Nesta sessão de perguntas e respostas, Stuart Fearn, Diretor de Contatos do Cliente da Newcastle Building Society, fala sobre como sua organização está otimizando sua rede de agências durante o COVID-19.
Episódio 18
Resumo do episódio
Manter-se relevante durante COVID-19
Tentar manter contato pessoal próximo com os clientes durante uma pandemia é uma tarefa muito difícil. No entanto, o que deve ser de primordial importância para qualquer banco é manter a segurança de seus clientes. Sacrificar uma pequena parte do contato humano por isso é uma troca inevitável.
As agências filiais ainda são a maioria dos bancos. No entanto, houve uma mudança definitiva para a maioria dos serviços financeiros. Muitos consumidores foram forçados a se adaptar ao banco online. A relutância em aprender antes do COVID significava que uma visita à Main Street era o canal de escolha.
Anteriormente, a vitrine era física. Agora, com uma experiência principalmente virtual, o que acontecerá com a Main Street?
Ter instalações online de última geração é sempre crítico. Isso tem um padrão da indústria. Se você não cumprir, seus clientes não ficarão felizes.
No entanto, isso tem seu patamar, que se detém no atual desenvolvimento tecnológico e na consequente aceitação da nova tecnologia pelo público. Mas a experiência do cliente na loja é algo sem limites devido à subjetividade da interação humana.
Sempre haverá um núcleo de clientes que simplesmente precisa da rua principal. Garantir que eles tenham a melhor experiência possível com essas interações face a face, deve ser de extrema importância.
Quais medidas estão sendo tomadas para manter as agências seguras e controlar o fluxo de clientes?
Como um serviço essencial, manter uma presença nas ruas e ao mesmo tempo seguir as diretrizes do governo continuará sendo o foco. Todas as alterações feitas também devem ser implementadas de forma rápida e eficiente em toda a rede de agências.
As medidas que estão sendo implementadas em bancos incluem:
- Gerenciamento de filas
- Barreiras protetoras
- Muito álcool gel para higienizar mãos
- Manter o distanciamento social
- Controle de temperatura
- Capacidade reduzida
Como você pode usar os dados para entender a base de clientes de uma filial?
Uma coisa que está mudando nos tempos atuais é, definitivamente, o tipo de visitante dentro da agência. As pessoas que não conseguem se conectar ou fazer transações eletrônicas ou digitais não têm escolha a não ser ir até a agência. Extrair e analisar dados de localização para identificar as filiais que têm maior probabilidade de ficar lotadas por esse motivo ajudará na alocação de recursos para esses sites.
Usando dados mais avançados, os bancos e as sociedades de construção também podem começar a tentar determinar quais podem ser os efeitos de longo prazo dessa pandemia e quais mudanças precisamos fazer no futuro.
Comentários de clientes durante COVID
Executar programas e iniciativas positivas para o cliente é uma ótima maneira de catalisar grandes mudanças no atendimento ao cliente que geram grandes dividendos, em um ambiente sempre turbulento e em constante mudança.
A coleta deste feedback (através de formulários cuidadosamente distribuídos) permitirá que as instituições financeiras se diferenciem de seus concorrentes, destacando o que as torna importantes. Uma análise mais detalhada desse feedback por dados demográficos e outros fatores individuais permite que você se aprofunde ainda mais no que mais poderia ser feito pelo cliente.
No entanto, o primeiro pilar para obter esses dados são sistemas flexíveis e centralizados capazes de obter essas informações valiosas.
Usar videoconferência internamente
As mudanças que vimos nas comunicações internas são apenas a ponta de lança quando se trata de transformação digital.
O que começou como um meio simples de se reunir com equipes virtualmente, agora está evoluindo para operações virtuais de ponta a ponta e atendimento ao cliente, que inclui o fornecimento de tablets a todos os funcionários das filiais para manter reuniões remotas.
No futuro: Esta dimensão adicional de comunicação, sem dúvida, desempenhará um grande papel no futuro do banco de pessoas, enquanto economiza muito tempo e dinheiro.
O futuro dos bancos
Todos no setor financeiro sabem disso: mudanças significativas são garantidas.
Uma grande mudança para o banco digital já está em andamento. Mas isso não significa necessariamente que a rua principal se torne obsoleta.
Sempre haverá pessoas que querem ver as pessoas cara a cara.
