Uno de los grandes desafíos a los que se enfrentan las empresas del sector de telecomunicaciones actualmente, es el de reinventar sus modelos de negocio para adaptarse a la transformación digital y ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.
Ya que las valoraciones de sus usuarios, pueden ser un factor determinante para el reconocimiento de sus marcas y tienen un impacto directo sobre el retorno de su inversión.
Esto implica evolucionar hacia nuevos modelos de gestión que faciliten tanto la comunicación, como la optimización y automatización de los procesos que influyen en las interacciones con los clientes. Porque la actitud al servicio será solo una parte de todo lo que las personas tomarán en cuenta al momento de determinar cuál compañía es la mejor.
De hecho, de acuerdo con un informe publicado por Adobe en conjunto con Forrester Consulting en 2021, titulado “The Business Impact Of Investing in Experience”. Las empresas que invirtieron en mejorar la experiencia al cliente, generaron un mayor impacto a nivel comercial, aumentando sus ingresos 1,7 veces más rápido que otras empresas ese año.
Basándonos en esta información, en ACF hemos preparado para ti, las 7 claves que te ayudarán a alcanzar la excelencia en la experiencia al cliente para Telcos, de cara a la transformación digital; veamos:
1. Implementar un contacto omnicanal con el cliente:
Cada vez son más los clientes que demandan a las empresas de servicios Telcos, contar con distintos canales digitales para la atención, comunicación y resolución de consultas.
Por ello, se debe comenzar a unificar los medios virtuales, como pueden ser la atención vía WhatsApp, chats vía web o la atención por videollamada, para cumplir con las necesidades de sus clientes y facilitar la comunicación.
Tratando de mantener siempre el mismo nivel de servicio a través de los diferentes canales de atención.
2. Automatizar los procesos de gestión para mejorar la atención:
Hoy en día existen sistemas como el BPM de Q-Flow que permiten automatizar los procesos del servicio que son repetitivos o complejos. Y que impactan en la optimización del flujo de clientes y la automatización back-office.
Como por ejemplo:
- La resolución de quejas
- Flujos para áreas técnicas
- Visitas técnicas
- Nuevas contrataciones
- Renovaciones de planes
- La solicitud de datos previos a la consulta
- La gestión de agenda para citas virtuales y físicas
- La solicitud de nuevos turnos para atención al cliente
- La actualización y notificación del estatus de las consultas
Comenzar a implementar estos sistemas que permiten la automatización como parte de su estrategia CX, ayudará a los operadores del servicio a ofrecer una atención más rápida y eficiente. Mejorando además la satisfacción y experiencia de los usuarios que hacen uso del servicio.
3. Implementar el uso de Asistentes Virtuales para la atención:
Alcanzar la excelencia en la experiencia al cliente para telcos, requiere de la innovación de cada uno de los canales de atención.
Además, en un escenario pospandemia, es necesario ofrecer nuevas opciones para que los clientes que tienen dificultad para trasladarse a las sucursales físicas, puedan resolver sus consultas o solicitudes.
Y una excelente forma de lograrlo es con la asignación de ejecutivos que atiendan y gestionen todo de manera virtual a través de videollamadas.
De hecho, algunas empresas que ofrecen este tipo de servicios han mejorado hasta en 9 puntos en la calificación de sus clientes.
4. Aplicar Herramientas de Big Data y Customer Experience Analytics:
En la actualidad, existen herramientas de Big data integradas a los sistemas de gestión de procesos como Q-Flow, que permiten recabar una gran cantidad de datos en tiempo real, de todas las interacciones que los usuarios realizan al hacer uso del servicio.
Estos datos son claves para crear perfiles de usuarios basados en el microtargeting y desarrollar estrategias de CX. Además de favorecer la creación de campañas de marketing más efectivas, dirigidas a públicos con necesidades específicas y segmentadas.
Y no solo eso, al emplear estas herramientas podemos conocer el comportamiento de los usuarios y mejorar la forma en la que nos dirigimos a ellos, ofreciendo alternativas en diferentes canales según su consumo y una mejor experiencia al cliente. Así como también es posible identificar nuevas oportunidades en el mercado.
Por ejemplo, si una compañía telco que promociona planes móviles empresariales, detecta una necesidad en un target de familia parecido al empresarial, se podría adelantar y crear servicios o campañas especialmente dirigidos a ellos.
