Hecho: Mantener una comunicación clara y auténtica con sus pacientes puede mejorar directamente su viabilidad financiera.
Para que los centros sanitarios sobrevivan a escala financiera a largo plazo, deben reconsiderar la Experiencia del Paciente (PX). Esto se consigue poniendo a los pacientes y sus experiencias en primer lugar. Veamos cómo conseguirlo.
El reto: Prestar atención a las expectativas de los pacientes
En la última década se ha producido un cambio significativo en el sector sanitario y en la forma de prestar asistencia. Ya no se trata de un simple método asistencial de "órdenes del médico". En su lugar, se ha convertido en una conexión colaborativa entre el paciente y el profesional sanitario, un enfoque de la asistencia sanitaria centrado en el paciente.
Este método se basa en la aportación del paciente, desde las tareas previas a la cita hasta el seguimiento posterior. Esto es beneficioso para ambas partes, ya que permite a los proveedores identificar carencias, puntos débiles y oportunidades de mejora a lo largo de todo el proceso.
Las opiniones de los clientes y los datos de los estudios de mercado sugieren que los pacientes prefieren una asistencia sanitaria más sencilla, transparente y asequible.
- El 80% de los pacientes cambiaría de proveedor basándose únicamente en la comodidad, anteponiendo un "acceso cómodo y rápido" a la cobertura del seguro y la calidad del servicio.
- Antes de visitar a un proveedor, el 92% de los pacientes quiere saber quién es responsable del pago, y el 80% prefiere los sistemas de pago en línea.
- Para una cita fuera de horario, el 75% de los pacientes prefiere la telesalud.
Al recoger las opiniones de los pacientes, los administradores sanitarios pueden ver qué áreas necesitan mejoras y actuar en consecuencia, mejorando así el PX y aumentando simultáneamente el retorno de la inversión (ROI).
Invertir en PX = mayor viabilidad financiera
Las organizaciones sanitarias se juegan mucho: la seguridad, la privacidad, el cumplimiento y, por supuesto, el retorno de la inversión se ven amenazados por procesos obsoletos. Una transformación digital es una gran inversión que reducirá el riesgo en estas áreas, pero los administradores necesitan saber más antes de dar el siguiente paso. En primer lugar, ¿se corresponde realmente la solución con el problema? Y, en segundo lugar, ¿cómo ayuda esto al retorno de la inversión?
La respuesta a la primera pregunta es sencilla: SÍ. Al implantar una solución digital, se agilizan los procesos frontales y de back-end para aumentar la productividad, disminuir el tiempo perdido en tareas que pueden automatizarse y reducir el riesgo de error humano. Esto contribuye a que el personal esté menos agotado y a que la atención al paciente sea mayor y mejor.
La segunda pregunta es un poco más difícil de precisar, ya que cada centro sanitario difiere de otro y tiene problemas y necesidades diferentes que deben abordarse. Para empezar, exploremos dos áreas que ayudan a impulsar el retorno de la inversión: La satisfacción del paciente y las expectativas del paciente.
Cumplir las expectativas de los pacientes de todas las generaciones
Las opiniones de los pacientes permiten a los profesionales sanitarios analizar lo que piden y encontrar soluciones para satisfacer sus necesidades.
Los pacientes comparten sus experiencias y es importante prestar atención a lo que necesitan y/o piden. Está demostrado que la reputación de una organización y su capacidad para capitalizar la cuota de mercado y el reembolso están directamente relacionadas.
Desde hace años (y más debido a las tensiones provocadas por la pandemia), los pacientes demandan un método más personalizado y automatizado para interactuar con los centros sanitarios. De hecho, cada generación tiene unas expectativas diferentes. Exploremos.
La encuesta HCAHPS recoge información sobre cómo perciben los pacientes su experiencia asistencial. Al mismo tiempo, al contar con esta información, ayuda a los hospitales a mejorar sus sistemas relacionados con la calidad asistencial.
En otras palabras, la encuesta de satisfacción del paciente proporciona información que ayuda a los hospitales a desarrollar políticas y procedimientos, además de dar voz a los pacientes en su tratamiento.
Esto es crucial para los hospitales y centros sanitarios, ya que los pacientes de todo el mundo tienen necesidades diferentes y también las mismas. Así pues, con esta información, los profesionales y el personal sanitario pueden abordar lo necesario para ofrecer un gran PX, independientemente de la ubicación o la generación.
Maximizar el retorno mediante la mejora de las puntuaciones de satisfacción del paciente
Según el análisis de BDO, la creación de un gran PX puede mejorar el 60% de los factores que influyen en el volumen y la puntualidad de los pagos. En otras palabras, si los proveedores de atención sanitaria se centran en optimizar los procesos, la formación y las tácticas de comunicación, el PX puede impulsarse significativamente mejorando el ROI y los resultados de salud de los pacientes.
Datos sobre el ROI y el PX
- El programa "Hospital Value-Based Purchasing" recompensa (o penaliza) a los hospitales en función de las puntuaciones de la experiencia del paciente mediante incentivos económicos y transparencia pública.
- Cada dólar de reembolso, incluidos los reembolsos de Medicare relacionados con la sección de satisfacción del paciente de la encuesta Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS), es crucial para la salud financiera.
- Una encuesta deficiente hace que los hospitales pierdan un porcentaje de los reembolsos potencialmente elegibles de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS).
- En la actualidad, los CMS retienen el 1% de los pagos de Medicare, el 30% de los cuales están vinculados a los resultados de la encuesta HCAHPS.
- Dado que se prevé que la población de Medicare pase de los 54 millones de beneficiarios actuales a más de 80 millones en 2030 (lo que representará más del 25% del gasto sanitario total en 2028), los CMS cobrarán cada vez más importancia como pagadores para los proveedores.
- En consecuencia, optimizar al máximo la compensación potencial se convierte en una prioridad comercial aún más acuciante para los hospitales y otros proveedores.
Q-Flow: la solución de ACF Technologies para el sector sanitario
Con Q-Flow, los pacientes tienen acceso a experiencias sin esfuerzo, eficientes y agradables. Este software combina soluciones como la telemedicina, las colas virtuales y la programación de citas para mejorar tanto la experiencia del paciente como la del personal.
Q-Flow ha ayudado a proveedores como Fingers Lake Health y Wake Forest Baptist Health a:
- Reducir costes con integraciones sin fisuras.
- Eliminar entradas duplicadas con sistemas consolidados.
- Automatizar el flujo de pacientes.
- Acelerar los traslados y el flujo de pacientes.
- Crear un entorno menos estresante para el personal con mejores condiciones de trabajo y mayor puntuación de los pacientes.
- Impulsar mejoras operativas mediante análisis predictivos y en tiempo real.
Mejorar la experiencia del paciente en su centro sanitario es posible y, en ACF Technologies, nuestro objetivo es ayudar a cada departamento sanitario a dar un paso hacia el siguiente nivel de transformación digital.
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