Únete a ACF Technologies, líderes mundiales en gestión de la experiencia del cliente, en la celebración de su 20º aniversario.
A principios de la década de 2000, en el mundo de la gestión de filas y salas de espera o vestíbulos con colas desorganizadas y tediosas, un sector poco conocido crecía lentamente. Sin embargo, la gente no era consciente del poder que esta tecnología traería al mundo unos años más tarde. Jan Opalka y José Mora, dos treintañeros expertos en tecnología, vieron en este desconocimiento una oportunidad para embarcarse en un viaje destinado a revolucionar el sector.
Con un profundo conocimiento de las necesidades y requisitos del mercado, Jan y José emprendieron una misión de investigación de un año de duración. Recorrieron el mercado, estudiaron a los competidores y exploraron nuevas tecnologías para poder desarrollar la mejor solución para el mercado. Fue durante esta búsqueda cuando se toparon con Q-nomy, una empresa cuyo producto parecía encajar perfectamente con su visión.
Decididos a dejar su huella, Jan y José fundaron ACF Technologies en 2003 y se asociaron con Q-nomy durante el primer año. Nuestros fundadores conocían bien el sector y tenían experiencia técnica, y Q-nomy tenía un producto maduro listo para el mercado, lo que les convertía en la pareja perfecta.
El comienzo
Gracias a su experiencia y conocimientos previos, el sector público se convirtió en su principal objetivo, y no tardaron en prosperar en este campo. Pero sabían que tenían que seguir avanzando, así que no perdieron tiempo buscando oportunidades que se ajustaran a sus conocimientos. Su duro trabajo dio sus frutos cuando consiguieron contratos de alto nivel, incluido un proyecto para las oficinas de inmigración del gobierno federal.
Este éxito coincidió con la creación del Departamento de Seguridad Nacional (DHS), y el mundo entero empezó a conocer la organización. Esto permitió a Jan y José aprovechar su exitoso proyecto para las oficinas de inmigración, donde desplegaron su producto centralizado basado en web en todo el país, ganando reconocimiento y credibilidad en el proceso, convirtiéndose finalmente en una parte esencial de cualquier implementación innovadora.
Animados por su triunfo en Estados Unidos, nuestros fundadores pusieron sus miras en expandirse más allá de las fronteras. Vieron la demanda de su producto en Sudamérica y Centroamérica, especialmente en México. Con la reputación que les precedía, no tardaron en ganar prestigiosos proyectos con clientes de renombre, como Aeromexico.
El despegue
Con el éxito de Aeromexico en Latinoamérica, Jan y José pudieron finalmente establecer una oficina de ACF Technologies allí. Esta oficina, a su vez, sirvió de excelente referencia para captar otros clientes en la región. Rápidamente pusieron sus miras en los sectores de las telecomunicaciones y la banca, donde vieron un gran potencial de crecimiento.
Gracias a su astuto análisis del mercado y a la concentración en sus puntos fuertes, ACF Latinoamérica se convirtió en una fuerza a tener en cuenta en estos sectores. Mientras tanto, ACF USA siguió prosperando en el sector gubernamental, donde su experiencia era inigualable.
Pero no se trataba sólo de sacar a los clientes de las colas, sino del poder de los datos. Por aquel entonces, los datos se consideraban el nuevo petróleo, y poder hacer un seguimiento de la información en tiempo real desde una oficina central cambiaba las reglas del juego, transformando la forma de gestionar empresas y organizaciones.
En una época de recesión económica, esta empresa se encontró en una situación única. Las organizaciones gubernamentales estaban desesperadas por encontrar formas de justificar la contratación de más personal para sus sucursales. Los datos generados por el sistema de la empresa, que controlaba el rendimiento de los empleados y los tiempos de espera, se convirtieron en una valiosa herramienta para justificar el aumento de personal. Ya se tratara de un DMV o de una oficina de recaudación de impuestos, estos organismos gubernamentales querían que la gente pasara por las puertas y reducir los tiempos de espera.
Sin embargo, el concepto de gestión de turnos y de salas de espera aún no se había desarrollado plenamente en América. Mientras que en Europa ya era una industria madura, en EE.UU. y Latinoamérica acababa de empezar. Las conversaciones con clientes potenciales a veces resultaban incómodas, ya que la gente no estaba familiarizada con el concepto de gestión de filas. Pero con el paso del tiempo, se fue reconociendo cada vez más el valor del tiempo y se hizo patente la necesidad de un servicio eficiente en lugares como el DMV.
Esto llevó a la implantación de un sistema que publicaba los tiempos de espera de varios proveedores de servicios, como DMV, universidades, salas de servicio de las telefonías, bancos y recaudadores de impuestos. Ahora los clientes podían decidir con conocimiento de causa si acudían a una sucursal basándose en los tiempos de espera publicados por el sistema de esta empresa. La sucursal seguía siendo la principal fuente de negocio e ingresos para muchas organizaciones, y garantizar un servicio eficiente se convirtió en una prioridad.