5. Personalizar la atención de los usuarios:
La mayoría de los clientes quieren sentir que las empresas telcos toman en cuenta sus necesidades. Y aumentarán sus valoraciones sobre el servicio, si sienten que están recibiendo una atención personalizada.
Como revela Deloitte en su artículo titulado “El futuro del marketing está en la personalización”, las nuevas generaciones, (en su mayoría millennials) que influyen en las tendencias de compra y consumo actuales, han demostrado un gran interés en que se establezcan relaciones one-to-one con las marcas.
De este modo se sienten seguros de que sus peticiones serán atendidas y generan un mayor engagement con la empresa. Además, hay que tener en cuenta que nada más los millennials representan el 24% de población mundial.
Por esta razón, es tan importante innovar hacia la personalización de la atención. Y para lograrlo, podemos apoyarnos en herramientas como el marketing one to one, que permiten identificar y segmentar las necesidades de cada cliente según las interacciones que han realizado con la empresa.
De este modo podemos conocer cuáles son sus preferencias individuales y ofrecerles productos o servicios, adaptados a sus necesidades de consumo.
Esto nos ayudará a elevar el nivel de engagement de los usuarios y ofrecerles una experiencia cada vez más personalizada en cuanto a atención y servicio.
6. Garantizar la satisfacción de los clientes:
Para alcanzar la excelencia en la experiencia al cliente para telcos, es necesario que las empresas sean capaces de cumplir con las expectativas que generan en sus usuarios sobre la calidad de sus servicios.
Además, ahora existen software como Q-Flow que permiten la implementación de encuestas de satisfacción para medir el nivel de feedback que reciben las empresas de sus clientes. Y sistemas de grabaciones de audio para evaluar y mejorar la calidad de atención presencial, creando una retroalimentación constante que ayuda a los CEO a entender en cuáles áreas del servicio necesitan hacer ajustes y optimizar la atención.
7. Una buena Gestión de Filas:
Mantener una buena gestión de filas, le ayudará a ordenar los procesos de atención dentro de la sucursal y evitar que los largos tiempos de espera aumenten la tasa de abandono de clientes.
Además, sistemas como Q-Flow, disponen de herramientas que permiten a los clientes, realizar filas virtuales a través de un dispositivo móvil o a través de su navegador.
- Ayudando a reducir el tráfico de personas en las sucursales físicas.
- Reduciendo los tiempos de espera y disminuyendo la tasa de abandono.
- Dando la oportunidad a los usuarios de gestionar personalmente su turno en la fila.
- Facilitando la atención y organización para los operadores del servicio.
- Creando soluciones omnicanales para ofrecer una mejor atención y mantener la comunicación con los clientes de manera virtual.
De hecho, empresas como Tigo, que decidieron confiar en nuestro sistema de gestión de filas, consiguieron mejorar su atención, reduciendo los tiempos de espera en un 45% y aumentando la productividad por tienda y de sus asistentes hasta en un 85%.
Un BPM que integra todas las funcionalidades para mejorar la experiencia al cliente para Telcos:
Como vemos, la experiencia al cliente es un factor clave para cualquier estrategia de negocios que decida implementar una compañía de telecomunicaciones. Y reclama una mirada integral que incluya la digitalización de las diferentes áreas del sistema.
Por eso, para facilitar el correcto funcionamiento de los procesos, la optimización y automatización de cada una de las actividades de la empresa. Lo mejor es utilizar un software BPM como el de Q-Flow.
Que además de centralizar en una misma plataforma todos los procesos de gestión, permite:
- Acelerar las experiencias digitales de toda su empresa, eliminando los pasos innecesarios y automatizando el flujo de trabajo.
- Migrar hacia una experiencia 100% digital tanto para sus usuarios como para sus operadores.
- Facilitar el registro de sus clientes en los múltiples servicios y elegir la fila más corta para reducir los tiempos de espera.
- Personalizar las prestaciones de su servicio para satisfacer las necesidades individuales de sus clientes.
- Gestionar el desarrollo de las operaciones y tiempos de espera de forma omnicanal.
- Control de datos y métricas específicas para el análisis CX.
Si quieres saber más sobre nuestro BPM y cómo implementar estas herramientas te ayudará a aumentar la productividad de tu empresa, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros y solicitar una demostración.
Además, si te interesa este tema, también puedes descargar nuestra guía sobre “Cómo lograr la excelencia en la experiencia al cliente para Telcos”.
En ACF estamos a disposición para ayudar a todas las empresas que están en la búsqueda por la excelencia en la atención.
