COLUMBIA (AP) - El Departamento de Vehículos Motorizados de Carolina del Sur está utilizando nueva información en su sitio web, pantallas de televisión en sus salas de espera y varios asistentes en sus oficinas más grandes para ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes.
“Solo eche un vistazo al sitio web antes de ir y descubrirá cuál se supone que debe ser su tiempo de espera”, dijo el director ejecutivo del DMV, Kevin Shwedo.
Un vistazo al sitio web mostró que en la oficina más grande del DMV, en Shop Road en Columbia, siete personas estaban en fila, con un tiempo de espera promedio de cinco minutos. También brindó un desglose de cuántas personas están esperando por cada servicio específico, como obtener una licencia de conducir, renovar el registro de un vehículo o tomar una prueba de manejo, entre otros.
Shwedo dijo que el nuevo sistema se basa en un nuevo programa informático que ayuda a la agencia a administrar "flujo de fila." “Nos permite llevar a las personas a las filas más cortas posibles y disminuye los tiempos de espera para todos.”, Dijo Shwedo.
El programa permite a los gerentes modificar las colas o filas detrás de escena para garantizar que los representantes vean un flujo ordenado de clientes. También permite ver exactamente cuánto tiempo pasa cada cliente en la oficina, lo que ayuda a evaluar el tiempo que puede llevar cada tarea. También ofrece un registro en caso de que haya quejas sobre el servicio de la agencia, dijo Shwedo.
Cada transacción en el DMV es diferente. Por ejemplo, toma varias horas tomar el examen para obtener una licencia de conducir comercial, mientras que solo toma unos minutos entregar las placas innecesarias, dijo Beth Parks, portavoz del DMV.
Desde que se implementó el nuevo sistema durante los últimos seis meses, el tiempo promedio de espera se redujo a “alrededor de 10 minutos”, dijo Parks.
Las largas filas y esperas en el DMV han sido un tema delicado en Carolina del Sur.
El candidato republicano Mark Sanford sacó a relucir las largas filas y las dificultades en la agencia en su campaña de 2002 para derrotar al gobernador demócrata Jim Hodges. En septiembre de ese año, Sanford señaló que el tiempo promedio de espera en una oficina del DMV era de 66 minutos.
Sanford presionó y logró que se promulgaran varias reformas, incluida la conversión del DMV en una agencia independiente con un director designado por el gobernador, en lugar de ser una división del Departamento de Seguridad Pública. Se abrieron sitios de prueba adicionales, entre otros cambios.
Shwedo dijo que, en general, el nuevo sistema funciona así: una
vez que las personas ingresan a cualquiera de las 45 oficinas más grandes de las 67 de la agencia, un recibidor descubre la tarea que cada visitante debe realizar. Si la cantidad de clientes entrantes es grande, los gerentes pueden agregar un segundo saludo.
A los clientes se les pregunta si tienen a mano la documentación adecuada que podrían necesitar y, si la tienen, se les entrega un boleto con una combinación de letra y número. Su información se ingresa en el nuevo programa computarizado.
Los clientes luego miran las pantallas de televisión, para ver cuándo aparece su número y a qué mostrador deben dirigirse.
Sandra Reed de Columbia dijo que vino a la oficina para comprar un libro de capacitación para su hija de 15 años, Jazmyne James. En el pasado, una visita al DMV tomaba “una hora, una hora y media”, dijo Reed, quien notó que su número aparecía en la pantalla a los pocos minutos de llegar.
"¡Esos somos nosotros! ¡Vamos!" dijo Reed, y agregó: "Hoy, ha sido mejor que nunca".
Tim Peters de Columbia, quien dijo que había venido a transferir el título de un vehículo, dijo que solo esperó de ocho a 10 minutos antes de que lo acompañaran a un representante. "Es agradable. La última vez que estuve aquí, pasaron 2 horas ”, dijo.
Shwedo dijo que un nuevo giro es que los anuncios de servicio público, como noticias, pronósticos del tiempo o promociones para la donación de órganos, se muestren en las pantallas de televisión. Los anuncios que no se aceptan serían los de empresas directamente involucradas con el DMV, como escuelas de manejo comerciales o concesionarios de automóviles, dijo. Asimismo, los anuncios, que deben ser aprobados previamente por el DMV, incluyen los de joyerías, compañías de seguros, abogados y peluquerías locales.
Shwedo dijo que aceptó adoptar el nuevo enfoque cuando vio que se usaba un sistema de este tipo en sitios web de otros estados como Maryland y Virginia. El sistema fue instalado y pagado por la firma Motor Vehicle Network, que vende la publicidad en los televisores, dijo Shwedo, lo que no generó costos adicionales para la agencia. Si bien todas las oficinas tienen el sistema computarizado que le permite ver los números en cada sitio, los televisores y la publicidad probablemente no se instalarán en todas las oficinas porque son muy pequeñas.
“Es un beneficio mutuo para nosotros”, dijo el director. "Parece que está funcionando muy bien".
Escrito por: Susanne M. Schafer
Publicado por: The Associated Press
