Consejos para personas que adquieren software de programación de citas

Si eres parte de una organización que busca mejorar la experiencia del cliente en tus tiendas o eres parte de un lugar donde los clientes acuden para resolver sus problemas, es probable que hayas considerado algún tipo de solución de software de experiencia del cliente, incluida la programación de citas y/o reserva de eventos. Esta publicación de blog cubre todos los elementos típicos de una licitación o solicitud de propuesta (RFP, por sus siglas en inglés) y brinda consejos en los que pensar, así como los escollos que se deben evitar al adquirir una solución de programación de citas.

Adquirir software de programación de citas

Para atender a los clientes de manera más eficaz, algunas organizaciones optan por utilizar soluciones en línea, algunas desean mejorar la experiencia de reserva, en línea o fuera de línea, para salas de reuniones o citas, algunas eligen opciones telefónicas, mientras otras necesitan ayuda u orientación con la programación de citas y gestionando flujos de trabajo del cliente.

Independientemente de cuál área en atención a sus clientes elija mejorar, centrarse en lo que realmente les importa a ellos, ahora y en el futuro, es fundamental para comprar la solución adecuada. En nuestra experiencia, aquellos que saben lo que realmente necesita su negocio y adoptan un enfoque más holístico sobre cómo eligen servir a sus clientes, tanto a corto como a largo plazo utilizando un enfoque omnicanal, tienen más éxito a largo plazo. Porque, seamos sinceros, hoy en día los clientes esperan que los atiendan dondequiera que estén, no donde tú quieras que estén.

Secciones en esta publicación

Hemos escrito esta publicación de blog en el formato de una típica solicitud de propuesta o licitación, para brindar algunos datos en los que pensar cuando se busca adquirir una solución de experiencia del cliente que incluya la programación de citas o la reserva de eventos.

• Requisitos comerciales
• Requisitos técnicos y de seguridad de la información
• Procesos comerciales de proveedores
• Integraciones de sistema
• Entrega de proyectos
• Precios
• Demostraciones y pruebas

¡Tantas cosas buenas, en tan poco tiempo!

Tenga en cuenta: esta es una publicación de blog larga y completa con mucho contenido. Recomendamos hojearlo para leer los títulos y obtener una descripción general, y luego volver para enfocarnos en áreas específicas de interés.

Requisitos comerciales

Cuando piense en su caso comercial, vale la pena considerar cómo va a realizar un seguimiento de los resultados desde hoy hacia el futuro, para asegurarse de que está obteniendo de su solución el máximo valor. Por lo tanto, ¿Se centra principalmente en mejorar la experiencia, maximizar el potencial de recursos (optimización del personal), obtener información sobre sus clientes, o los tres?

¿Qué canales de reserva y servicio desea utilizar? Al decidir los canales de interacción, piense en cómo los clientes reservan citas hoy y cómo pueden esperar poder hacerlo en el futuro y responda estas preguntas:

¿Dónde quiere atender a los clientes? (cara a cara, por teléfono, video, en su negocio o en su casa). Las personas a menudo se olvidan de considerar cómo, cuándo y dónde van a reunirse o conectarse con un cliente de una manera que aborde su inquietud o resuelva su problema.

También es importante considerar cómo desea que sus usuarios interactúen con el sistema: incluidos agentes, gerentes y administradores. Un sistema de soporte de TI debería ser una ayuda, no un obstáculo. Cuando funcionan bien, pueden ayudar a superar las expectativas del cliente al tener la información adecuada disponible en el momento adecuado. Algunos sistemas, por ejemplo, pueden incluso extraer información avanzada sobre el cliente de su CRM y presentarla cuando los agentes la necesiten.

Requerimientos técnicos

¿Cómo quieres que se gestionen los datos? Al considerar esta parte de su oferta o solicitud de propuesta para un software de programación de citas, es importante recordar que debe encajar dentro de su estrategia global de TI.

• Alojamiento: ¿Se debe alojar en la nube o localmente? ¿Necesitas una solución de un solo usuario o de múltiples usuarios? Si bien creemos que el futuro es multi usuario, algunas personas todavía están preocupadas por el alojamiento en la nube.
• Seguridad de la información: ¿Qué datos deseas recopilar? ¿Qué quieres hacer con esos datos? Por ejemplo, ¿Deseas retroalimentarlo en tu CRM o dejarlo en la herramienta como un conjunto de datos independiente? ¿O deseas utilizar los datos sólo para fines de informes?
• También es importante considerar quiénes deben participar de tu equipo TI. El involucrarse temprano para descubrir los principales requisitos sobre los dos puntos anteriores, puede ahorrar mucho tiempo más adelante.

Procesos comerciales de proveedores

Cuando piensas en la credibilidad de los proveedores que están considerando, obviamente es necesario verificar su historial. ¿Son confiables y responsables? Y pueden demostrarlo a través de estudios de caso y acreditaciones. Aunque las acreditaciones no son lo más importante, sí tienen mucho peso.

