Desafíos dos bancos Parte 2: Otimização multi-channel

Resumo do episódio 03

Algum desses canais é mais "engenhoso" do que prático a longo prazo?

Algo muito importante a se considerar ao implementar essa tecnologia é definir claramente como ela beneficiará o cliente e a empresa. Comprometa-se com a experiência de seus clientes. Essa tecnologia recém-implementada não deve prejudicar a experiência de forma alguma.

Os bots de bate-papo são muito desagradáveis ​​para os clientes porque atrapalham, criando um processo totalmente novo antes que você possa falar com alguém do atendimento ao cliente. Isso adiciona um atrito significativo à jornada do cliente e geralmente é implementado de maneira muito inadequada.

Outro exemplo de um recurso mal implementado foi o assistente virtual Amazons em seu tablet Fire Kindle. Um recurso em que, com o toque de um botão de suporte, você pode entrar em contato com o suporte por meio de chamada de vídeo. Parece bom, mas foi descontinuado rapidamente.

Assistentes virtuais / remotos são algo que os bancos poderiam usar?

Assistentes remotos são algo que alguns de nossos clientes já usam. Essas reuniões por video têm um membro da equipe altamente especializado que não está disponível em um só lugar, por exemplo, um especialista em hipotecas. No outro local está o cliente e eles são conectados por meio de salas de videochamada.

Você não precisa de grandes call centers para que esse tipo de processo funcione, apenas sistemas e tecnologia devidamente organizados. Existem enormes oportunidades no setor bancário para tipos similares de inovação.

Veja o recorrido do cliente de Adams para ver um exemplo de verdadeira experiência omnicanal.

Você acha que esses novos canais ajudarão as instituições bancárias a reter clientes?

No passado, mover bancos era um processo difícil. É muito simples hoje em dia e você pode abrir uma conta em alguns bancos em minutos. Tornou-se cada vez mais competitivo; muitos bancos até oferecem incentivos monetários para transferir sua conta corrente para eles.

Reter clientes é mais importante do que nunca.

E se todas as filiais começarem a oferecer funcionalidade de videoconferência e reserva de compromissos para seus clientes, e se sua solução for de baixa qualidade e ineficiente, existem poucas barreiras para evitar que o cliente vá para sua competência.

A abertura de novos canais deve ser feita corretamente e isso deve ajudar na retenção. Mas se você não fizer isso corretamente, estará colocando seu negócio em risco.

Insights e informações mais eficazes sobre cada cliente

A ação mais frustrante que você pode realizar como consumidor diante de uma consulta de várias etapas para alguma descrição é ter que se repetir constantemente várias vezes para várias pessoas.

Para evitar essa experiência, todas as informações coletadas devem ser armazenadas de forma adequada por meio de uma única visualização daquele cliente. Todo o pessoal, em todas as localizações e funções, terá acesso às mesmas e às informações mais recentes sobre esse cliente.

Digamos que Jeff deseja perguntar por que um cheque foi devolvido. Um dia ele visita a filial de Woking e calmamente pergunta o que aconteceu. E quando será classificado?

Na semana seguinte, ele visita a filial de Guildford porque fica perto de seu local de trabalho. Ele pergunta mais uma vez por que seu cheque não foi compensado ... apenas para receber a mesma resposta da semana passada na agência de Woking.

Jeff se frustrará com isso e provavelmente não ficará calmo por muito mais tempo.

(Source - https://www.graphic.com.gh)

No entanto, se em vez disso, todas as informações da primeira reunião em Woking foram gravadas e armazenadas corretamente. A segunda interação teria sido inesperadamente fluida, mais pessoal, e facilitaria o desenvolvimento de um relacionamento significativo entre Jeff e os representantes dessas duas filiais.

A diferença está na forma como o banco armazena e aproveita as informações bastante simples fornecidas pelo cliente.

Gerenciando interações quando a interação planejada não ocorre

Muitas vezes, uma reunião planejada por um cliente dá como resultado um no show. Isto é completamente normal e nem sempre é culpa do banco garantir que o cliente assista a reunião. A vida se interpõe no caminho.

No entanto, para a maioria dos sistemas de agendamento, substituímos ... Um não comparecimento termina em um relatório de dados de gerenciamento 2 semanas depois, e a consulta termina aí.

