Claro, una subsidiaria de América Móvil, se enorgullece de ser una empresa líder en telecomunicaciones que brinda servicios de telecomunicaciones en toda América Latina. Claro, una empresa nacida de la fusión en 2003 de varios operadores propiedad de América Móvil, se ha comprometido desde entonces a brindar a sus clientes en 18 países productos y servicios de vanguardia relacionados con la televisión, las redes celulares y el acceso a Internet de banda ancha.
El reto
Poco después de la fusión, Claro tenía la misión de mejorar la eficiencia de sus procesos en un área principal: reemplazar 243 centros de servicio obsoletos en El Salvador y Guatemala.
Al reemplazar estos centros, sería necesario realizar actualizaciones críticas en forma de software ACF en la gestión general de procesos y flujos, creando operaciones optimizadas a nivel regional. Como resultado de esta actualización de software, Claro estaría mejor equipado para brindar un servicio mejorado a sus más de 30 millones de usuarios en toda América Latina.
La solución
Los centros de servicio obsoletos en dos de las áreas de servicio activas de Claro llevaron a ineficiencias en toda la región en la que atiende. Al mejorar la eficiencia de cada centro, Claro estará preparado para mejorar la satisfacción del cliente de varias maneras:
A través de informes mejorados, el personal del centro de servicio implementa un flujo de trabajo más productivo. Con este flujo de trabajo implementado, los clientes de Claro experimentarán un mayor tiempo de respuesta para consultas generales y de emergencia.
Implementando un Módulo de flujo automático, el servicio al cliente y los representantes de ventas agilizarán las operaciones en todos los centros, asegurando interacciones unificadas con los clientes nuevos y existentes.
Los informes históricos y en tiempo real equipan al personal de Claro con la información necesaria para brindar servicios consistentes y mejorados a su base de clientes en toda la región.
Al automatizar, ejecutar y monitorear los procesos de principio a fin, las operaciones de Claro se optimizarán en todos los centros y los clientes se beneficiarán de una mejor comprensión de los procesos y sistemas de Claro. A corto plazo, mejorarán los índices de satisfacción del cliente. A largo plazo, Claro experimentará un impresionante retorno de la inversión impulsado por una mayor productividad y eficiencias organizativas.
El resultado
Estas soluciones se sintieron más allá del objetivo inicial de 243 centros de servicio. Más bien, 287 centros de servicio y 5 centros de llamadas a través de 5 áreas corporativas regionales obtuvieron acceso y se beneficiaron del software de gestión de flujo y automatización de procesos de ACF.
Además de la implementación exitosa en múltiples centros de servicio, call center y áreas corporativas regionales, Claro, con la asistencia de ACF, centralizó la gestión en todos los centros, gerentes, supervisores y agentes. Eso significa procesos optimizados para el personal y servicios eficientes para los clientes de múltiples maneras:
- Las métricas de informes adecuadas brindan a los clientes respuestas detalladas y precisas a consultas e inquietudes, todo hecho de una manera más eficiente y efectiva.
- Los clientes nuevos y existentes se benefician de las discrepancias minimizadas no solo entre su centro de servicio local, sino también dentro de las interacciones en toda la empresa.
- Los representantes de ventas y servicio al cliente ahora pueden proporcionar tiempos de espera más cortos durante las visitas al centro de servicio en persona y las interacciones telefónicas del servicio al cliente.
Los clientes de Claro ahora tienen acceso completo e ilimitado a interfaces de usuario integrales basadas en la web que son fáciles de usar y están vinculadas a páginas de ayuda contextual en línea. Este acceso en línea completo y conveniente reduce tanto el volumen de llamadas como el tiempo y los recursos que consumen la necesidad de visitas a los centros de servicio locales.
“Q-Flow es uno de nuestros sistemas principales para el servicio al cliente en tiendas, centros de llamadas y soporte de primera línea. La asociación con ACF nos ha permitido satisfacer nuestras necesidades regionales y brindar una experiencia superior a los clientes de CLARO en LATAM”.
- Guadalupe Avelar, Responsable de Calidad y Soporte Comercial.
