Cuando se trata de interactuar con el cliente a través de multimedia, existe una fórmula útil que aplicamos para garantizar que se obtenga la información necesaria para el formato correcto y en el momento adecuado. Lo llamamos OCXC - Optimal Customer Experience Communications.
Comencemos por el principio
- Asumiremos que ya estás sirviendo a tus clientes en línea y fuera de línea.
- Y ya sabes, cómo las nuevas tecnologías están transformando la experiencia del cliente.
- Estás pensando en mejorar las herramientas que utilizas para comunicarte con ellos, como sistemas de reserva de clientes.
- Y por último, conoces muchas formas de optimizar el recorrido de tu cliente.
(Si no está familiarizado con estas áreas, dale un vistazo a nuestras útiles publicaciones en el blog sobre los temas, hipervínculos en cada punto señalado).
Entonces, vayamos directamente al meollo del problema
La comunicación con el cliente es excelente cuando ocurre con la frecuencia adecuada y le brinda al cliente información útil y procesable. Pero, ¿Cuándo es demasiada la cantidad de comunicaciones? ¿Con qué frecuencia debe comunicarse con los clientes, 2 horas antes, 24 horas antes? ¿Con qué frecuencia deberías encuestarlos? ¿Qué preguntar? ¿Y las preguntas pueden ser ágiles y hechas en base a cada consumidor?
En pocas palabras: hay tantos canales que la gente usa para comunicarse (correo electrónico, teléfono, SMS, WhatsApp, redes sociales, aplicaciones personalizadas, seminarios web, etc.) pero al cliente no le importa. Tienen un método preferido y así es como funcionan mejor, de verdad. Por lo tanto, la participación del cliente no debería ser demasiado intensa para ellos. Debería estar en los canales con los que, naturalmente, quieren participar.
Qué debe hacer: OCXC - Comunicaciones óptimas sobre la experiencia del cliente
OCXC - Optimal Customer Experience Communications es un nombre complejo para algo muy, muy simple. Si deseas brindar al cliente la mejor experiencia de comunicación posible con su marca, ofrece a los clientes la oportunidad de seleccionar los canales en los que quieren hablar, preguntándoles: correo electrónico, llamada telefónica, a través de la aplicación, etc, ¿Cuál prefieres? Luego, construye comunicaciones a través de ese canal de preferencia.
Dado que es uno con el que estamos muy familiarizados (incluso se podría decir que somos expertos en ello), usemos el ejemplo de la comunicación con los clientes en torno a la reserva de citas para ilustrar cómo funciona OCXC.
¿Cuándo son demasiada comunicación, demasiada?
Cuando le preguntas demasiado al cliente o lo bombardeas con demasiada información antes de una cita, este se frustra, se molesta y se da de baja o simplemente crea una experiencia negativa. ¡Especialmente si le está pidiendo al cliente información que ya tienes! Si ha utilizado formularios en línea para crear información antes descrita, no les pidas la información que ya tienes sobre ellos (a menos que, por supuesto, sea para fines de verificación oficial, como en el caso de bancos y citas médicas).
¿Con qué frecuencia debe comunicarse con tus clientes? ¿2 horas antes, 24 horas antes?
Como cubrimos en la publicación del blog: Consejos para crear una experiencia de cliente digital, física y digital fluida, no olvides que los clientes necesitan que se les recuerde las citas. Recordarles a los clientes es una buena forma de mantener esa interacción útil. Sin embargo, se realista: ¿Por qué no ofrecer al cliente la oportunidad de reprogramar? Les das el control. Si reciben ese recordatorio y saben que pueden reprogramar y hacerlo fácilmente, lo harán y usted les ahorrará a todos la decepción y frustración de no presentarse.
Encuestas: ¿Con qué frecuencia debes realizar encuestas? ¿Qué preguntar? ¿Puede ser ágil y hacerse consumidor?
Hacer encuestas después de cada interacción puede no ser la respuesta. Como todo, no quieres encuestar a tus clientes en cualquier momento, solo abórdarlos cuando tengas el tema adecuado. Las encuestas deben realizarse según las necesidades. Intenta personalizarlas tanto como puedas.
¿Cuál es la fórmula para las comunicaciones de participación del cliente?
