¿Qué es una experiencia de cliente digital-físico-digital (DFD)?
Actualmente, es la manera en que la mayoría de las personas compra. Gran parte de los recorridos de las ventas comienzan en línea: los usuarios ingresan a Google y, posteriormente, ingresan a una tienda o tienen una interacción física con un humano. Luego terminan completando y continuando las relaciones en un formato virtual o digital. Últimamente, la experiencia DFD trata sobre asegurarse de que los potenciales clientes obtengan la información que necesitan y cuando la necesitan, para convertirse (y seguir siendo) clientes.
Todos los recorridos de los clientes (“customer journey”) son únicos
A las empresas les puede gustar pensar en la experiencia del cliente y clasificarla en canales como móvil, online, correo electrónico o canales físicos. Pero los clientes no lo ven de esa manera. Ya es hora de que las empresas se den cuenta de que los clientes esperan coherencia, sin importar dónde o cómo elijan interactuar con su marca.
Entonces, ¿cómo se crea una experiencia de cliente DFD perfecta? Estos cinco consejos deberían ayudarte:
1. Reúnete con el cliente donde ellos quieran reunirse: asegúrate de participar en los canales donde te buscan
Hoy en día, cada vez son menos las organizaciones que tienen ubicaciones físicas reales y la capacidad de interactuar con sus clientes cara a cara. En ACF creemos que la tecnología es una excelente manera de garantizar que la vida real forme parte de una experiencia de reserva perfecta.
Todos somos clientes y valoramos nuestro tiempo más que nunca: somos protectores con él. Si tu organización puede mostrarle a un cliente que valoras su tiempo al ofrecerle reserva de cita, creará tranquilidad alrededor del recorrido en sí. Les permitirás venir a la tienda en un momento seguro, sabrán que se encontrarán con la persona adecuada, sabrán que la interacción será eficiente y aprovechará su tiempo.
Una solución de reserva de citas lo facilita. Hace que el recorrido sea más reconfortante.
Pero, ¿cómo te encuentran tus clientes? ¿A través de tus aplicaciones? ¿Llaman por teléfono para reservar? ¿Lo hacen a través de un programador de reservas en línea? ¿O tienes otros canales de reserva?
La elección de un canal es irrelevante para ellos. Los clientes solo quieren interactuar contigo donde ellos quieran. Para cumplir con sus expectativas, debes permitirles usar la tecnología donde les resulte más fácil interactuar con tu negocio. Pero una experiencia digital-física-digital perfecta no se trata de agregar tecnología solo porque sí. En realidad, se trata de estar disponible en los canales naturales con los que ya interactúan.
Para satisfacer las expectativas de los clientes de una experiencia omnicanal, debes invertir en tecnologías habilitadoras para diferentes plataformas.
Por ejemplo, la reserva de citas (nuestra área de especialización en ACF) es utilizable en todos los canales: entrando a una sucursal, utilizando un centro de llamadas o incluso una aplicación de teléfono. Pero la reserva de citas debería ir un paso más allá para atender a los clientes: si solo esperan una experiencia fluida y ya están interactuando con tu marca en una aplicación (por ejemplo, para controlar los planes de pago de un teléfono móvil), dejar la aplicación para buscar un localizador de tiendas en el sitio web crea frustración: no es perfecto y no es proactivo. En vez de eso, ¿por qué no instalar una reserva de citas en la app para que no tengan que salir de ella? Vayamos aún más lejos: ¿Por qué no utilizar las redes sociales para reservar citas? ¡Es posible! Facebook lo hace, como puedes ver en estos casos de estudio. Esto significa que cualquier empresa ahora podría ofrecer la reserva de citas desde la plataforma de Facebook.
2. Utiliza nueva tecnología si es apropiado, pero debe ayudar al cliente
¿Cuántas tecnologías son realmente útiles para los clientes? ¿Y cuántas se utilizan correctamente? A continuación se muestran algunos ejemplos extraídos de nuestra experiencia:
Usar IA solo porque es genial
Los sistemas de gestión de filas a veces se ubican en lugares que no necesitan una gestión de ese tipo. Las empresas implementan tecnologías avanzadas -como la inteligencia artificial- cuando realmente no la necesitan: simplemente la están agregando porque creen que lo necesitan o porque es genial. Pero no crea ningún valor agregado para el cliente.
Exceso de tecnología, como el reconocimiento facial
El reconocimiento facial es un tema polémico. Si bien es indiscutiblemente valioso en contextos comerciales donde abundan los robos o donde ayuda a disuadir las amenazas o reducir las filas (como en los aeropuertos, por ejemplo), la tecnología solo debe aplicarse si ayuda en la experiencia del cliente.
A veces, una tecnología de la vieja escuela puede ser la mejor
Si la tecnología simplemente va a actuar como una barrera, ¡entonces no la agregues! Evalúa las necesidades del negocio y escoge sabiamente: si agregar tecnología “genial” no beneficia al cliente a largo plazo, déjala fuera.
Recientemente asistí a una presentación de un banco que hablaba sobre su regla general para implementar tecnología en toda la empresa. Su enfoque era que si obstaculizaba el recorrido del cliente, no lo implementaban.
Pero sí se dieron cuenta de que, a veces, hacer las cosas a la antigua puede ser la mejor opción para sus clientes. En lugar de implementar algo como tecnologías de reconocimiento facial, instalaron ... ¡un teléfono!
En cada sucursal había un teléfono fijo que marcaba un número: el del CEO. Al principio, recibió llamadas de niños que le decían: "¿Es usted realmente el director ejecutivo?" (él les respondió con un “sí”, por supuesto). Más tarde se convirtió en una herramienta muy útil: una forma de demostrar el compromiso del banco de poner al cliente en primer lugar.
Y a veces lo mejor es crear una experiencia completamente nueva: reserva de eventos a medida
Los eventos son la próxima evolución de la mejor experiencia del cliente para los clientes minoristas. Para el retail, la única interacción que los clientes pueden tener con ellos es en línea o en la tienda. Pero, ¿cómo los mantiene comprometidos, emocionados y fascinados? Hoy, las organizaciones buscan llevar a los clientes a la tienda para una experiencia significativa: los eventos.
Uno de los almacenes londinenses más grande, ilustre y reconocido del Reino Unido ha encontrado una nueva forma de involucrar a sus clientes cara a cara. No solo están utilizando la reserva de citas (una necesidad en cualquier lugar que se comprometa a ayudar a sus clientes y que tenga las instalaciones para hacerlo), sino que están ajustando el servicio principal que brinda ACF (soluciones de reserva de clientes) para crear sus propios eventos a medida y llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Los eventos son divertidos, atractivos, significativos y tienen valor. Los clientes claman por congregarse en eventos exclusivos ofreciéndoles un nuevo producto, servicio o tema educativo (este es el por qué).
Y esto no solo se aplica al retail. Imaginemos que eres un banco con un nuevo tipo u oferta de hipoteca para una nueva audiencia de entre 20 y 30 años que busca comprar su primera casa. Puedes organizar eventos en los que muestres a las personas cómo ahorrar para una hipoteca en 5 años. Esto, está trayendo gente de regreso a las sucursales para venderles en masa o uno a uno.
En resumen: no compliques innecesariamente la tecnología, pero asegúrate de evaluar los canales que necesitas para utilizarlos de manera adecuada e involucrar a tus clientes.
Continuará...
Si deseas descubrir cómo se puede y debe utilizar la tecnología para crear una experiencia de cliente perfecta, contáctanos. Nuestro equipo puede guiarte a través de múltiples experiencias exitosas de clientes omnicanal que hemos creado para otras organizaciones.
