Para la mayoría de los ciudadanos, viajar al Departamento de Vehículos Motorizados (DMV por sus siglas en inglés) para renovar su licencia de conducir no es algo que les guste. Es un proceso que requiere mucho tiempo. Con todos parados alrededor y sin que nadie sepa en qué fila se supone que deben estar. No es divertido.
Cuando las personas llegan, es posible que no tengan toda la documentación que necesitan, y se dan cuenta de esto cuando están al frente de la fila incorrecta y les dicen que vayan a una diferente o, peor aún, se les dice que se vayan y regresen con la documentación relevante.
El resultado es frustración y una mala experiencia del cliente que se refleja negativamente en las oficinas del DMV y su equipo.
Pero no tiene por qué ser así. Las experiencias ciudadanas están mejorando
Los ciudadanos que visitan un DMV inteligente cuando renuevan su licencia se encuentran con una nueva experiencia, que comienza antes de que lleguen a la sucursal ...
Imagínate si las personas pudieran unirse a la fila desde cualquier lugar para renovar fácilmente su licencia, obtener un boleto virtual y disfrutar de un café o hacer algunas compras mientras esperan. Imagínate si las notificaciones de texto en tiempo real pudieran actualizarlas en su lugar en la fila.
Dentro del DMV del futuro, los agentes con tablets conectan a los ciudadanos con los servicios que necesitan: verificar sus documentos, asignarles boletos y ayudarlos a descubrir los pasos para acceder a los servicios.
No es solo algo que tienes que imaginar.
Para las oficinas de DVM que han contratado a ACF Technologies, esto no es solo una visión del futuro: es una realidad actual. Así es como un ciudadano describe su experiencia reciente en un DMV usando Sistema de gestión de la experiencia ciudadana de ACF, Q-Flow
“Recientemente obtuve mi licencia. Fue una experiencia agradable a pesar de que tuve que hacer un examen de manejo, un examen escrito, un examen a la vista y había 40 personas allí. Entré y salí con mi licencia en la mano en unos 45 minutos"
Tecnología de flujo de trabajo para ayudar a mejorar las experiencias de los ciudadanos (y empleados)
Cuando ACF dice que su combinación de software, hardware y tecnología de flujo de trabajo está ayudando a mejorar las experiencias de los ciudadanos en cada punto de contacto, no está bromeando.
¿Por qué eso es tan importante para los funcionarios gubernamentales que administran las oficinas del DMV y para las personas dentro del gobierno que se centran en la prestación y adquisición de servicios? En pocas palabras, ayudar a los ciudadanos a conectarse con la ciudad, el estado y el gobierno local de tal forma que obtengan una buena comunicación y servicio, cambia completamente su percepción de una experiencia y del DMV.
Los DMV que utilizan sistemas inteligentes están mejorando la experiencia de los ciudadanos, así como la experiencia de sus propios empleados. Las personas solían descargar sus frustraciones con los empleados, transformando el lugar en un entorno hostil de trabajo. Los sistemas como Q-Flow también están cambiando eso.
¿Qué más puede hacer el sistema?
“Cuando otros DMV más pequeños nos preguntan, '¿puede tu solución adaptarse a flujos de trabajo pequeños / simples?' la respuesta es sí, eso es fácil para nosotros”, dice Carlos López, Gerente de Desarrollo de Software de ACF.
Carlos ha estado involucrado en la construcción del sistema ACF Q-flow durante muchos años. Ha diseñado proyectos que permiten a los ejecutivos moverse por la oficina, o incluso, fuera de ella. La idea es que pudieran, "ir a la fila, preguntar a los clientes qué quieren y necesitan, entregarles un boleto para que no tengan que esperar, puedan ir a desayunar o tomar un café y ya estuvieran emitidos en el sistema".
Camino a lo verde: no más papel para procesar
En otros casos, incluso es posible evitar por completo los tickets. En lugar de entregar una entrada, la tecnología Q-flow de ACF permite que los empleados soliciten a los clientes un número de teléfono y envíen mensajes SMS. Esta iniciativa también significa que no se requiere de papel para procesar.
Pero si las oficinas optan por seguir con el enfoque basado en papel, es posible utilizar una consola de recepción para poner esa información en el sistema. Al respecto, Carlos comenta que tienen “una impresora móvil, no conectada a una computadora. Está en un cinturón o una correa. Pueden interactuar con el objetivo (persona), imprimir el ticket y entregárselo al cliente". El recibidor entregará un boleto o usará un boleto virtual.
“Es simple, muy fácil y está teniendo un gran impacto”, dice Carlos con orgullo. “Les está funcionando bastante bien y nos abre otras oportunidades”.
Ahora, ir al DMV es una experiencia completamente diferente, una que los ciudadanos ya no deben temer
Esta solución simple, pero muy poderosa, ya está en uso en oficinas de Gobierno y Centros médicos alrededor del país. Está mejorando la experiencia de los clientes y ayudando a los trabajadores a hacer lo que deberían hacer: brindar un servicio muy necesario a los ciudadanos. De hecho, ACF ha implementado flujos de trabajo que no se ven para ayudar a prevenir el fraude.
Pero esa es otra historia ...