À medida que as filiais continuam a se concentrar menos em seus produtos financeiros e mais na experiência humana, as organizações que analisam essas preferências do cliente começarão a compreender o valor de uma via mais humana e focada na comunidade.
Escrito por Louis Simmons.
Transcrição completa do episódio
Louis: Neste episódio, falamos com Stuart Fearn, Chefe de Contatos do Cliente da Newcastle Building Society, sobre como sua organização está otimizando sua rede de agências durante o COVID-19. Se você gostou deste episódio, certifique-se de se inscrever em nossa lista de e-mails e se tornar um CX Insider, onde você receberá todo o conteúdo valioso do CX e terá a chance de dar feedback sobre episódios futuros acessando ACF Podcast para se inscrever.
Louis: Olá a todos, bem-vindos a mais um episódio de Conversas sobre a experiência do cliente. Hoje estou acompanhado por Greg: Olá e Stuart Fearn: Olá.
Stuart é o chefe de contatos do cliente na Newcastle Building Society. Ele tem impulsionado a inovação da experiência do cliente de filiais da NBS há cinco anos e está na NBS há 12 anos.
Louis: Também tem sido diretamente responsável por entregar resultados excepcionais para clientes quando têm feito contato em qualquer ramo da sociedade por meio de uma variedade de canais diferentes. Talvez seja um bom lugar para começar. Você gostaria de contar ao público um pouco sobre quem você é e qual é a missão da NBS como empresa?
Stuart: Correto. Olá Louis. Oi Greg. Sim. Minha função como chefe de contato com o cliente é muito focada nas filiais e na organização que oferece grandes futuros financeiros para os nossos clientes. Estamos muito focados agora em garantir a manutenção de uma proposta de negócio feita nas lojas e procuramos ajudar a manter as filiais relevantes.
Louis: Sim, imagino que seja muito difícil no momento com tudo o que está acontecendo.
Stuart: Sim, provavelmente é como um momento no tempo pouco comum.
Stuart: Mas, obviamente, quando tentamos manter o contato pessoal com os clientes em um momento em que a realidade é bem oposta, é difícil.
No entanto, ainda fazemos do nosso jeito, continuamos a fazer o que precisamos para fazer bem. Estamos fazendo o melhor possível para manter as pessoas seguras agora, no futuro, não daqui a muitas semanas, espero que tudo volte ao normal.
Louis: Sim, é bastante interessante porque principalmente para a sua organização, a cara da sua empresa eram as filiais. Mas agora o foco mudou completamente. A vitrine é digital, é virtual, é a experiência que o cliente tem com sua organização por meio do atendimento online. Portanto, é muito interessante ver como diferentes organizações estão lidando com isso.
Stuart: Sim, bem, somos um caso em que obviamente temos algumas instalações e funcionalidades online fantásticas e muitos clientes online, mas o que estamos fazendo ao mesmo tempo é tão bom quanto eu acho que deveria ser.
No entanto, ainda temos esse núcleo de clientes que só precisam do contato na rua. E agora ocorreram muitas mudanças no digital nas últimas três ou quatro semanas para o que estamos fazendo. Ainda vemos muito contato por meio de nossas filiais.
Greg: Absolutamente certo. Com a Newcastle Building Society agora, vejo que você obviamente tem respondido de muitas maneiras, como diz, fazendo um trabalho incrível de manter interações face a face.
Bem, talvez eu compartilhe um pouco mais de detalhes sobre exatamente o que ele teve que fazer, porque, você sabe, eu sei de nossas conversas. Você falou sobre todo o trabalho incrível que não apenas fez, mas também da melhor equipe e talvez eles tenham reunido algumas dessas coisas, as etapas que realizaram, por exemplo, agências seguras, controlar o fluxo para cada filial e coisas assim.
Stuart: Sim. Obrigado, Greg. Bem, para começar, estava apenas mantendo uma filial aberta. Sabe, vamos ser honestos, agora mesmo, se pudéssemos simplesmente desligar tudo e deixar as pessoas ficarem em casa, ficarem seguras logo, seria melhor, mas, como um serviço crítico, como temos sido considerados, como os bancos e o prédio sociedades, mantendo uma presença de rua e me mantendo atualizado e sendo muito importante, como eu disse, tem muita gente que confia em nossos serviços e eu ainda uso a High Street.
