Un panorama en constante cambio, con una competencia cada vez mayor y nuevas tecnologías, obliga a todas las industrias a transformarse, pero ahora estamos en la cúspide de una nueva era en uno de los negocios más tradicionales.
¿Cómo será la experiencia del cliente bancario en 2023? Esta es una pregunta que todo banco debe responder. La experiencia del cliente marcará el futuro de la banca, esto significa que los bancos deben centrarse en ofrecer la mejor experiencia posible a sus clientes.
Conocer las tendencias de la banca para 2023 permite a todas las marcas bancarias crear mejores productos y funciones diseñados para satisfacer las necesidades más importantes de los clientes, al tiempo que se realizan ajustes oportunos que producen mejores resultados. Se estima que ofrecer una mejor experiencia al cliente (CX) recibe el doble de recomendaciones, y también hace dos veces más probable que las personas prueben nuevos productos o servicios.
Antes de repasar algunas de las tendencias de CX que marcarán el futuro de las instituciones financieras, sería bueno recordar que este mundo suele ser conocido por su lentitud a la hora de cambiar o seguir las actualizaciones, por lo que cuanto más rápido se adapte, más fácil le resultará destacar.
Así que comencemos con las tendencias de CX y lo que todos los bancos deben hacer el año que viene:
Las sucursales cambiarán de rol
Además de los cambios en los formatos de interacción que se producen de forma natural debido a los avances tecnológicos, COVID-19 ayudó a que la gente prefiera acudir a las sucursales y realizar trámites cara a cara sólo por motivos muy especiales y no para necesidades bancarias rutinarias como abrir una cuenta o cobrar dinero.
Meses después de las restricciones obligatorias debido a la pandemia, el contacto virtual sigue siendo el protagonista y será el medio para formar una relación significativa con los clientes.
Aunque esto no significa que estén preparados para pasar a ser totalmente digitales y no valoren el trato humano. Según Stephen K Griffin, SVP y director del Grupo de Planificación de Distribución Minorista de Regions Bank, el 58% de las personas de entre 18 y 34 años y el 54% de las que se encuentran en la franja de edad de entre 45 y 54 años afirmaron que acudirían a la sucursal en busca de asesoramiento.
Teniendo en cuenta lo anterior, muchos usuarios quieren tener acceso a sucursales y asistencia en persona para resolver problemas concretos. Disponer de un sistema híbrido sincronizado es la única forma de garantizar una gran experiencia en todos los grupos demográficos de clientes. Si no es así, será inevitable migrar a un competidor que ofrezca este tipo de experiencias.
Los bancos tienen que formar a un nuevo tipo de empleado, que pueda actuar como banquero universal y realizar diversas tareas en función de las necesidades de cada cliente.
¿Cómo? Midiendo.
Descubrir oportunidades con datos e Inteligencia Artificial
Al reconocer las interacciones pasadas y predecir las necesidades futuras, los bancos suelen aumentar las ventas y el compromiso, lo que incrementa los ingresos.
La mayoría de los bancos ya utilizan el análisis de datos para optimizar el rendimiento o explotar nuevos mercados. Sin embargo, los clientes necesitan soluciones digitales e integradas en tiempo real y apoyo desde la asistencia hasta las transacciones financieras.
Lograr una excelente experiencia del cliente o CX incluye, entre varios elementos, reducir los tiempos de espera y orientar la toma de decisiones. La gente reacciona muy bien ante tiempos de espera cortos al llamar al servicio de atención al cliente y respuestas rápidas por correo electrónico.
Así pues, las tecnologías y soluciones de IA (Inteligencia Artificial) también deberían utilizarse para reducir los costes bancarios mediante una mayor automatización y ofrecer ofertas personalizadas. Se prevé que la adopción de tecnologías en tiempo real sea una forma excelente de impulsar la experiencia completa del cliente.
Mayor uso de la tecnología y alternativas de autoservicio
Cada vez más personas utilizan sus dispositivos móviles como medio principal de acceso a los servicios bancarios. Por ello, los bancos deben ofrecer una experiencia móvil bien diseñada y fácil de usar.
