Sin duda las instituciones financieras están rearmando sus procesos antes esta acelerada transformación digital, las experiencias de los clientes pasan a ser el centro de atención, y sobre las sucursales bancarias ¿qué pasará con ellas?
Este es el tema central de discusión junto a nuestros directores en ACF Technologies:
José Mora / Co-Owner & CIO ACF Technologies
José Miguel Munárriz / Chief Business Development Officer & Head of Strategy
José Farías / Director de ventas regional CX- Américas
Adriana Muñoz / Directora de Consultoría LATAM
Con quienes compartimos el informe de Economist Intelligence Unit con datos de más de 300 altos ejecutivos bancarios globales, sobre el cual conversamos en un artículo anterior: El futuro de las sucursales bancarias y la mirada de nuestros expertos en ACF.
En esta segunda parte tendremos una propuesta más positiva y proactiva, analizando lo que se ha hecho en los últimos años sobre la adaptación de procesos en el ecosistema digital bancario y sobre lo que propone ACF para el futuro.
- ¿Cuáles son los elementos claves que hoy ACF Technologies visiona para que se produzcan cambios?
- ¿Qué estamos haciendo en la región, cuáles productos y servicios son parte de este proceso?
Según José Farías nos cuenta: de estos elementos, ACF está mirando el 90 o 95%:
"ACF es una empresa de software e innovación, creamos y desarrollamos productos conociendo las necesidades del cliente, para brindar soluciones, estas sean usadas y les funcionen.
Además, nos diferenciamos por tomar la data e información y poder sugerir a los clientes como solucionar sus problemas de atención y además brindarle beneficios como:}
- Procesos de atención
- Mejorar horarios
- Gestionar flujos de trabajos
- Fidelizar usuarios gracias a una mejor experiencia"
Para Adriana Muñoz "…uno de los patrones o las tendencias es la aceptación del uso de nuevos canales que promueven nuevas transacciones hacia los entornos digitales, con la misma confianza de antes, en un entorno financiero presencial. Estamos en presencia de nuevas maneras de impulsar productos de todas las áreas de inteligencia del negocio, que al mismo tiempo están encontrando nuevos nichos de mercado dentro de los propios clientes, y aquí el manejo del marketing y la experiencia del cliente se ven muy unidos".
- Videollamadas
- Manejo de bots
- Programación de citas (virtual o presencial)
- Información analítica
- IA para pronosticar y planificar recursos
Y es que facilitar la adquisición de productos y mejorar los tiempos de espera llevan a que los clientes tengan una mejor experiencia.
Para José Miguel Munárriz el sector financiero es muy pujante y ACF coincide con varios de estos elementos, el más relevante y consistente es la Migración de Clientes al Entorno Digital, dada por los procesos acelerados de la pandemia. Sin embargo, nuestra cultura necesita el contacto y mantendrá la costumbre de visitar sucursales, comentario que hicieron todos.
"ACF tiene un equipo enfocado en la investigación para ir dos pasos más adelante, tener una visión más amplia, …hemos fusionado procesos, con: Inteligencia Artificial, aprendizaje de máquina, el deep learning… Hemos logrado llevar procesos mecánicos al mundo digital. Implementación que se ha iniciado en Latinoamérica y que se extrapola a otros países"
Afirma José Miguel Munárriz.
Cuando consultamos directamente a algunos de nuestros directores: ¿Cuáles productos y servicios ACF son parte de este proceso?
José Mora:
"Q-Anywhere* ha funcionado para virtualizar toda la dinámica entre cliente / agente, donde todo puede hacerse Online. Además de la Inteligencia Artificial y Machine learning, con ellos podemos automatizar procesos donde la intervención humana sea mínima. Los chatbots podrán responder preguntas pre-establecidas y el sistema aprenderá de transacciones a medida que se repitan."
"Podemos ayudar a nuestros clientes a mejorar muchísimo procesos que permiten automatizar la mayoría de las transacciones"
José Farías "se encuentra, el BPM, solución que nos permite confirmar el funcionamiento de los procesos, que los puntos se completen en orden y se fusionen… después se llega a la atención, creando un servicio puntual y más personalizados según cada caso o cliente".
¿Qué está haciendo ACF para los próximos 10 años?
Básicamente estamos adecuando nuestras soluciones para satisfacer esos procesos cambiantes de atención al cliente.
- Nuestra soluciones son modulares, pensando siempre en soluciones para mejorar la experiencia de nuestros clientes y de los clientes de nuestros clientes.
- Hay un proceso de desarrollo e integración con los procesos de servicio al cliente.
- Hay un proceso de retroalimentación que siempre va a estar mejorando.
"A parte de eso ACF está invirtiendo en mucho desarrollo y tecnología, como IA, Text to speech, robots que puedan hacer análisis de la atención y que recolectan esa información..." José Farías.
Estamos invirtiendo mucho desarrollo y tecnología, preparándose para innovar en esquemas virtuales que harán que los clientes masivos migren a estos.
"Todo lo que tenga que ver con inteligencia artificial que aporte para que se sienta la relación aún más cercana que en la propia videollamada". Adriana Muñóz.
"Lo que deseamos hacer es muy importante en el mercado, va a ser de naturaleza inteligente. Mucha creatividad, pensamiento… Como dice nuestro CEO: estamos en la filosofía tecnológica". José Miguel Munárriz.
Una manera de transmitir cómo se proyecta ACF es mostrando cómo lo estamos haciendo.
Así José Mora nos describe la adaptación que ha surgido en el mercado financiero de Venezuela, donde existe un problema de material para imprimir los tickets de atención.
"ACF se adaptó, digitalizó y automatizó la atención; así también procesos como transacciones. Al no haber papel o tener que llevar demasiado efectivo… cualquier persona, a donde vaya a comprar debe pagar con transferencia digital. En cualquier plataforma y en cualquier moneda".
ACF está innovando para apoyar y sobre todo para hacer crecer a nuestros clientes en el entorno financiero, entregando años de experiencia, modelos de consultoría, estrategia y tecnología.
En resumen podemos observar que estas instituciones deben lograr contar con una plataforma que administre sus procesos y brindar más información de sus clientes. La migración al entorno digital ante la aceptación de nuevos canales de atención y la vinculación de todos estos procesos llevándolos a la omnicanalidad para poder monitorear de manera efectiva cada caso o cliente.
Para conocer cómo podemos aportar a esto junto a ti y tu organización, contáctanos.
Es hora de transformar la relación con tus clientes de por vida y brindar la experiencia que tus clientes merecen.
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