida la programación de citas, el tiempo de espera, el surtido de recetas y las numerosas interacciones con el personal del hospital.
Desgraciadamente, la receta que reciben la mayoría de los pacientes cuando visitan un hospital o una clínica es "date prisa y espera". A veces, haciéndoles sentir mucho peor que cuando llegaron.
Según la revista Forbes, los pacientes esperan una media de 24 días para concertar una cita con el médico. Mientras que otras investigaciones indican que los pacientes pueden esperar 45 minutos a que les atienda un médico o una media de 2 horas a que les atiendan en urgencias.
A medida que los tiempos de espera de los pacientes aumentan, la satisfacción de los mismos disminuye y los pacientes insatisfechos se traducen en puntuaciones más bajas en la Evaluación de los Consumidores de Proveedores y Sistemas de Salud (CAHPS). Y las puntuaciones bajas de satisfacción de los pacientes suelen traducirse en menores pagos de reembolso por parte de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS), menores tasas de retención de pacientes y personal hospitalario desanimado. Factores que tienen un efecto perjudicial en cualquier organización sanitaria, a menos que se resuelvan.
Sin embargo, los tiempos de espera por sí solos no son el problema. De hecho, la comunicación y la interacción son la base de una experiencia excelente para el paciente. Los pacientes también son consumidores y se han acostumbrado a utilizar la tecnología para gestionar sus vidas. Pero existe una gran brecha tecnológica entre la forma en que los pacientes interactúan con sus proveedores de atención sanitaria y la forma en que manejan el resto de sus vidas.
Para mejorar la experiencia de los pacientes es necesario darles la posibilidad de controlar su experiencia sanitaria. Dándoles la posibilidad de acceder a la información sobre los tiempos medios de espera; reprogramar las citas debido a los retrasos; unirse a las filas virtuales mediante tickets móviles, todo ello utilizando tecnologías conocidas como el Internet y sus dispositivos móviles.
Estas tecnologías de gestión de la experiencia del paciente (PXM®) ayudan a centrarse en el paciente. PXM® permite a los proveedores de servicios sanitarios combinar los sistemas de salud existentes con soluciones de flujo de clientes no propietarias para ofrecer una experiencia familiar que capacite a los pacientes. Les da acceso a los tiempos de espera estimados, la posibilidad de reprogramar las citas y proporcionar comentarios en tiempo real sobre su experiencia.
Considere cómo los elementos de PXM® podrían contribuir a crear una mejor experiencia del paciente en su centro sanitario:
- Programación de citas: permite a los pacientes programar y gestionar sus citas mediante dispositivos móviles e Internet.
- Soluciones de filas virtuales: permite a los pacientes esperar en la fila donde más les convenga con un sistema de filas virtuales. Entregue notificaciones sobre los tiempos de espera previstos directamente en el ticket móvil de su aplicación de filas virtuales. Y proporcione al personal datos esenciales sobre el volumen de pacientes previsto.
- Quioscos para pacientes: intégrese con el software de registro de clientes para el pre-registro y la calificación de citas para añadir comodidad a los pacientes y eliminar tareas innecesarias para los empleados.
- Pantallas digitales: utilice soluciones intuitivas de señalización digital para reducir la incertidumbre comunicando los tiempos de espera estimados, los números de las citas y la información relevante, además de mantener a los pacientes entretenidos mientras esperan.
- Orientación digital: proporcione a los pacientes las herramientas que necesitan para navegar por su hospital o clínica y llegar a tiempo a las citas, sin interrumpir al personal.
- Retroalimentación de los pacientes: recoja opiniones en tiempo real con un sistema de comentarios inteligente, que permita a los pacientes decirle lo que funciona y lo que no. Recoge la información directamente in situ o de forma remota a través de la web y las aplicaciones móviles.
Más que nunca, los proveedores de servicios sanitarios deben ofrecer a los pacientes el nivel de experiencia al que se han acostumbrado en otras partes de su vida. Las soluciones avanzadas de gestión del flujo de clientes y PXM® de ACF se integran en los sistemas sanitarios existentes y aprovechan las tecnologías no propietarias para ofrecer una experiencia superior a los pacientes, mostrándoles que son la prioridad y ayudando al personal del hospital a dedicar más energía a proporcionar una atención de calidad.
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