Uma forma de mitigar isso é automatizar processos em tempo real, como enviar uma solicitação a um call center ou representante de agência. Dessa forma, especialmente se você for um cliente de alta prioridade, quase sempre pode reprogramar o compromisso.

Atendimento ao cliente como um banco concorrente digital

Bancos exclusivamente digitais, como Monzo e Revolut, têm uma força muito clara sobre os bancos tradicionais, e isso é pura agilidade e simplicidade da experiência bancária. Visando grupos demográficos e etários muito específicos, cada vez mais esperando uma experiência menos restritiva e flexível. Os bancos digitais tornam incrivelmente fácil transferir fundos de e para contas e gerenciar suas finanças da maneira que você escolher.

Isso supera os regulamentos comuns e a burocracia experientes no sistema bancário tradicional. No entanto, o que falta a esses bancos digitais é uma experiência humana face a face.

O ser humano por trás de uma ótima experiência bancária

Os bancos digitais nunca serão capazes de fornecer o mesmo nível de inteligência emocional que seu atendimento ao cliente. Esse nível básico de compreensão e empatia humanas é algo estritamente limitado a outra pessoa.

Um simples sorriso contribui em grande parte para a experiência do cliente. Especialmente se a consulta for de naturaleza negativa.

Outro benefício das lojas físicas e ter equipe é a capacidade de realizar eventos significativos em torno de temas específicos. Ao implementar uma estratégia de gestão de eventos empresariais, pode utilizar completamente as filiais e a equipe altamente qualificada, para criar uma experiência educativa e memorável para seus clientes.

Um ótimo exemplo é hospedar um Evento para Comprador de Casa pela Primeira Vez ou Hipoteca 101 com o especialista da sua filial. Esta é uma maneira incrível de construir relacionamento com seus clientes, o que aumenta a reputação da marca.

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Transcrição completa do episódio

Otimização de vários canais

Louis: Bem-vindo a mais um episódio de conversas sobre a experiência do cliente e a segunda parte dos desafios do banco de varejo. Neste episódio, falamos sobre como os bancos estão otimizando vários canais diferentes e os desafios e oportunidades associados ao gerenciamento de interações. Estes são Louie, Greg e Adam que me acompanham.

Greg: Olá.

Adam: Oi.

Louie: Este episódio será sobre mais alguns problemas que o setor financeiro está enfrentando agora. Para começar, Adam, você estava falando sobre uma experiência que teve com Alexa.

Adam: Oh, sim.

Greg: Espero que não seja de mal gosto.

Adam: Estávamos conversando sobre o óbvio antes de começar isso. Acho que foi, Greg realmente mencionou que temos a capacidade de nos integrar com Alexa e eu fiquei muito impressionado, para ser honesto. Quer dizer, é incrível porque na minha própria casa, acho que provavelmente tenho algo como seis Alexas espalhados, o que é muito triste. Sim, instaladas nas minhas câmeras de segurança lá fora, minhas lâmpadas, na cozinha, meu aquecimento, tudo. Portanto, provavelmente sou um daqueles caras da IOT que integra tudo. E então Greg disse que uma coisa que os bancos poderiam fazer com eles, é se você conectasse por meio de segurança, você teria a capacidade de, você sabe, marcar uma reunião com minha agência. E eu acho isso incrível. Seria incrível poder fazer isso. E se temos a tecnologia para tudo isso, acho que é algo que definitivamente deve ser considerado. As pessoas estão cada vez mais interessadas em acessar informações.

Greg: Sim.

Adam: Somos todos muito preguiçosos e eu uso minha Alexa o tempo todo, muitas pessoas provavelmente não usam a Alexa ou ela dispara aleatoriamente sem que eles saibam. Pessoalmente, acho que é um kit fantástico e acho que se você pudesse integrá-lo ao mercado financeiro, acho que seria ótimo.

Louie: É apenas um dos muitos novos canais de comunicação que os bancos e outras empresas estão começando a usar.