Então, para fazer isso, temos que introduzir novas medidas. Precisamos tomar essa medida em toda a nossa rede. Na verdade, vimos filas fora de nossa pequena área gerenciada e, de fato, instalamos novos protetores nas filiais para proteger a equipe de qualquer pessoa. Temos mais gel desinfetante nas filiais para ajudar o pessoal. Agora, existem muitas mudanças. O ambiente de trabalho é muito diferente. Então, como geralmente fazemos o possível para nos aproximarmos do cliente, nesse caso estamos tentando manter essa relação, mas obviamente levando em consideração as exigências do governo.
Greg: Sim, é incrível, é uma operação incrível. Obviamente, você tem uma configuração ali, porque abrange clientes em uma ampla faixa de idade, bem como, obviamente, uma configuração física em termos de muitos locais diferentes.
Por que uma das coisas que lembro que falamos antes, muito brevemente, foi fazer com os dados, ter usado os dados para te ajudar nessa situação em termos de olhar e entender sua base de clientes?
Stuart: Sim, bem, uma das coisas que produzimos, nossos padrões de uso de branch é geralmente, você sabe, se você seguir isso, teríamos entendido quem o estaria usando também.
Stuart: O que tem sido realmente interessante quando chegamos nisso é que nossos tipos de usuário definitivamente mudaram e provavelmente estamos vendo mais clientes vulneráveis agora.
Mas nossos clientes que não conseguem se conectar à Internet não conseguem fazer transações eletronicamente, então estamos analisando isso agora. Demoramos a perceber que recuamos apenas para ver como é esse padrão da perspectiva dos dados em nossa rede. E provavelmente há ramos mais altos e um pouco menos. As pessoas usarão mais? Podemos ver o que também estamos fazendo. É algo em que temos trabalhado com o National Centre for Aging e um National Data Center em Newcastle, duas novas instalações fantásticas que temos aqui.
Estamos começando a trabalhar com eles agora, usando dados para entender mais sobre o que isso significa para nossos clientes à medida que avançamos, em vez do que estamos fazendo hoje. Então, toda essa experiência foi pensada para nossos clientes e como estão os dados sendo explorados para que possamos conversar com esses clientes agora que estamos começando a olhar para frente e pensar sobre qual será o efeito de longo prazo que nos surpreenderá?
Greg: Talvez volte porque terei uma pergunta mais tarde. Na verdade, adoraria pedir-lhe para obter mais detalhes sobre isso. Mas antes de fazermos isso, ouvi você em um podcast recente da Câmara de Comércio do Nordeste da Inglaterra. Sei do que você falou e coisas assim, seria ótimo se você compartilhasse um pouco sobre como está trabalhando com eles e também com outra organização no momento.
Stuart: Sim, quero dizer, obviamente, antes de tudo isso acontecer, estamos em uma situação onde, você sabe, há uma grande quantidade de foco nos dias de hoje em que uma organização que está muito, muito focada em garantir que ruas e comunidades sejam tão fortes quanto podem ser. As coisas podem ter alguns resultados realmente interessantes com isso, porque no final, no entanto, para realmente fazer isso, você tem que tentar, como uma organização maior nas ruas principais do Nordeste, ver como podemos apoiar outras empresas na rua para prosperar, sobreviver. E assim, temos fornecido workshops de masterclasses com a Câmara de Comércio e com outras empresas para tentar ajudar os varejistas a aproveitar a High Street e melhorar o que fazem, melhorar a proposta, dar-lhes acesso gratuito, ao suporte gratuito de grandes empresas.
Stuart: Então, como é o caso em grandes empresas que dão suporte às menores e a todos, digo que estou apenas ajudando as pessoas a terem sucesso e, então, acho que isso se relaciona com os próprios clientes em termos de coleta de feedback.
Greg: Você está constantemente coletando feedback de clientes e acompanhando isso ao longo de um período de tempo para ver como eles estão se sentindo em relação à situação atual, mas obviamente a longo prazo e então como isso obviamente influencia a direção que você toma no negócio? Como você está monitorando isso?
