72% de los bancos en Latinoamérica operan con big data
El confinamiento revolucionó a la industria financiera en América Latina, ya que 72% de las empresas que ofrecen servicios bancarios consideran que el big data, machine learning, inteligencia artificial y aprendizaje automático, son indispensables para su estrategia de crecimiento y operación, derivado a que este conjunto de herramientas ayudó a mejorar los problemas de accesibilidad al sector financiero, los estándares de calidad y experiencia al cliente, de acuerdo con el informe Refinitiv machine learning 2020.
Parte de las áreas de oportunidad que encontró el sector financiero en el último año como la asistencia virtual, gestión de videollamadas o de filas virtuales, pertenecen al catálogo de soluciones que ACF Technologies ofrece desde hace años. El vicepresidente de Operaciones de la compañía, Erick Mejía, sostiene que hay un antes y un después de 2020 en la industria financiera, ya que se "rompieron paradigmas" en la experiencia de usuario y en los nuevos hábitos de consumo, ya que incluso usuarios de la tercera edad "aprendieron a hacer cosas que antes no sabían hacer".
"El Covid-19 no nos tomó por sorpresa, veníamos contemplando esos cambios desde hace 4 o 5 años. Ya habíamos pensado que los modelos de servicio al cliente no pueden ser pasivos, sobre todo en las plataformas de servicio al cliente de los bancos, quienes esperaban que el cliente les llamara. Ese modelo funcionaba bien. Sin embargo, no se adaptan a la situación actual que vivimos. Pasaron de un modelo pasivo a activo. Las marcas salieron a buscar a los clientes. Cambió la omnicanalidad, ya que los clientes asumieron que yo (como empresa) puedo entrar en contacto, no necesariamente por call centers o agencias, sino por videoconferencia o llamadas de voz", sostuvo.
Empresas de la región duplicarán inversión en big data en 4 años
Las declaraciones del vicepresidente de Operaciones de ACF Technologies, Erick Mejía, están respaldadas por las últimas cifras de Statista sobre el mercado del big data y analítica en empresas en América Latina, donde se expone que el mercado pasará de generar 4.96 mil millones de dólares en 2020 a 8.5 mil millones de dólares para 2023. En tanto, cifras del último informe de Refinitiv sostienen que 40% de las empresas en Latinoamérica continúan acelerando sus inversiones en aprendizaje automático para optimizar su servicio al cliente.
Asimismo, otro reporte de la firma de servicios telecom "Infinera" señala que en el último año el ecosistema financiero en Latinoamérica sufrió una transformación completa por nuevas tecnologías, como el Big Data, Inteligencia Artificial, Machine Learning* Internet de las Cosas, aprendizaje automático, e incluso el blockchain. Para el director de consultoría e ingeniería en ACF Technologies Latam, David Mejía, la clave del éxito en la experiencia de usuario es la personalización de los datos para un mejor servicio al cliente, es decir, la compañía “no instala el sistema para que el cliente adivine su configuración".
"Nosotros ofrecemos una herramienta potente y que pueda resolver bastantes problemas. Trabajamos en varias verticales, de hecho, generamos clientes y transacciones con pedidos. En la parte de customer experience, si es un área de ventas, la herramienta te ayuda a eliminar el abandono de clientes. Que tú tengas una solución tecnológica que se adapte. Podemos hacer transacciones complejas, a robots, con un BPM y generar todos los tipos de experiencia".
"Cuando automatizas un proceso lo podrías hacer mal, por lo que, una de nuestras áreas que ha crecido mucho por el nivel de especialización es la consultoría, que ayuda al cliente a diseñar procesos, antes de automatizarlos, o si ya están, revisa, analiza, hace reingeniería. Aparte del control, recaba datos que usamos para los diseños. Es algo muy poderoso", externó.
Desde este año, una de cada tres transacciones financieras en Latinoamérica es digital, una cifra todavía baja, pero con grandes áreas de oportunidad en la región, ya que los bancos demostraron en los últimos meses la capacidad de convertirse en plataformas con disponibilidad de múltiples servicios digitales que ofrecen rapidez, comodidad y personalización, algo que los clientes demandan constantemente. De hecho, 72% de los bancos más grandes del mundo ya cuentan con una interfaz de programación (API, por sus siglas en inglés), de acuerdo con Red Hat.
La Banca Digital tiene un gran futuro en América Latina
Datos de Andreessen Horowitz muestran que cualquier producto financiero personalizado al cliente y a escala tiene un mercado “increíblemente grande” en Latinoamérica, ya que es un mercado direccionable y con capacidad para atraer a clientes descontentos con sus servicios financieros. La región alberga a más de 650 millones, y más del 30% no tiene acceso a servicios financieros y solo 31% tiene acceso a productos de crédito. El potencial es tal, que los bancos latinoamericanos se encuentran entre los más rentables del mundo; no obstante, el 80% de los depósitos bancarios se concentran en los principales bancos de la región, ya que son los únicos que aceleraron las mejoras en su infraestructura en los últimos meses, mientras que el restante continúa sin hacer los cambios correspondientes para atraer a una mayor cantidad de clientes.
Para el vicepresidente de Operaciones de ACF Technologies, Erick Mejía, las instituciones bancarias y de telecomunicaciones son los que han hecho los mayores cambios, como son: integración de servicios CRM con agencias y plataformas con servicios personalizados, reconfiguración de ciclos del negocio (como Dynamika), identificación de cada tipo de cliente y su disponibilidad para consumir o requerir servicios (como el servicio Marketing One to One de ACF), lo cual lleva al desarrollo de algoritmos precisos con muy bajo margen de error.
"Es importante desarrollar algoritmos, donde los bancos y empresas sean capaces de buscar al cliente, pero no de forma masiva, sino personalizada. Queremos aprovechar mejor los recursos, aprovechando la plataforma. Omnicanalidad no solo son videoconferencias. Noté que, durante la pandemia, la gente quería ser atendida desde la página web y el problema de esos portales es que carecían de inteligencia. Del modelo clásico de filas, la cola al call center, pero hay colas corporativas, donde mi gente se está metiendo a las filas del banco, donde hacen mil preguntas al mismo tiempo con solicitudes corporativas. Y se pueden tener a través del sitio web o Facebook, o WhatsApp", apuntó.
La digitalización de los pagos en los bancos de la región es una tendencia irreversible, pues se prevé que, para cierre de año, 1,500 millones de personas en el mundo utilicen servicios financieros digitales. Asimismo, en el último año los países de Latinoamérica donde más crecieron los pagos digitales son: Argentina, Perú, Colombia, México y Ecuador, cuyas cifras oscilan entre 50 y 67%.
Además, el estudio expuso las principales transacciones que más se realizan por canales digitales en los bancos de América Latina:
El sector financiero en América Latina continúa creciendo aceleradamente y demandando servicios de digitalización, por lo que la demanda de servicios digitales en el sector seguirá en expansión con crecimientos anuales de 5.69% hasta 2025, ya que los bancos requieren mejorar su gestión de fila, videollamadas, atención en dispositivos móviles, e intercambio de información y aplicaciones a través del esquema de Internet de las Cosas, de acuerdo con el reporte de Arizton Research. La gestión de filas es una de las especialidades de ACF Technologies, ya que mediante un software y herramientas automatizadas ya es posible que los clientes tengan la mejor satisfacción, tomen mejores decisiones de compra, el personal de los bancos sea más organizado y, por ende, haya una mejor planificación de servicios y recursos en un corto, mediano y largo plazo.
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