Greg: Sim, não para por aí, não é? Infelizmente com Alexa, e isso é apenas um de muitos. Obviamente, existem muitos produtos de dispositivos domésticos semelhantes que estão entrando no mercado e se tornando extremamente populares. Mas, para mim, é algo que eu estava conversando com um banco outro dia. É apenas um dos muitos novos canais que estão se abrindo. Cada organização sempre deve pensar ou decidir por meio de quais canais deseja oferecer participação. Você tem que pensar, obviamente, se seus clientes estão lá. Existe uma demanda para isso? Obviamente, a sobrecarga e o custo de começar a operar naquele canal. As redes sociais, por exemplo, são outro canal mais moderno e cada plataforma é diferente. Você quer interagir com seus clientes através do Twitter? Você quer envolver seus clientes através do Instagram ou Facebook? Porque no momento em que você fizer isso, como se fosse uma organização grande o suficiente, vai levar tempo, dinheiro, energia e recursos. Você sabe, uma das coisas com que me relaciono com uma organização é o TFL. Então, via Twitter, sigo a TFL no Twitter para atualizações, por exemplo, sobre trens.

Louie: Está bem.

Greg: E se alguma vez houver um problema com o trem ou você sabe, eu percebi, por exemplo, recentemente percebi que havia, acho que era algo como uma luz quebrada ou um barulho muito ruim. Todo mundo está meio que sentado lá gemendo e você sabe, reclamando e reclamando sobre isso. Eu fui direto para o Twitter. Eu disse o número do carro, disse onde estava sentado e disse que havia um barulho muito chato, você pode solucioná-lo? Disse que estou na linha de chegada. Acabei de sair de Amersham ou Chesham agora. E eles disseram que meu comentário foi muito bom. E que vão consertar isso.

Adam: Então, em vez de reclamar dos atrasos do trem, isso realmente os ajuda.

Greg: Sim. Tão estranho.

Adam: Homem estranho, Greg.

Greg: Isso é tão fácil. Como se tivesse ajudado potencialmente a resolver um problema com a empresa. Mas para que isso acontecesse, a TFL teve que tomar a decisão, sim, queremos interagir com os clientes através do Twitter, por exemplo. Para eles, essa não é uma decisão difícil. Mas para outras organizações, e quando falamos sobre Alexa, falamos sobre canais de mídia social de outro tipo. Para mim, um dos desafios que os bancos enfrentam é que, se você quiser fazer, tem que fazer corretamente. Tem que ser seguro, por exemplo. Isso é uma coisa enorme. Você não pode simplesmente enviar seus dados bancários pelo Facebook, pode?

Louie: De repente, um menino de cinco anos fala com sua Alexa e acessa sua conta bancária.

Greg: Exatamente. Sim, exato. Portanto, há todas essas coisas em que pensar e acho que é um dos grandes desafios, mas também é uma grande oportunidade. Portanto, tente inverter a situação. Acho que é uma grande oportunidade para o setor bancário acertar.

Louie: Você acha que algum desses canais é mais sofisticado do que prático e pode desaparecer no longo prazo?

Greg: A resposta deve ser sim em algum grau. Eu diria que um que não vi muitas organizações acertarem 100% em particular é o bot de bate-papo automatizado.

Louie: Sim.

Greg: Eu acho que é…

Louie: Ninguém gosta disso.

Greg: Sim. Não acho que muitas pessoas gostem e acho que o irônico é que não é uma tecnologia realmente útil. É visto mais como uma tecnologia dificultadora.

Adam: Sim.

Greg: Cada vez que você fala com alguém que teve que interagir com uma organização por meio de um bot de chat automatizado, é irritante que você sinta que precisa passar por esse processo para falar com alguém. É como ligar ao telefone e depois ter que responder a perguntas e finalmente ter a escolha, onde você "gostaria de falar com um representante?" E você diz "sim". Parece algo parecido e me lembro de um evento bancário, acho que foi no ano passado. Alguém fez uma palestra muito boa sobre como sua organização estava realmente focada em qualquer tecnologia que fosse implementada. Não deve atrapalhar a experiência de forma alguma.

Louie: Sim.

Greg: Mesmo que melhore muito os negócios, eles disseram que o fizeram como um compromisso com a experiência do cliente. Mesmo que beneficie enormemente como um negócio, se isso prejudicar remotamente a experiência do cliente, então eles têm que considerar isso, eu gosto disso.

Louie: Claro.

Greg: Gosto dessa metodologia e acho que às vezes, é isso, você sabe, qualquer decisão que você tomar, sejam comunicações ou qualquer parte do seu negócio, obviamente você está pensando interna ou externamente, como isso vai beneficiar o cliente e o negócios. Mas a comunicação é provavelmente um assunto tão quente agora porque novos canais estão sempre se abrindo e, sim, Alexa é um deles.