Del mismo modo, también es importante considerar cómo se enfrentarán al cambio durante el proyecto. Algunos proveedores pueden identificar el proceso de antemano. Inevitablemente, el cambio ocurre, por lo que es realmente importante que su proveedor pueda demostrar el proceso de gestión de cambios claro, inicial y documentado que suelen seguir, para que todos sepan cuál es su situación.

• ¿Qué acreditaciones realmente necesita? Considere lo que es bueno tener y lo que es obligatorio para los requisitos de su negocio. Algunas acreditaciones por las que vale la pena consultar son: ISO9001, ISO27001, Cyber ​​Essentials y WCAG.
• ¿Cuál es su proceso de gestión de cambios preferido? Los proveedores suelen ejecutar proyectos de una manera específica. Por ejemplo, un modelo ágil o basado en cascada puede funcionar para ellos, pero ¿Se alinea con lo que necesita? También vale la pena preguntarse qué sucederá si es necesario realizar cambios en la solución: tanto durante el proyecto como después de la puesta en marcha. ¿Cómo podrán gestionar estos cambios?
• Capacitación: ¿Cómo desea capacitar a sus usuarios? ¿Cómo apoyará el proveedor su estrategia de habilitación preferida? Está muy bien tener una gran solución, pero si no es fácil de usar, es poco probable que tenga un alto nivel de adopción por parte del usuario; la capacitación adecuada es crucial para lograr su participación, pero ésta debe entregarse como prefiera la organización.
• ¿Qué procesos de recuperación ante desastres / continuidad del negocio ofrece el proveedor? ¿Qué es esencial para tu organización? Estos dos elementos deben coincidir.
  
  

Integraciones de sistemas empresariales

Al igual que una cadena es tan fuerte como su eslabón más débil, la capacidad de usar un sistema sin problemas depende de su capacidad para integrarse con otros sistemas.

Al ¿Con qué otras soluciones realmente necesita integrarse este software y cuál es simplemente "agradable de tener" que no cambia realmente la experiencia total del usuario? Hacer que las conexiones funcionen es a menudo un problema para los proyectos que, de otro modo, podrían tener un gran éxito, por lo que tomar estas decisiones desde el principio no solo afectará los precios, sino que también puede ayudar con la implementación exitosa del proyecto.

• ¿Se requiere este sistema para integrarse con cualquier otro sistemas TI de terceros, y si es así, ¿Cuáles? Por ejemplo, ¿CRM, sistema WFM, SSO, Exchange, informes de BI, almacén de datos?
  
  The devil is in the detail – if there are a million fields in your CRM, what data actually needs to be pulled through? Working with someone who’s been there and done that multiple times helps you know that your solution is not going to live in a silo.
• Cuando analices las integraciones, considera qué sistema está empujando / tirando versus qué sistema está recibiendo los datos transferidos. La dirección del intercambio de información puede afectar significativamente los precios que le ofrece un proveedor.
  
  Por ejemplo: un sistema de gestión de la fuerza laboral (que incluye calendarios, patrones de trabajo y días festivos) probablemente enviará datos a un sistema como el nuestro: Q-flow. Dado que ya hemos construido conexiones con la mayoría de estos tipos de sistemas, no es probable que se requiera trabajo adicional aquí. Sin embargo, enviar datos a otro sistema requerirá un esfuerzo manual para configurarlo. Hay que tener en cuenta de dónde provienen y hacia dónde van los datos, para saber quién es responsable de asegurar que los datos se conecten sin problemas. En última instancia, el número y las direcciones de las conexiones afectan los precios, porque cuantas más conexiones necesiten crear las empresas para satisfacer tu necesidad de datos, más caro será para ti.

Entrega y soporte de proyectos

Obviamente, la planificación del proyecto es fundamental, pero también lo es la alineación. Sus metodologías de entrega deben coincidir con el método de tus proveedores. Por ejemplo, si desea una entrega verdaderamente ágil, pero el proveedor que está considerando no es un nativo ágil, es poco probable que tu proyecto tenga éxito. De manera similar, la naturaleza del soporte de tu proveedor debe coincidir con lo que ya estás brindando a tus clientes.

No lo olvides: tus necesidades son las más importantes y tu proveedor debe encajar con tu forma de trabajar. Pero también vale la pena considerar el futuro de este proyecto: un proveedor con visión de futuro también puede ayudarlo a evolucionar... Después de todo, han ejecutado proyectos como este muchas veces antes; lo más probable es que esta sea una experiencia relativamente nueva para usted. No temas hacer preguntas y aprender de su experiencia, tanto lo que funcionó como lo que salió mal, para que no cometas los mismos errores.

• ¿Cuál es su enfoque / metodología de ejecución de proyectos preferidos? ¿Considera si el proveedor puede alinearse con esto?
• ¿Cuál es su apetito por la entrega de proyectos en el sitio frente a la entrega remota? ¿Necesitas talleres y sesiones de formación in situ? ¿O prefieres sesiones remotas u online? Reducir los viajes puede alinearse bien con tu política ambiental, si tienes una.
• ¿Qué nivel de soporte necesitas después de la puesta en marcha? Considera 1er , 2do , 3er soporte de nivel, el número de días de la semana y la hora del día en que se proporciona soporte - y si se alinea con tus horarios de negocio: local y global (si es necesario).
• ¿Qué SLA - acuerdo de nivel de servicio - necesitas con respecto a los tiempos de respuesta y resolución, en caso de que surja algún problema?

