Para los negocios de hoy es más crucial que nunca mantenerse al día con las últimas tendencias en cuanto a los comportamientos de sus consumidores, y también en lo que respecta a las tecnologías que les pueden servir para mejorar sus experiencias de compra significativamente y, en algunos casos, ahorrando dinero en costos de operación.
Los cambios en los mercados siempre han sido una realidad con la que los pequeños y medianos negocios han tenido que lidiar. Pero nunca nos habíamos encontrado en una situación como la actual, en la que combinamos los cambios en las preferencias de compra de las personas provocadas por la pandemia de coronavirus con avances tecnológicos altamente acelerados.
Este escenario, si bien dio lugar a la renovación de modelos de negocios tradicionales e impulsó a los pequeños y medianos empresarios a innovar, también ha puesto en jaque a más de 2.7 millones de empresas en Latinoamérica.
La buena noticia es que existen varias acciones que pueden tomar los negocios para tratar de adaptarse con rapidez a un contexto tan desafiante como el actual. Entre esas acciones, una de las que más impacto genera y menos esfuerzo requiere, es contar con los softwares para comunicarse en tiempo real con sus clientes.
La forma de comunicarse con los clientes evoluciona
Con cada salto tecnológico siempre viene un cambio en la forma en la que las personas se relacionan y se comunican. Para quienes son dueños de pequeñas y medianas empresas la historia no es diferente.
Los negocios que se han mantenido relevantes por el tiempo suficiente han tenido que adaptarse a las diferentes formas en las que sus clientes esperan poder comunicarse con ellos. Desde las páginas amarillas, pasando por las primeras etapas del internet hasta llegar ahora al mundo de las redes sociales y plataformas 100% digitales. Cada vez la comunicación con los clientes admite más formatos y más posibilidades.
Pero aunque los formatos y las tecnologías vayan cambiando, hay un tipo de comunicación que siempre ha sido más efectiva que las demás cuando se trata de ofrecer un buen servicio y fidelizar a los clientes de cualquier negocio: la comunicación en tiempo real.
Hasta hace poco, el modo preferido de obtener información en tiempo real de los consumidores era acercarse personalmente hasta los locales físicos de sus negocios favoritos para poder interactuar, obtener información y comprar.
En la mayoría de los casos, esa posibilidad de acercarse a los negocios con la misma libertad de antes ya no es tan vigente debido a los cambios en la forma en la que interactuamos que nos ha dejado la pandemia de coronavirus. Hoy y desde hace un tiempo atrás la mayoría de los consumidores en especial la generación millennials, priorizan experiencias de compra en línea para cumplir con las normas de distanciamiento social.
Y eso crea un desafío nuevo para los negocios que no están equipados para comunicarse en tiempo real con sus clientes en entornos remotos y virtuales.
La nueva normalidad y la necesidad de comunicación en tiempo real
Comunicarte con tus clientes en tiempo real te da la capacidad de entender su retroalimentación y procesarlo de manera personalizada, y además de eso te permite aumentar tus oportunidades de solucionar problemas que tardarían minutos, horas o incluso días por vías asincrónicas como el email o los tickets de soporte que comúnmente se utilizan.
El desafío está en poder proveer una experiencia de comunicación en tiempo real de forma remota con la misma eficacia y naturalidad con la que los clientes estaban acostumbrados a ser atendidos en comercios físicos hasta hace un par de años.
Los negocios que puedan descifrar cómo tener estos canales de comunicación y, más importante todavía, cómo mantenerlos abiertos durante el mayor tiempo posible, son los negocios que tendrán mejores posibilidades en un ambiente tan cambiante y desafiante como el que tenemos en la actualidad en la mayoría de los mercados de Latinoamérica.
Afortunadamente, para lograr esto no es necesario hacer una inversión extraordinaria o cambiar de arriba a abajo el funcionamiento actual de tu negocio. Basta con que equipes a tu empresa y a tus trabajadores con las herramientas adecuadas. Ejemplos de esas herramientas son las que diseñamos e implementamos en ACF Technologies, y van desde plataformas digitales de gestión de citas y filas hasta integradores que te permiten comunicarte con tus clientes a través de videollamadas o encuestas en línea.
Con este tipo de herramientas, sin importar si tu negocio es un consultorio médico o estético, o quizá una empresa de la industria del retail o un restaurante, podrás ofrecer una experiencia de compra digital con la misma fidelidad y calidad que puedes lograr de forma física, pero con todas las ventajas en cuanto a reducción de costos y escalabilidad que ofrece el formato digital.
¿Qué ventajas ofrecen las herramientas digitales de comunicación en tiempo real?
Contar con este tipo de herramientas en tu negocio te permitirá:
- Optimizar los esfuerzos de tus trabajadores remotos a un sistema de gestión de citas, almacenamiento de la información de tus clientes y fácil acceso. Por lo que los errores originados por fallos de comunicación disminuyen.
- La integración del flujo de clientes permite las interacciones del mismo (por ejemplo, la llegada a la tienda o el envío de una solicitud de asistencia por correo electrónico) para activar un flujo de trabajo de servicio, de ventas o logístico relevante.
- Los procesos que usan procedimientos de flujo de trabajo pueden obtener diferentes valores de prioridad que determinarán el orden en el que serán atendidos, en comparación con otros casos en espera. Las notificaciones informan a los usuarios y gerentes sobre eventos excepcionales, como problemas, esperas demasiado largas, nuevas tareas prioritarias, infiltraciones en el SLA, entre otras.
- La integración de estos elementos permite ventanas emergentes relevantes en la pantalla del sistema, población de campos de datos o activación de procesos, en sincronía con la recuperación y el manejo de tareas.
- La automatización de procesos en los canales digitales pueden mejorar la velocidad y calidad de los servicios en tu entorno.
- La reserva de eventos a través de un calendario avanzado, que permitirá la organización del tiempo, según las comodidades del usuario.
- El desarrollo de estrategias de venta cruzada, retención y fidelización al optimizar la información de tu CRM, transformando cada punto de contacto en una oportunidad de ventas con un servicio personalizado, propuestas específicas para cada cliente.
- Los usuarios son más propensos a confiar en ti, no hay muchas mejores formas de generar confianza que interactuando con un representante de tu negocio en tiempo real. Asegúrate de que tu cliente sepa que está siendo atendido por un empleado real y no por algún programa automatizado siempre es la mejor ruta para fidelizar clientes.
- El resolver los problemas pequeños antes de que se conviertan en algo serio es otra ventaja de la comunicación en tiempo real, que le permite a tu equipo de ventas o de atención al cliente solucionar de manera inmediata cualquier desafío que tus clientes encuentren en su proceso de compra.
Si quieres saber cómo implementar nuestras herramientas en tu negocio, ¡no dudes en contactar con nuestro equipo y solicitar nuestro servicio de consultoría! ¿Qué estás esperando?
