¿Quieres que su experiencia de cliente pase de buena a excelente? Comienza por escucharlos activamente e interactuar con ellos.
En un mundo tan competitivo como el actual, crear una experiencia excelente para el cliente es fundamental para atraerlo y retenerlo. Todos los clientes quieren sentirse valorados, escuchados y comprendidos por las empresas con las que interactúan. Por eso, escuchar a los clientes es esencial para ofrecerles la mejor experiencia posible. A través de la escucha, puede conocer las necesidades, preferencias y puntos débiles de tus clientes y adaptar tus servicios para satisfacer esas necesidades.
Te dejamos cinco pasos esenciales con los que puedes comenzar para conocer mejor las necesidades de tus clientes y ofrecerles una experiencia inmejorable:
1. Recopilar opiniones de los clientes
Solicita regularmente la opinión de sus clientes a través de encuestas. La ventaja que tenemos hoy en día es la multicanalidad, es decir, que existen diferentes canales para solicitar la información, desde una tablet, un código QR o kiosco en el centro de atención, hasta correo electrónico, autollamadas PBX, o chatbots.
Otro medio por el cual puedes obtener información directa de los clientes, son las grabaciones de las interacciones. Éstas pueden ser las grabaciones de las atenciones presenciales en el centro de atención – sucursales - o de las llamadas al centro de atención telefónico o call center. Con esta tecnología, puedes medir la calidad de atención y conocer de primera mano los dolores, sugerencias y cuáles son las solicitudes más frecuentes de tus clientes.
Interactúa activamente con tus clientes y escucha sus preocupaciones, sugerencias y quejas. Las opiniones de los clientes son esenciales no sólo para mejorar sus experiencias, sino es una oportunidad para innovar tanto en productos como servicios. Asegúrate de que todas las opiniones queden registradas, se tengan en cuenta y se actúe en consecuencia.
2. Analizar los comentarios de los clientes
Analizar y comprender las opiniones de los clientes es esencial para determinar las áreas en las que debe mejorar sus servicios, y donde se debe enfocar los esfuerzos para entregar experiencias del cliente memorables.
Utilizando herramientas de inteligencia artificial para el análisis de texto y sentimientos podrás recopilar información de las grabaciones de atención, encuestas y hasta redes sociales. Divide la información en elementos procesables y actúa con sinceridad.
3. Mejore la comunicación con sus clientes
Mejora los canales de comunicación para garantizar una comunicación eficaz y eficiente con sus clientes. Utiliza varios canales, como redes sociales, chats en directo, apps, call center, videollamadas y correos electrónicos, para ofrecer accesibilidad a través del canal de comunicación preferido de tu cliente. Responde con rapidez a las preguntas y soluciona los problemas o sí no tienes la solución en ese momento, dale un tiempo estimado en la cual la tendrá.
Pon mucha atención a los diferentes canales que estas ofreciendo a tus clientes. A veces los clientes se encuentran en situaciones donde deben de estar repitiendo constantemente la información, esperando que en alguno de los canales contactados le logren resolver. Cuando los canales de atención operan aislados, cada uno tiene una visión diferente de las interacciones, preferencia e historia del cliente.
Capacita a tu personal de todas las áreas de atención al cliente, para que todos tengan el mismo discurso, invierte en herramientas donde puedas tener toda la información del cliente centralizada en una sola plataforma, y así sea más fácil para el agente de servicio conocer con quien habla, cuáles son los diferentes canales que ha contactado, por qué los ha contactado, sin necesidad de estar preguntado.
4. Aprovechar la información sobre los clientes
Utiliza la información obtenida del análisis de texto y de los sentimientos de los clientes para empatizar mejor con ellos. Un buen análisis, puede empoderar a tu empresa a tomar decisiones basadas en los datos que mejorarán las experiencias.}
Al comprender los puntos débiles y las preferencias de los clientes tienes herramientas esenciales para desarrollar estrategias de marketing y ventas muy eficaces. Destaca y enfatiza tus esfuerzos para responder a las opiniones de los clientes y mejorar tus productos y servicios.
5. Provee una experiencia al cliente personalizada
La personalización crea una experiencia única para cada cliente. Hoy en día, se habla de la hiperpersonalización que trata del uso eficiente de los datos de usuarios recolectados en tiempo real para identificar las preferencias de los clientes y necesidades precisas. Con esto, se pueden construir portafolios personalizados, individuales y a la medida para cada usuario.
Incluso, si agregamos el toque mágico de las herramientas de inteligencia artificial, lograrás hacerlo de una forma predictiva, ofreciendo al cliente productos de su gusto antes de que este manifieste una intención de adquirirlos.
Para lograr una implementación adecuada de la hiperpersonalización, el paso más importante es llevar a cabo una digitalización completa de los servicios ofrecidos, así todos los datos y contactos con los clientes queden registrados en una base de datos o plataforma.
Podemos decir con certeza que, los productos y servicios hiperpersonalizados, son mucho más efectivos porque responden a necesidades específicas de los clientes, impidiéndoles la oportunidad de dudar si necesitan o no el producto en cuestión. Esto se traduce en una mayor fidelización de clientes.
No pierdas la oportunidad, tú ya cuentas con los datos, aprovecha el historial de tu cliente y ofrecerle continuamente sugerencias de productos o servicios relevantes.
Conclusión
Mejorar tu estrategia de experiencia del cliente a través de la escucha es una inversión significativa para alcanzar el siguiente nivel de crecimiento y éxito. Captar las opiniones de los clientes, analizarlas para obtener información procesable, mejorar la comunicación y la personalización, y utilizar los conocimientos de los clientes conduce a la lealtad y la confianza de los clientes.
Desarrollar un enfoque centrado en el cliente garantizará que tu organización se adapte continuamente y satisfaga las expectativas de tus clientes. Escuchar las necesidades de los clientes garantiza una relación a largo plazo que, a la larga, impulsará la fidelidad y el crecimiento de su empresa.
Si quieres incursionar en la mejora de las experiencias de tus clientes para ofrecer servicios y productos de hiperpersonalización a tus clientes, no dejes de contactarnos en ACF.