Stuart: Já faz algum tempo que realizamos um programa positivo para o cliente e, por meio dele, eles o fizeram um pouco, e provavelmente a resposta dos clientes é o ponto mais importante. Temos algumas pontuações fantásticas, algumas métricas fantásticas. Mas o que os clientes estão realmente nos dizendo é o ponto mais importante, o que eles dizem sobre nossos serviços, o que eles dizem sobre o suporte que oferecemos. E é ótimo porque o que recebemos disso são muitos e muitos comentários sobre como nos diferenciamos dos outros e por que somos importantes na High Street. Isso também nos dá a oportunidade de, às vezes, ir um pouco mais fundo e descobrir o que precisamos fazer.
Louis: Ok, certo. Nesse tópico, olhando para o setor financeiro em geral, muita coisa está mudando no setor bancário no momento, especialmente na High Street. Como você vê o futuro do personal banking?
Stuart: Isso é interessante. Não sei se algum de nós pode realmente dizer como será quando sairmos disso. Eu definitivamente acho que haverá algumas mudanças e diferenças.
Stuart: Agora, se você tivesse me perguntado algumas semanas atrás, eu teria dito que isso obviamente é apenas uma mudança absolutamente significativa em direção ao banco digital. Claro, uma parte de nosso negócio, Newcastle Saving Solutions Limit, é na verdade digital o provedor digital para os bancos Challenger.
Stuart: No entanto, para mim e minha parte do negócio, acho que estamos todos focados nas pessoas que realmente querem ver as pessoas cara a cara.
Stuart: Acho que nossos bancos se afastaram disso no geral, mas vemos que é uma necessidade definitiva e acho que houve uma lacuna definitiva nisso.
Louis: Sim. Stuart. Uma pergunta que eu tinha então é que tipo de coisas você talvez esteja vendo em um espaço mais amplo? Porque eu sei que dentro da comunidade da sociedade civil há muita polinização cruzada de ideias e compartilhamento de ideias. As organizações parecem funcionar fantasticamente bem juntas. O que você vê em outras organizações fazendo em resposta à situação atual, talvez até mesmo o que elas estão pensando sobre o longo prazo também?
Stuart: Acho que bem neste minuto provavelmente não há muito compartilhamento acontecendo sobre o que está lá fora. E você está certo, trabalhamos bem juntos. Nós sabemos o que falamos. E tentamos compartilhar algumas grandes idéias de grande idéias de construir associações de sociedade, particularmente fantásticas e compartilhar essas idéias por aí. Acho que agora ainda estamos tentando fornecer os melhores serviços que podemos. E então uma das coisas que todos nós estamos olhando no momento é tentar trabalhar com os correios, e isso é tentar fornecer um serviço de backup de emergência para transações de clientes na situação. Por alguma razão, não podemos prestar um serviço na agência que está fechada e alguém precisa de acesso de emergência ao dinheiro. Isso é algo que pode acontecer. Tivemos muita sorte. Não perdemos e não fechamos nenhuma filial, na verdade. Portanto, não temos uma grande necessidade disso. Mas poderia muito bem ter acontecido algo em que poderíamos ter que mostrar muitas agências, nada em todo o setor tão bem quanto no setor bancário.
Stuart: Portanto, estamos com os correios para fornecer acesso mais amplo a uma rede mais ampla de lugares para as pessoas se aposentem. O dinheiro é muito importante e muito interessante para ser um relacionamento que vai sair disso. Acho que será algo novo, algo que compartilhamos com todos os nossos clientes, nossos clientes e nossos membros se beneficiarão com isso.
Greg: Eu adoraria. Eu adoro isso em tempos como este, em que as organizações estão realmente procurando por essa oportunidade. E há, sabe, há muitos pontos negativos sobre onde estamos agora, mas também há muitos pontos positivos. E parece que a Newcastle Building Society está fazendo tudo e qualquer coisa para se manter aberta e continuar servindo seus clientes da melhor maneira possível. Mas, como você disse, também estão explorando novas oportunidades e novas parcerias para fazer isso acontecer. Muito bem. Obviamente, para você e para a embaixada em geral, porque parece ser algo que você realmente está brincando com a inovação em alguns aspectos também, o que é incrível de se ver em um momento como este. Acho que uma das últimas perguntas que definitivamente tenho é em termos de, você sabe, sua equipe e todos com quem você trabalha. Como você tem percebido isso da perspectiva de um funcionário? Você encontrou, obviamente, video chamadas, etc., que são particularmente proeminentes, como, sabe, Zoom e coisas assim? Isso está realmente ajudando vocês a se manterem em contato e manterem o espírito de trabalho vivo?