La nueva industria en auge
A medida que el mercado empezó a orientarse hacia los servicios en línea, surgieron preguntas sobre el futuro de la gestión de colas o filas. ¿Perderían clientes las empresas a medida que más servicios se trasladaran al ámbito online? El impacto fue mínimo, gracias a los datos en tiempo real que proporcionaba esta empresa. Contando la cantidad de clientes que visitaban las sucursales y las transacciones, pudieron mostrar a sus clientes el impacto real de las sucursales. Aunque algunas sucursales cerraron, seguían siendo necesarias las transacciones en persona que no podían hacerse por Internet.
Con el tiempo, la atención se centró en mejorar aún más la experiencia del cliente. La concertación de citas se convirtió en el siguiente gran paso. Permitía a los clientes disponer de una franja horaria conveniente para sus visitas a la sucursal, ofreciéndoles una experiencia más personalizada. La información recopilada sobre las citas y la afluencia de clientes ayudó a las organizaciones a plantearse cuáles podrían ser los siguientes pasos en su evolución.
El sector empezó a hablar de medir y hacer un seguimiento de toda la experiencia del cliente, sobre todo en el sector minorista. Comenzó con la experiencia digital de las compras en línea y, poco a poco, las empresas se dieron cuenta de la importancia de captar esa experiencia también en la sucursal.
Cuando el sector minorista empezó a dar prioridad a la experiencia del cliente, se creó un revuelo que no podía ignorarse. Esto añadió otro elemento a los servicios de la empresa. Se dieron cuenta de que, aunque ofrecían gestión de turnos o filas, señalización digital y encuestas, era difícil transmitir su mensaje a sus clientes, ya que eran vistos como un alimentador de sistemas, como plataformas CRM y de RRHH. El concepto de experiencia del cliente no lo lograban comprender y por ende adoptar.
La atención se centraba en mejorar la experiencia y el rendimiento del cliente, con previsiones de grandes inversiones en los próximos años. Estaba claro que la empresa ocupaba una posición natural en esta ola de experiencia del cliente. Eran parte integrante de la mejora de las interacciones y la satisfacción del cliente.
El giro
Circunstancias imprevistas golpean el mundo: COVID-19. La pandemia aceleró la necesidad de hacer aún más hincapié en la experiencia del cliente y la transformación digital. Las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente, encontrando formas de atender a los clientes en el nuevo mundo virtual. Para la ACF, esta era otra oportunidad de mostrar sus capacidades y definir mejor su papel.
Ofrecieron una experiencia fluida a través de varios canales, adoptamos el término de omnicanalidad. Los clientes podían registrarse a través de sus teléfonos móviles, utilizar sus ordenadores u optar por las transacciones sin cita previa. La empresa se había preparado para este cambio del mercado y ofrecía soluciones que permitían a las empresas seguir atendiendo a sus clientes en medio de las dificultades provocadas por la pandemia.
A medida que el mundo se adaptaba al paisaje virtual, la importancia de la experiencia del cliente se hizo aún más evidente. Los servicios de la empresa se convirtieron en un salvavidas para las empresas, ayudándolas a navegar por la nueva normalidad y a seguir prestando un servicio excepcional.
Con el paso de los años, su lista de clientes no dejó de crecer y cada vez eran más las organizaciones que solicitaban sus servicios. Gracias a su dedicación inquebrantable y a su duro trabajo, Jan y José habían logrado construir un negocio floreciente que abarcaba las Américas, así como EMEA, con sede en Asheville, Carolina del Norte.
Aquí tienes un poco de diversión con las preguntas y respuestas de los cofundadores Jan y José
Amy: Las siguientes preguntas abordarán algunos de los momentos más emotivos que han vivido durante los 20 años de historia de la empresa. Podrían compartir algunos de los recuerdos más destacados?
José: Claro, un recuerdo que me viene a la cabeza es cuando conseguimos nuestro primer cliente importante. Por aquel entonces, estábamos intentando conseguir dinero para el marketing y nos enfrentamos a numerosos rechazos por parte de los bancos. Fue una experiencia desalentadora. Sin embargo, cuando conseguimos nuestro primer cliente y recibimos un cheque por valor de 1.000.000 de dólares, fue un momento decisivo para nosotros. Nos confirmó que teníamos algo valioso que ofrecer y nos dio la confianza necesaria para seguir adelante.
Jan: Estoy de acuerdo con José. Ese momento, cuando conseguimos nuestro primer cliente importante, fue realmente significativo. Nos demostró que íbamos por el buen camino y que nuestra visión del negocio estaba calando en el mercado. Además, la creación de un equipo dedicado que lleva muchos años con nosotros ha sido esencial para nuestro éxito. Su compromiso y su fe en nuestra visión han sido muy motivadores.
José: Por supuesto. Contar con empleados a largo plazo que entienden y comparten nuestra visión es un testimonio de la dirección positiva que está tomando nuestro negocio. También nos permite explorar nuevos sectores y ampliar nuestras oportunidades de mercado. Lo que personalmente encuentro más gratificante es ver cómo nuestros productos y servicios transforman realmente los negocios de nuestros clientes. No se trata sólo de vender un producto, sino de guiar y apoyar a nuestros clientes a lo largo de su viaje.