Precios

Cuantos más consejos puedas dar a tus proveedores sobre precios, mejor. Si quieres las capacidades de un Ferrari pero solo puedes pagar un Ford Fiesta, es importante que te des cuenta de que obtendrás lo que pagas. En ACF, hemos dicho a las organizaciones en el pasado que no es posible cumplir con sus altas expectativas por el precio que tienen en mente, sin comprometer completamente la calidad.

Considerar el precio y alinearse con el presupuesto es clave, pero trate de no dejar que sea el único factor decisivo. Vale la pena tener en cuenta el costo actual, así como el costo total de un contrato (típico) de 3 años, y en el futuro más allá de eso. El costo de cambiar de proveedor si se quedan sin rumbo se puede evitar si elige trabajar con el proveedor y el socio adecuados en primer lugar.

Del mismo modo, cambiar de proveedor es a veces una tarea abrumadora, pero que puede y debe hacerse si realmente sientes que está obstaculizando el progreso. Incluso si decides no utilizar un proveedor específico, puede ser bueno preguntarles en una licitación qué tan fácil es mudarse a ellos en el futuro, si decides hacerlo, y pedirles que proporcionen evidencia de dónde han ayudado a otros. empresas como la suya han hecho esto en el pasado.

Por último, tu organización debe considerar qué modelo de adquisición o de precios deseas utilizar. Hay varias opciones y mirar solo un modelo específico puede en realidad dar una comprensión sesgada del verdadero costo de propiedad. Aquí hay algunos ejemplos para comparar.

• Modelo de usuario concurrente: este modelo cobra en función del número máximo de miembros del personal que utilizan el sistema simultáneamente en cualquier momento. Nota: Este es normalmente el modelo de precios más eficiente, ya que compra exactamente lo que necesita.
• Por modelo de sucursal/tienda: a veces puede comprar la solución en función de un precio fijo por ubicación.
• Modelo por cita: otra forma de ver los precios es pagarle al proveedor según la cantidad de citas que obtengas.
• Otros modelos: si hay otro punto dinámico de datos que sea clave para su negocio, considera esto también y pregunta si los proveedores pueden adaptarse. Los proveedores experimentados no solo conocen muchos modelos de precios, sino que también pueden asesorar sobre alternativas que quizás no hayas considerado que pueden ser mejores para tu organización.
  
  

Demostraciones y pruebas

¿El software realmente va a trabajar? ¿Se pondrá en marcha o, como tantas soluciones económicas que prometen todo a un costo increíblemente bajo, descubrirás que en realidad no puede cumplir sus promesas? Estos son riesgos que debe considerar cualquier organización que compre software de programación de citas o de reserva de eventos, por lo que es tan importante solicitar demostraciones y pruebas, como estudios de casos y llamadas de referencia con clientes existentes.

¿Qué tan duro te están presionando para que lo hagas todo a la vez? En ACF estamos enfocados en asegurarnos de que las soluciones realmente funcionen para nuestros clientes y sus usuarios. En parte, esa es la razón por la que alentamos activamente a nuestros clientes a realizar implementaciones por fases para que podamos asegurarnos de que puedan agregar progresivamente más elementos de la solución cuando sea necesario. Es genial saber que una solución puede hacer todo, pero no es necesario que tenga todo a la vez. ¡Y en términos de gestión de proyectos, a menudo tiene mucho sentido no hacerlo!

Como parte del proceso de adquisición, aquí hay algunos aspectos a considerar al recopilar evidencia:

• ¿Qué demostraciones de proveedores / soluciones necesita ver?
• ¿Qué casos de uso / recorridos de usuarios son más importantes de presenciar?
• ¿Te ayudarán los casos de estudios / visitas a sitios de clientes existentes?
• ¿El piloto es un buen primer paso? ¿Sabes con certeza que la solución que diseñaste en tu mente funcionará para tu negocio y tus clientes?

Advertencia: sus clientes se 'engancharan' a su software

Al final del día, entendemos que las organizaciones quieren intentar comprar la solución más barata posible. Pero lo que a menudo no se dan cuenta es que resolver los problemas de los clientes puede ser un poco complicado. Tus clientes se enganchan. No siempre es posible predecir, en la fase de licitación, cómo la reserva de citas puede convertirse en el núcleo de su negocio... 

¡Puede transformar la forma en que operan, de no tenerlo programado a tener ingresos impulsados ​​por citas! Por lo tanto, ten en cuenta que si no eliges el proveedor adecuado, es posible que tengas que replantearlo de nuevo a la mitad del proyecto y eso no solo es malo para tu negocio: es malo para tus clientes, su experiencia con tu empresa y, en última instancia, tu ¡límite de gastos!

Obtén más información sobre los sistemas de reserva de citas y las soluciones completas de experiencia del cliente de hoy y del futuro. Puedes ponerte en contacto con nosotros e ir reservando una demostración o envíanos un correo electrónico a acfinfo@acftechnologies.com.

¡Nos encantaría ayudarte!