Louie: Sim. Semelhante a um bot de bate-papo, você pode ver que algumas empresas usam agentes virtuais.

Greg: Sim.

Louie: Acho que a Amazon fez isso primeiro e forneceu um botão na parte superior do Fire, o Amazon Fire Kindle. É assim que você chama? E ele o pressionava e ele se comunicava imediatamente com um agente virtual, a quem ele poderia fazer uma pergunta. Infelizmente, isso não teve sucesso no longo prazo para a Amazon. Mas você acha que isso é algo que os bancos poderiam implementar em seu modelo de negócios?

Adam: Sim. Para mim, trata-se apenas de melhorar a utilização do seu pessoal. Não creio que seja necessário contratar novos funcionários de forma alguma para ter agentes virtuais. Tenho certeza que estou usando tecnologia onde sei que usando tecnologia você já pode configurar isso com o pessoal que você tem. Um de nossos clientes, por exemplo, está fazendo videochamadas e é simplesmente pelos recursos que atendem a essas consultas, os funcionários são altamente capacitados e não estão disponíveis em todas as filiais. Então, o que eles fazem é conseguir clientes, por exemplo, que querem uma consulta marcada para falar com aquele membro da equipe. Na realidade, o cliente chega em uma agência, o funcionário treinado vai para outra agência e realmente se conecta por meio de uma sala de vídeo dedicada. Então nossa solução, por exemplo, é reservar o quarto. Obviamente, você está enviando toda a comunicação para ambas as partes interna e externamente para se certificar de que, você sabe, tudo está alinhado. Mas esse é apenas um bom exemplo de como os agentes virtuais fazem isso. Você não precisa fazer uma grande revisão do seu negócio e você precisa implementar, você sabe, um call center dedicado com todos nas câmeras. Na verdade, você pode simplesmente criar agentes virtuais com sua equipe existente. E da mesma forma, na verdade, uma das coisas que a gente faz assim é quando você tem consulta, alguns desses compromissos, por exemplo, que você pode fazer cara a cara, alguns deles você pode oferecer call center. Mas não há razão para dizer por que os funcionários da filial também não podem atender chamadas. Portanto, com muitas de nossas soluções, vamos primeiro para um call center, mas, se não houver um call center disponível, imediatamente começamos a encaminhar essa chamada para outros call centers para que outra pessoa atenda. Porque obviamente um telefonema não importa onde você está, então você pode usar recursos como esse também.

Louie: Sim.

Adam: Comunicações.

Greg: Sim, muitos desafios, muitas oportunidades no setor bancário em particular. Muitas regras subjacentes de governança, mas um espaço muito interessante.

Louie: Sim, definitivamente. E com certeza esses novos canais ajudarão os bancos a manter os clientes no longo prazo e isso parece um desafio hoje em dia, manter os clientes no seu banco. No passado, era muito mais difícil mover bancos.

Greg: Sim.

Louie: Mas hoje é muito mais acessível mudar rapidamente para um novo banco.

Greg: Sim.

Adam: Acho que os bancos, no mínimo, podem ser vítimas de seu próprio sucesso nisso porque, em termos de movimentação de contas bancárias, como você acabou de dizer, na verdade é relativamente simples agora. E, de fato, os bancos anunciam, ou de repente costumavam anunciar, como era fácil e como transferir seu débito direto para ordens permanentes. Alguns deles até o incentivam a se mover. Reter clientes para os bancos é provavelmente tão importante como sempre, senão mais importante do que nunca. E uma coisa só toca no que acabamos de falar em termos de comunicação, acho que se eu tivesse que implementar algo novo, deveria ser feito corretamente e bem feito porque você conhece esses clientes, se de repente todas as filiais começarem a oferecer , você sabe, webconferência, a capacidade de marcar uma reunião repentina com seu gerente de banco ou departamento de consultoria, se você tiver uma solução lançada que não seja sólida e não estável ou boa, esse cliente irá embora. Porque obviamente, você sabe, esta geração e as gerações mais novas exigem informações mais rápidas, elas obtêm informações quando querem. Nós realmente não gostamos de esperar. Não gostamos desses bots de bate-papo. Eu concordo com vocês, acho que coisas como bots de bate-papo são apenas chamadas de assistência hoje em dia e são apenas mais uma obstrução de que precisam para obter a resposta que desejam. Contanto que o banco esteja aberto a novos canais e eles acertem, isso deve aumentar a retenção. Mas se eles não fizerem isso corretamente, eles se colocam potencialmente em risco. Mas é como qualquer coisa, se eles não evoluem e os oferecem, acho que eles estão em apuros de qualquer maneira. Então, eu realmente tenho que fazer a pesquisa e fazer os testes.