Esta tendencia solo va a continuar en el futuro, por lo que mantenerse al día con la última tecnología para proporcionar experiencias de autoservicio a sus clientes será esencial.
El informe 2022 Digital-First Customer Experience Report realizado con consumidores y altos responsables de la toma de decisiones en Estados Unidos y Reino Unido revela:
- El 53 % de las empresas cree que sus clientes están encantados con sus ofertas de autoservicio, pero sólo el 15 % de los consumidores está de acuerdo.
- Además, el 36 % de los consumidores quiere un autoservicio más innovador, pero sólo el 11 % de las empresas le da prioridad.
- Y las discrepancias continuaron con el chat, cuando el 52% de los consumidores dijeron que era su oferta digital preferida, pero sólo el 31% de las empresas la ofrecen actualmente.
Estas diferencias entre lo que piensan los clientes sobre sus procesos de asistencia y la seriedad con la que los directivos se toman sus expectativas sólo pueden resolverse si su empresa los escucha. ¿Tu banco los escucha? Porque el 57% de los consumidores abandonan una marca tras una o dos interacciones negativas.
Disponer de una herramienta que le permita medir el sentimiento de los consumidores y otros marcadores que utilice para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente puede ser una forma estupenda de mantener el rumbo.
Centrarse en la hiper personalización y la fidelidad a la marca.
Estas interacciones digitales que hemos revisado tienen que ser altamente personalizadas. Disponer de canales funcionales que aporten valor a los clientes también es fundamental para una experiencia positiva.
¿Conoce a sus clientes? ¿Sabe lo que desean sus clientes? Es más probable que los consumidores compren -productos o servicios- de marcas que reconocen, recuerdan y proporcionan ofertas y recomendaciones relevantes. Además, según Gartner, son más propensos a gastar alrededor de un 140% más en empresas que ofrecen una gran experiencia.
La personalización digital puede ayudar a las instituciones financieras a mejorar su CX y, al mismo tiempo, satisfacer la creciente demanda. El beneficio para el cliente del banco es un nivel de servicio muy adecuado que crea lealtad, y para ello las interfaces del banco deben permanecer en primera línea.
Servicios omnicanal coherentes
Ahora entendemos que la clave del éxito es desentrañar la información contenida en los datos internos y externos para obtener una imagen más clara de las necesidades y expectativas del cliente.
Estas son algunas de las estadísticas de retención de clientes de este año:
- Las empresas pierden 1,6 billones de dólares por los clientes que se van con la competencia.
- Adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los existentes.
- Construir una relación a largo plazo con un cliente nuevo cuesta 16 veces más que mantener a los existentes.
Además, más de la mitad de los consumidores esperan una respuesta del servicio de atención al cliente en menos de una hora, incluso los fines de semana, y, según la información anterior, las respuestas no sólo tienen que ser pertinentes, sino también precisas. No hay nada más cómodo para un cliente que comunicarse con una empresa a través de una plataforma omnicanal: Apps, correos electrónicos, mensajes de Whatsapp, chat en la web, videollamadas, llamadas por teléfono o cara a cara.
En conclusión, satisfacer las expectativas de los clientes será cada vez más difícil sin un sistema completo en sus operaciones.
Ejecutivos de instituciones financieras de todos los tamaños clasificaron su progreso con la transformación digital como sólo 58 en una escala de 0-100, según una investigación de Alkami Technology. Compartieron que una de las prioridades estratégicas más importantes de la transformación digital bancaria es la optimización de los procesos y las operaciones.
Entonces, ¿cómo harán los bancos para realizar estos cambios y acercar a los clientes al tiempo que transforman el negocio?
Estar al día de las últimas tendencias puede ayudarle a comprender el impacto que estas tendencias tienen en la experiencia del cliente bancario. Proporcionar una experiencia fluida entre los canales físicos y digitales, ofrecer experiencias personalizadas y centrarse en la tecnología y la retención garantizará el crecimiento a largo plazo.