Jan: No podría estar más de acuerdo. La satisfacción que produce ver cómo nuestros clientes experimentan el impacto positivo de nuestro sistema es inconmensurable. No se trata solo de completar un proyecto; se trata de ayudar a las empresas a prosperar y tener éxito.
Amy: Es evidente que estos momentos memorables han tenido un impacto significativo en el éxito de la empresa. Ahora bien, si tuviera la oportunidad de volver atrás y hacerlo todo de nuevo, ¿hay algo que cambiaría?
José: Ha habido tres momentos decisivos en la historia de lo que Jan y yo hemos conseguido. Fue uno de esos momentos cruciales en los que decidimos confiar en nuestros instintos, nuestras corazonadas y nuestra experiencia. Sí, hubo momentos en los que estábamos bajo una presión extrema y decidimos no seguir nuestros instintos, lo cual fue un error. Por ejemplo, estábamos desarrollando productos que incorporaban inteligencia artificial, incluso antes de que se generalizara hace 17 años. Sin embargo, no perseguimos muchas de esas ideas porque estábamos más centrados en el aspecto empresarial, tratando de sostener la empresa. En retrospectiva, creo que podríamos haber conseguido aún más si hubiéramos hecho más caso a nuestros instintos. Pero no nos arrepentimos.
Jan: Desde luego, para dirigir una empresa hay que tener en cuenta todos los aspectos: financieros, humanos y temporales. Así que hay varios factores en juego. Pero, como dijo José, seguir tus instintos puede ser crucial.
Amy: La visión era increíble. Increíble.
Meagan: ¿Tienen alguna anécdota divertida o interacción memorable con alguno de nuestros clientes que puedan compartir?
Jan: Bueno, hemos tenido algunos encuentros divertidos. Hay un incidente con uno de nuestros colegas que sigue siendo uno de nuestros momentos clásicos.
José: Efectivamente. Una vez tuvimos una reunión con un cliente, de la que todavía me río cada vez que la recuerdo. Jan, ¿estabas allí en ese momento?
Jan: No, me enteré después y fue divertidísimo. Uno de nuestros ingenieros de software y José estaban visitando la sede de uno de nuestros clientes.
José: Sí, por razones de seguridad, nos recibieron en el vestíbulo principal y luego nos dirigieron a la sala de reuniones. Sin embargo, él se confundió y acabó en otra reunión. Yo le acompañé, pero pronto me di cuenta de la confusión.
Jan: (Riéndose) Recuerdo perfectamente que nos contaste cómo empezó a tomar notas y a participar en la reunión, completamente inconsciente del error.
José: Sí, cuando encontré la sala de reuniones correcta y volví con nuestros acompañantes, le vimos todavía ocupado con las notas, haciendo preguntas al director regional. Nos reímos mucho.
Jan: Fue bastante gracioso, sobre todo teniendo en cuenta que fue durante nuestros primeros días, cuando aún estábamos descubriendo cómo trabajar con el gobierno federal.
José: Otro incidente gracioso es de nuestros primeros días. Jan y yo solíamos encargarnos de la gestión de proyectos, la programación, las ventas... básicamente todo lo que hiciera falta. Pero a mí se me daba fatal empaquetar. Cada vez que teníamos que enviar algo a un cliente, daba largas, sabiendo que Jan me reprendería por ello.
Jan: ¡Sí, tuve que rehacer tu embalaje cada vez!
Meagan: Entonces, Ashley (la organizadora de eventos de ACF en EE.UU.) debería saber que no debe pedirte ayuda con las ferias, José?
José/Jan: ¡Exacto!
En Conclusión
Su incesante impulso y su compromiso con la excelencia les impulsaron hacia un gran éxito. Fueron capaces de ofrecer soluciones innovadoras centrífugas para mejorar la experiencia del cliente. Al dar a los clientes el control de su propio tiempo a través de soluciones que daban acceso a cosas como la reserva de citas en línea y opciones de facturación virtual desde sus dispositivos móviles, los clientes podían acceder a los servicios desde la comodidad de sus propios hogares, transformando la forma en que funcionaban las organizaciones. Todo esto empezó de forma humilde, con Jan y José atreviéndose a creer que podían hacerlo mejor y haciéndolo realidad. Esto nos recuerda que, a veces, las ideas más innovadoras surgen de reconocer ineficiencias y atreverse a desafiar el statu quo.
Testimonio de 20 años de éxito mundial, su trayectoria es un ejemplo inspirador de cómo se puede marcar realmente la diferencia en una industria aún incipiente, convirtiéndola en un sector próspero que ahorra innumerables horas y repercute en innumerables vidas... bueno, sin duda son incontables con las soluciones Q-Flow, ¡pero ya nos entienden! Estamos deseando ver adónde llevan Jan y José a ACF en los próximos veinte años.
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