Louie: Definitivamente, é importante garantir que cada cliente tenha uma boa experiência com essa tecnologia. Você acha que há algo mais que pode afetar a experiência do cliente que o banco pode fazer? Quer mais informações, mais conhecimento sobre o cliente?

Adam: Em qualquer setor, banco, varejo, seja o que for, acho que a maior frustração é ser um consumidor e um usuário final, ter que repetir o que você está fazendo. Se você alguma vez pensar em um incidente em uma pessoa, em sua vida pessoal, sempre que teve um problema e teve que ligar para alguém, logar em um aplicativo, ir a um bot de bate-papo, ir a um bate-papo ao vivo. Uma das maiores frustrações é ter que repetir algo que você fez. E o que o setor bancário deve tentar fazer é qualquer informação que você coletar, todas as informações que você coletar são extremamente importantes. Pegar essas informações e disponibilizá-las para qualquer agente que esteja lidando com elas é muito importante, porque você sabe, se eu estivesse ligando para o meu banco local ou se tivesse feito login em um aplicativo, mesmo que apenas com o número da minha conta e código de classificação ou minhas credenciais, eles poderiam descobrir na última vez que falei com eles; quando tive uma reclamação; se eu não tivesse uma reclamação; se eu tivesse aberto um novo serviço. Acho que seria um atendimento ao cliente muito bom, um atendimento ao cliente muito forte, se me perguntasse sobre essa experiência, seja uma conversa positiva ou negativa. No final, isso sempre melhorará minha experiência de cliente com eles. Usar informações de experiências anteriores, seja cara a cara no telefone, em um app, acho que é fundamental. Colocar tudo em um só lugar seria muito útil.

Louie: Sim. Usar essas informações dessa forma parece simples, mas na verdade é muito mais complicado do que parece. Você deve implementar uma visão única e eficaz de seu cliente. E se não o fizer, você caiu no primeiro obstáculo. Você não pode capturar essa informação.

Adam: E tem que ser em tempo real porque imagine se você tivesse apenas uma visualização, foi há uma semana. E se você olhar para todas as suas transações, as coisas que eles fizeram e você acha que eles estão muito felizes e felizes, mas acontece que eles estavam na filial A um dia antes de subir para o adiantamento de dinheiro, mas você não tinha a informação. Na verdade, eu poderia fazer de novo, pode ser bastante constrangedor.

Greg: Sim.

Adam: definitivamente.

Greg: Você parece muito burro como organização.

Adam: Eles fariam, sim.

Greg: Acho que é um bom ponto. Gostei muito da sua ideia sobre o uso de informações bem simples. Como você disse, iniciando muitos sistemas. É apenas usar informações e dados simples para realmente garantir que sua equipe, você sabe, está trazendo aquele toque personalizado para a experiência. E isso não é difícil. Como se isso não fosse uma coisa difícil de fazer. Se você pode criar um relacionamento um-para-um entre os membros da equipe e os clientes, isso é ótimo. Às vezes, obviamente com a rotatividade de pessoal, nem sempre isso é possível. Mas você pode implementar tecnologias e soluções como essa, onde imediatamente coloca o membro da equipe. sim. Informações que eles podem ver e que lhes dão contexto sobre com quem estão falando. E também acho que outra ideia, acho que jogá-la para o público e dizer que muitos de nossos clientes fizeram isso, é ajudar a alavancar e ajudar a impulsionar a retenção. Eles são muito aplicáveis ​​quando você tem interações e, em particular, compromissos. Geralmente, trata-se de gerenciar uma interação quando ela acontece, mas também há um elemento de gerenciamento da interação quando ela não acontece ou se um cliente não aparece para um compromisso. E, pela minha experiência, é algo que muitas organizações ignoram. Muitas vezes eles implementam uma solução de reserva de compromissos, seja nossa ou de outra pessoa, mas eles simplesmente não pensam ou implementam uma estratégia sobre o que fazer se um cliente não aparecer. Para pelo menos nove entre dez soluções para clientes que vejo nas quais, por exemplo, estamos substituindo a solução, nove entre dez organizações com quem falo têm soluções em vigor agora. Literalmente, qualquer cliente que não apareça acaba em um relatório que a gerência vê duas semanas depois e nada é feito a respeito.