Stuart: Sim, bom, é realmente interessante.
Stuart: Quer dizer, acho que provavelmente discuti e falei anteriormente sobre isso é que o movimento digital na esfera digital, como na videoconferência, tem me avançado até agora para nós. E devemos ser fantásticos de ver porque fomos capazes de nossos departamentos TI terem implementado novas tecnologias em toda a empresa e provavelmente cerca de duas a três semanas, nas quais poderíamos ter a maioria de nossos funcionários trabalhando em casa, fornecendo todos os serviços que você veria em duas sedes principais. Então, isso foi ótimo. Vimos o vídeo e as equipes da Microsoft que eles usam todos os dias.
Stuart: E como estão as equipes, mesmo na rede de agências, em que estão todas usando iPads e equipes para videoconferências entre si para garantir que todos estão lidando com isso? Acho que a chave para isso é a conexão que mantém todos juntos. Antes era mais fácil. Obviamente, poderíamos marcar uma reunião e colocar os caras na sala. Mas agora estamos realmente entrando nessas reuniões virtuais.
Stuart: E eu acho que é uma grande diferença agora. Nós fizemos isso. Mas também fizemos as coisas que são conhecidas como digitais e feitas e assim por diante. Técnico, você sabe, se fornecêssemos creme de mão, por exemplo, para nossa equipe, que é a coisa mais bizarra e pouco comum que você esperaria que eu dissesse sobre fornecer algo que os membros da equipe pegam e fazer algo que os faça se sentirem melhor depois de cerca de oito horas por dia constantemente aplicando desinfetantes em suas mãos, as mãos estão se movendo. Então, temos trabalhado com uma grande organização chamada Nurse em, que na verdade é o Nordeste melhor criada por uma enfermeira para fornecer um creme que era especialmente usado para higienizar em um hospital. É tão fantástico. Não precisávamos dar creme para as mãos a todos os funcionários da organização. Isso é que eu nunca pensei que diria sobre algo assim. Mas o que aconteceu como resultado disso? Também distribuímos exatamente a mesma quantia de volta para as enfermeiras, bem como a quantia que acabamos de receber das enfermeiras dos hospitais. Então, eles se beneficiam disso. Então tem sido ótimo. Nós fizemos algumas dessas coisas. Você sabe, nós fomos mais longe do que isso. Já trabalhamos com destilarias em destilarias em Downing em Londres, localmente e no norte.
Stuart: E ele vai fazer isso e, sinto muito, higienizar apenas as comunidades em torno de algumas comunidades rurais muito resistentes e uma de nossas filiais e no fim de semana não estava distribuindo o material da comunidade, que é parte dessa comunidade porque eles estão realmente lutando para ter acesso e higienizá-lo, acredite ou não. Então, todo o frenesi vem junto. E coisas incríveis, estamos voltando ao digital. O digital tem sido incrível e é algo que não vai embora quando terminarmos tudo isso. Estou bastante confiante de que a videoconferência continuará sendo uma grande parte do nosso negócio à medida que avançamos e outras coisas, a comunicação em particular. E eu acho que isso vai acabar nos economizando muito dinheiro também, o que vai ser fantástico. Absolutamente surpreendente.
Louis: Bem, infelizmente, estamos ficando sem tempo, mas no futuro, como as pessoas podem seguir o canteiro de obras de Newcastle?
Stuart: Acho que seguindo-nos, quero dizer, temos um vínculo muito ativo, eu acho, com colegas de toda a sociedade compartilhando tudo o que está acontecendo. Acho que a própria sociedade é bastante ativa nisso, seja no Twitter ou no Facebook. Somos muito fortes nas redes sociais. Acho que pegamos muita imprensa nacional também, o que é muito interessante porque fazemos as coisas. Você verá muito mais de Newcastle, tenho certeza, quando sairmos do outro lado disso, e aproveitaremos a oportunidade que provavelmente criamos sendo muito consistentes no que fizemos durante este. Tenho certeza que você verá muito mais em Newcastle.
Louis: Sim. Um momento muito importante para zelar pela reputação da sua empresa com certeza. Muito obrigado por se juntar a nós, Stuart. Foi um prazer ter você.
Stuart: E obrigado por me receber. Obrigada.
Greg: Agradeço o seu tempo e suas percepções. Sim, não é. Cuidem-se, e continuem bem. Fiquem a salvo.