La longitud correcta
Críticamente: no hagas encuestas ¡demasiadas largas! La gente se rendirá. En última instancia, recopilar poca información es mejor que no recopilar información. Si pides demasiado, normalmente obtendrás un "no". Pero si alimentas por goteo las solicitudes de información, generalmente puedes obtener todo lo que necesitas, (y más) con el tiempo.
Hacer que los comentarios sean divertidos
Hay un sistema de estacionamiento que utilizo cada vez que visito a un cliente, cada cierto tiempo me envían un correo electrónico para verificar cómo fue mi experiencia. El correo electrónico contiene imágenes de automóviles: Va desde un bonito auto como un Porsche o un Jaguar, hasta un vehículo accidentado y quemado. Todo lo que necesito es elegir y hacer clic. Es divertido, relevante y personal.
Personalización de comentarios
Con las herramientas de encuestas adecuadas (especialmente aquellas que en realidad están integradas como parte de la experiencia de reserva), puedes personalizar los cuestionarios cliente por cliente. Por ejemplo, si nunca les has consultado, puedes avanzar. Pero si ya les pediste sus comentarios la semana pasada, no los molestes nuevamente.
Un ejemplo de cuán específico puede ser un cuestionario:
“Hola Nombre, este es el servicio que tuviste hoy con la persona X. Vimos que estabas con el agente durante X minutos. ¿Crees que fue suficiente tiempo? ¿Resolviste tus problemas en este momento? "
Los clientes no solo están más inclinados a responder a las encuestas si son relevantes, personalizadas y divertidas, sino que también es posible crear información y estadísticas útiles entre bastidores que son mucho más valiosas que simplemente preguntar: "¿Nos recomendaría a un amigo?"
Hay un arte para fomentar el cambio: cambiar de canal
¿Elegimos el canal o deberíamos elegir el cliente / paciente?
Naturalmente, el cliente va a gravitar hacia los canales de su preferencia, los que siempre utiliza. Alguien que tenga más de 80 (¡no todos los de 80, obviamente!) preferirá hacerlo a través de interacciones con ellos por teléfono, papel o en la sucursal. Los millennials pueden optar por utilizar una aplicación.
Es cuestión de que el cliente elija la vía que mejor se adapte a sus necesidades.
Sin embargo, desde una perspectiva empresarial, elegir la forma correcta de comunicarse con tus clientes no se trata solo de lo que les resulta más fácil. Hay, necesariamente, un elemento comercial que acompaña a esto. Debe evaluar el costo por transacción y tomar decisiones inteligentes basadas en esa información.
Si todos tus clientes quieren hablar con alguien cara a cara, también se debe evaluar si es eficiente esa decisión y si es efectivo. De manera similar, es posible que no siempre necesitarán acudir a la sucursal si pueden resolver sus preguntas, simplemente mediante una llamada telefónica.
Si una cita cuesta, en promedio, £ 18 libras por visita presencial, pero una llamada telefónica cuesta £ 5, tiene mucho sentido llevar al cliente a un canal que funcione para él y para usted: ahorrando el costo y ahorrando tiempo y dinero a su cliente, no tuvo que tomar un autobús, conducir el automóvil o pagar el estacionamiento.
Lo llamamos cambio de canal: dirigir a los clientes al mejor canal para satisfacer sus necesidades, de manera adecuada, en ese momento. Tiene sentido financiero y, si resuelve el problema de los clientes y satisface sus necesidades, también tiene sentido para la experiencia del cliente.
Ejemplo de la vida real: Lambeth Council
Para averiguar cómo ACF está utilizando esta tecnología en un entorno del mundo real, visita el Sitio web del Lambeth Council. Cuando los clientes pasan por el proceso de reserva de citas en línea, a menudo se les redirecciona a alguien que pueda ayudarlos con una llamada telefónica. O, a veces, si es relevante, se les invita a ir a la oficina. Los clientes obtienen la forma más eficiente de satisfacer sus necesidades y las colas son mucho más cortas y menos dolorosas para todos los involucrados, esta es la forma de hacerlo.
Ellos están mejorando las experiencias de los ciudadanos en el Departamento de Vehículos Motorizados estos días. Pero esa es otra historia …
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