Adam: Isso é loucura.

Greg: Considerando que a forma como mitigamos isso é em tempo real, enviando chamadas imediatamente, interrompendo-as ou atribuindo tarefas aos agentes da central para decidirem ligar para o cliente ou talvez o gerente da filial, mas para isso você precisa entrar em contato com este cliente. Eles não apareceram para um encontro e isso é apenas o começo. Você pode percorrer um longo caminho porque pode começar a enviar notificações adicionais para certos níveis de equipe com base no nível de cliente que eles são.

Por exemplo, se você é um cliente empresarial e tem muitos empréstimos ou, por exemplo, digamos que você seja um grande investidor imobiliário e tenha cinco, dez ou vinte hipotecas com você, isso é muito importante. E não quero ser horrível com outros clientes, mas eles provavelmente são mais importantes para você do que outros clientes. E sei que não queremos admitir isso porque não tenho 10 propriedades ou algo parecido, mas para você como empresa, é um cliente maior. E eu não acho que você precisa necessariamente tratar todos os clientes cem por cento exatamente da mesma maneira, porque certos clientes têm mais necessidades e requisitos e, portanto, faz sentido usar processos de negócios automatizados como esse ou apenas ideias que acabamos de falar para ajudar a aumentar a retenção. Perto de clientes, especialmente clientes que você conhece, existe um alto risco para você se você os perder. Então, sim, existem muitas, existem muitas idéias sobre como aumentar a retenção.

Para mim, geralmente começa com as coisas realmente simples e bem implementadas. Eu acho que está bom …

Louie: Concéntre-se no cliente.

Greg: Sim, exatamente.

Louie: Uma coisa em que eu estava pensando um pouco antes deste podcast é o nível de serviço ao cliente que esses bancos desafiadores irão fornecer. Você acha que eles teriam a capacidade de fazer isso se você quisesse ligar para um funcionário e falar com ele como se fosse seu banco?

Greg: Sim.

Louie: Você pode fazer isso com eles? Você sabe muito sobre como funciona o Monzo?

Adam: Pessoalmente, também uso um desses outros bancos. Eu originalmente retirei a conta porque era grátis e fiz isso para quando estava viajando de férias porque é muito mais fácil de carregar como um cartão Revolut ou um Monzo ou qualquer outra coisa. E, de fato, enchi meu cartão de renda com minha conta de pagamento do Google, em trânsito, no meu celular. Então eu sei, se eu pagar por meio de listas de contato ou sacar dinheiro nos Estados Unidos ou qualquer outro lugar. Eu sei que provavelmente obtenho uma taxa melhor do que se eu pegasse no caixa eletrônico. Só temos um cartão e é tudo o que usei até agora. Então, eu realmente não sei pessoalmente o que você sabe, eles têm centros de atendimento ao cliente. Muito, muito boa pergunta. Greg, você usa alguma alternativa?

Greg: Tenho uma conta Monzo, mas não a uso muito. Sou um novato nisso, mas é como em qualquer área de negócios. O fato de seus bancos mais convencionais terem esses novos bancos desafiadores que não têm agências, eles são todos digitais, naturalmente. Claro, eles realmente apelam para uma determinada faixa etária, um certo tipo de cliente. Mas ainda existem muitos outros clientes que não conhecem esses bancos, ainda não confiam nesses bancos. Então, eu não acho, eu não acho que eles ganharam a batalha de forma alguma. Mas também acredito que, pensando tanto por si mesmas quanto pelos bancos desafiadores, os dois tipos de organização têm pontos fortes e fortes que as outras não têm para bancos desafiadores. Existem mentiras na agilidade e na simplicidade da experiência bancária. Embora outros bancos maiores tenham sido estabelecidos por anos e anos, eles têm processos e regulamentos internos e detalhes que às vezes tornam a vida do cliente um pouco mais difícil. Mas um banco convencional pode oferecer, é claro que são locais físicos é aquela interação face a face ou a sensação humana da experiência.

Louie: Se eu fosse um cliente comercial com uma grande quantidade de imóveis e muitos empréstimos, como mencionamos acima, provavelmente não usaria um desses bancos digitais desafiadores como minha primeira escolha.

