Gestión de capacidad: Coordinar y agilizar el flujo de clientes

¿Echas de menos los días en los que estabas sentado en una concurrida y bulliciosa sala de espera, lobby o fila?

Independientemente de nuestras actitudes hacia las colas, el distanciamiento social ha tenido un impacto masivo en nuestras vidas. En todo el mundo, se están implementando medidas para limitar el número de personas que se reúnen dentro de un espacio cerrado.

En resumen, en un mundo donde antes podían haber 50 personas en una sala de espera, ahora la capacidad se ha reducido enormemente debido a las leyes de distanciamiento social.

Seis personas para ilustrar lo que es la nueva normalidad debido a las leyes de distanciamiento social

Gestión de capacidad: adaptarse a una nueva normalidad con asientos o capacidad reducidos

¿Cómo utilizas toda la capacidad de una sala de espera cuando ya no pueden sentarse las personas juntas? La CDC recomienda:

  • Colocar al personal en las entradas de los vestíbulos para la detección de clientes o pacientes.
  • Permitir que los clientes o pacientes esperen afuera o en sus automóviles mientras no sea urgente su condición.
  • Preparar las áreas de espera limitando el número de sillas y separándolas.

Todo esto está bien, sin embargo, este enfoque aún pone en riesgo al personal y puede causar frustración a los clientes o pacientes que se encuentran haciendo cola en lugares que no están diseñados para esperar, como afuera en la calle o bajo la lluvia.

Además no tiene que ser así.

Lecciones de gestión de capacidad en la industria de enretenimiento

¿Alguna vez podremos regresar a las ferias, subirnos a una montaña rusa o dar vueltas en las tazas de té?

La respuesta, sorprendentemente, es sí.

Como  Greg Banecker, de Gateway Ticketing Systems, dice: "No importa cuándo volvamos a abrir, lo cierto es que no volveremos al mundo que una vez conocimos. Así que ahora estamos mirando a países que han reabierto (o permanecieron abiertos) para conocer los planes de contingencia que se están tomando".

Si bien las atracciones en Asia se han reabierto y están controlando las temperaturas de las personas, colocando límites de capacidad y reduciendo el tiempo de permanencia, la mayor lección que podemos aprender de la industria de atracciones o de entretenimiento son sus estrategias de gestión de capacidad.

Estas 'atracciones de capacidad gestionada' utilizan tickets cronometrados, un sistema similar a la gestión de filas virtuales donde los clientes se unen a una fila virtual, independientemente de su ubicación, luego, poco antes de que le toque el turno, se les envía una alerta para llegar a un área de espera.

Traer a los clientes a 'la cubierta' agiliza la gestión de capacidad...

Las pautas de distanciamiento social han limitado la capacidad de continuar permitiendo que los clientes se registren para  citas y servicios utilizando un espacio físico o interactuando con una recepción. Y en la mayoría de los casos, el acceso a los vestíbulos y las áreas de espera está restringido a los empleados y a un número limitado de clientes o pacientes seleccionados.

Entonces, ¿cómo podemos optimizar para los desafíos de gestión de capacidad?

Llevar a un pequeño número de personas a la cubierta o al área de espera previa le permite a tu equipo administrar el flujo de clientes o pacientes de manera más efectiva.

En lugar de obligar a las personas a hacer cola afuera cuando el lobby alcanza la capacidad, las tecnologías de colas virtuales notifican a los clientes cuando están cerca de ser atendidos. Luego, dependiendo del proceso que tengas o del tiempo de espera promedio, puedes invitar a clientes o pacientes a la sala de espera, llevándolos efectivamente 'a cubierta'.

Por ejemplo, si tu tiempo de servicio promedio es de 15 minutos y bajo nuevas pautas de distanciamiento social, solo puedes acomodar a diez personas en el lobby, entonces podrías usar un sistema simple de entrada y salida. Cada vez que una persona abandone la sala de espera, invita a tu próximo paciente.

¡Pero no te preocupes por calcular tus tiempos de notificación! Los sistemas como nuestro Q-Anywhere te ayudarán a determinar el flujo y tiempo óptimos para llevar a los clientes a 'cubierta' en función de tus datos en tiempo real.

Ya nadie tiene que hacer cola fuera de tu sala de espera...

Si observas cómo funciona la tecnología de gestión de capacidad virtual en cubierta, te darás cuenta de que es algo bastante simple e ingenioso.

  • Los mensajes de texto bidireccionales permiten a los clientes esperar en casa, en una cafetería o en sus automóviles hasta que reciban un SMS para ingresar al lobby.
  • Wait Anywhere te permite establecer el número de clientes que deseas permitir en tu área de espera en cualquier momento. Este es un valor configurable que se puede establecer en función de la capacidad del espacio disponible.
  • Una vez que el cliente ha ingresado al lobby, puedes seguir tu proceso estándar, dirigiéndolos a algún servicio, un agente, un miembro del personal o un consultor.

Restablecer las expectativas del cliente para mejorar su experiencia

Los tiempos han cambiado. Las empresas que participan en el servicio a clientes en cualquier industria: venta minorista, atención médica, servicio público y otros servicios presenciales, no tienen más remedio que ajustar la forma en que hacen negocios y la velocidad es esencial.

Las pautas de gestión de capacidad presentan a las organizaciones un conjunto único de desafíos y mantener las puertas abiertas significa adoptar nuevas formas de trabajo y evitar cuellos de botella en el flujo de clientes.

Las tecnologías de la sala de espera virtual y en cubierta de ACF pueden mejorar la experiencia del cliente al eliminar los cuellos de botella asociados con las limitaciones de gestión de capacidad.

Le quitas parte de su ansiedad, aseguras que se haga cumplir el distanciamiento social y ayudas a controlar el flujo de clientes. Y esto, a su vez, reduce la presión sobre los miembros del personal que se enfrentan al cliente al mismo momento en el que sucede todo esto.

En resumen, poder esperar en cualquier lugar y recibir alertas con la tecnología 'en cubierta', registrarse y obtener un  asistente en cualquier lugar no es solo una moda pasajera porque el distanciamiento social llegó para quedarse.

Si deseas mantener a tus clientes, debes ayudarlos a usar tus servicios de una manera segura, conveniente y socialmente responsable. Ponerlos 'en cubierta' con filas virtuales podría ser la respuesta.

¿Necesitas ayuda? Estamos aquí por ti

Si podemos proporcionarte ayuda y asistencia en todo lo relacionado con la gestión de colas y la programación de citas, estaremos encantados de hacerlo.  Ponte en contacto y mantente a salvo.