¿Cómo te comunicas con sus clientes? ¿Es por correo electrónico, cara a cara y llamadas telefónicas? ¿O hay alguna forma de utilizar la tecnología para ir aún más lejos? En ACF utilizamos toda la tecnología a nuestra disposición para ayudar a nuestros clientes del retail; y nos gustaría ayudar también a nuestros clientes del sector público para que hagan más de esto.
En esta publicación te explicamos, utilizando varios ejemplos, que el uso de tecnología avanzada en el sector público no es solo una ilusión y que ya es una realidad en muchos lugares.
Sector público versus retail: ¿Y si los clientes tuvieran más opciones?
En el mundo del retail los clientes tienen muchas opciones. Por ejemplo, pueden pasar de un proveedor de telefonía móvil a otro con bastante facilidad. Entonces, ¿qué les impide moverse? La respuesta es la lealtad a la marca, y brindar una excelente experiencia al cliente (EC) juega un papel muy importante en la retención de clientes.
En un contexto gubernamental, los clientes tienen menos opciones. Pero, ¿y si este no fuera siempre el caso? Imagínate si, en el futuro, hubiera competencia por los servicios gubernamentales. ¿Qué pasaría si los ciudadanos pudieran elegir entre su ayuntamiento o un proveedor independiente para recoger sus contenedores, por ejemplo? ¿Cómo los ayuntamientos mejorarían el servicio a sus clientes para convertirse en la opción preferida? Si bien esto puede no convertirse en realidad en el corto plazo (o, quizás, nunca), la experiencia e interacción del cliente es fundamental para el flujo de ingresos de cualquier organización, y aquellos que brindan una mejor experiencia lideran el camino. ¿Cómo lo hacen? Aprendiendo de otros que lo han hecho antes e invirtiendo en tecnología que hace la vida más fácil para todos.
Experiencias de clientes multicanal
El sector público está bajo una presión creciente para modernizar procesos y sistemas. Y tiene sentido. Los empleados de gobierno deben brindar servicios eficientes y centrados en el usuario, que es lo que la gente espera en esta era digital. Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones del sector público, como las autoridades locales, los consejos municipales y de condado, hacer un cambio radical en la forma en que atienden a sus clientes? La respuesta es aprendiendo de los servicios que prestan actualmente las empresas de retail.
No hace mucho tiempo era difícil imaginar que el sistema de reservas online podría hacerse en oficinas gubernamentales. Hoy es la norma. Y en un futuro no muy lejano, la tecnología incluso ayudará a las personas que no pueden viajar a las oficinas del ayuntamiento a hablar fácilmente con los empleados de este, utilizando plataformas de video. Entonces, ¿cómo están transformando las nuevas tecnologías la experiencia del cliente en el sector público? A continuación, se muestran tres ejemplos:
Programación de citas:
Hacer reservas con las oficinas del gobierno local solía ser un desafío. Antes, los gobiernos locales creaban citas y notificaban al cliente, en lugar de darles cualquier opción al respecto. Esto creó mucha frustración y confusión para los usuarios, y el resultado fue muchas citas perdidas o canceladas. Pero a medida que los ayuntamientos se fusionan y aumentan las demandas de sus servicios, se hace cada vez más necesario que utilicen tecnologías como Q-Flow de ACF para ayudar a reservar citas con anticipación. La reserva de citas en línea significa que los tiempos de espera se reducen y los clientes se reúnen con el agente adecuado, que tiene las habilidades necesarias para resolver sus preguntas en ese mismo momento: no es necesario esperar.
Administración de recursos:
Los empleados del sector público demandan mucho de su tiempo y, a menudo, compiten por recursos limitados, como reservar salas. Cuando se trabaja con niños o adultos vulnerables, por ejemplo, los empleados deben asegurarse de ser vistos en un entorno privado y seguro, con personas que puedan ayudarlos. Antes, la competencia por los recursos podría causar estrés y frustración a los empleados y a los clientes. Ahora, con el sistema de calendario de Q-Flow, es fácil asegurarse de que los clientes estén en el lugar correcto con los recursos adecuados para resolver sus problemas de la manera más rápida y eficaz posible.
Señalización digital:
Cuando los clientes esperan ser atendidos, ¿cómo saben a dónde ir, cuál es su lugar en la fila o qué otros servicios están disponibles para ayudarlos? Ahí es donde entra la señalización digital. Con las pantallas que se utilizan para proyectar imágenes, videos, datos o páginas web, ahora es posible que el sector público muestre, con orgullo, el éxito que están teniendo al compartir historias de clientes relevantes, anonimizadas o, incluso, anunciar servicios infrautilizados.
Gestión de colas/turnos:
Esta innovadora herramienta está siendo utilizada por los ayuntamientos de todo el país para mejorar la experiencia de sus clientes y gestionar las filas, tanto digitales como físicas. ¿Cómo funciona? Sin verlos, los algoritmos calculan los tiempos de espera y dirigen a las personas hacia la mejor solución. No es tan complicado como parece: es solo una herramienta que hace uso de los flujos de trabajo que Q-flow ya ha creado para ayudar a eliminar la carga de encontrar la combinación perfecta entre las necesidades de los clientes y las personas disponibles para ayudarlos. El resultado es que los empleados pueden administrar mejor sus cargas de trabajo y sus clientes pasan menos tiempo esperando, obtienen el servicio que necesitan y se van felices.
En ACF Technologies, nuestra misión es ayudar a organizaciones del sector público como la tuya a adoptar nuevas tecnologías y mejorar la experiencia del cliente. Estas son solo tres formas en las que ya lo estamos haciendo, ¡pero hay muchas otras! Nos encantaría hablar contigo sobre las posibilidades que las tecnologías como los sistemas de rotación, los conjuntos de informes, las notificaciones por correo electrónico o mensajes de texto, la administración de salas, los sistemas de calendario y la administración de contenido (por nombrar solo algunos) pueden ofrecer para mejorar la forma en que tu concejo trata a sus clientes y sus empleados.
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