Greg: Claro.

Louie: Porque gostaria de saber se há pessoas por trás da minha conta.

Adam: [Inaudível] porque mesmo se você olhar para o Revolut, como um ótimo exemplo, eles são enormes, você sabe, o espaço FinTech, é um dos maiores. Se você olhar para a marca do consumidor e o aplicativo para o consumidor, que todos usam com um cartão, suas avaliações são extremamente altas. Se você olhar para seus negócios Revolut, eles são dois em cinco. Então, acho que você está nisso agora. Se isso mudar no futuro, não sei, mas no momento você está realmente gerando.

Greg: E isso remonta a algo que conversamos e acho que no episódio anterior ouvir sobre a ideia de usar lojas físicas não apenas para namorar, mas coisas como eventos, grande tendência agora no setor bancário, sabe. Usando as filiais que tem, o staff tem organização de eventos, temáticas bem específicas. Novamente, isso é algo que esses bancos digitais simplesmente não podem fazer. Em teoria, sim, porque têm funcionários. Não é que eles não tenham funcionários e, obviamente, eles podem fazer um evento pop-up em qualquer lugar que quiserem, mas na verdade não está acontecendo muito. E se você for alguém como o Santander ou o Barclays, onde tem centenas, às vezes milhares de sucessores, sua cobertura é enorme. Você tem os locais, você já tem a equipe. Se você implementar o gerenciamento de eventos adequado ou a estratégia de eventos de negócios, não há nada que diga que você não pode criar essas experiências, o que, mais uma vez, é apenas um diferencial entre você e esses bancos. E sim, acho que é também, a última coisa que suponho que devo acrescentar da minha perspectiva sobre bancos desafiadores é, você sabe, o valor simples de algo como um sorriso contribui muito para a experiência do cliente. Muitas vezes é esquecido. Mas eu ouvi uma ótima citação de alguém uma vez e foi alguém que entrevistou Steve Wynn e muitas pessoas conhecem Steve.

Louie: O cara que administra os cassinos em Las Vegas. Ele tem uma vida para si mesmo.

Greg: Ele é dono do Wynn Hotel e do Encore Hotel em Las Vegas e tenho certeza de que também é dono de muitos outros hotéis. Mas afinal alguém quer você, qual é o seu processo de contratação? Como você pode contratar, me desculpe, como foi seu processo de treinamento? Como treinar sua equipe para ser tão feliz? E ele disse, eu não treino minha equipe para ser feliz. Eu contrato pessoas felizes. E era uma mensagem tão simples e pensei que fosse de um dos empresários mais bem-sucedidos de todos os tempos. E era uma mensagem tão importante que, na realidade, provavelmente nove entre dez desafios ou experiências ruins do cliente poderiam ser facilmente resolvidos com um simples sorriso.

Adam: Cem por cento.

Greg: Porque na maioria das vezes estamos interagindo com o cliente, desculpe, estamos interagindo com as organizações de alguma forma negativa. Você sabe, temos um problema com nosso contrato ou temos um problema com nosso banco ou você nos deve um reembolso e isso não aconteceu. Normalmente não entramos em contato com nosso banco para dizer a eles o excelente trabalho que estão fazendo. Normalmente é porque temos um desafio, temos um problema em algo tão simples como um sorriso ou, um nível básico de compreensão do seu cliente para dar aquele nível de empatia à experiência, para mim, muitas vezes é esquecido. E, novamente, voltando ao tópico original da conversa, onde temos bancos inovadores versus, digamos, bancos mais tradicionais, os bancos tradicionais vão ganhar por muito tempo na minha experiência.

Louie: Eles não podem fornecer esse nível de inteligência emocional no atendimento ao cliente. Eles nunca podem fazer isso, os sentimentos não podem ser automatizados.

Greg: Não, exatamente.

Adam: Claro que não.

Greg: Exatamente. Eu acho que é bom. Esperançosamente, compartilharemos algumas ideias e coisas para pensar, eu acho que para o público em termos de outro par de desafios importantes, que você sabe, o setor bancário enfrenta. Qualquer outra coisa que você deseje ou deva cobrir hoje, também devemos guardar algo para o futuro.

Louie: Temos muito mais o que conversar.

Greg: Perfeito.

Louie: Então sintonize na próxima vez.

Greg: Obrigado.