Según Gartner, en 2023, al menos el 85 % de los gobiernos que no den prioridad a las experiencias de los ciudadanos con los servicios públicos no conseguirán mejorar la prestación de servicios con éxito. Los gobiernos municipales deben dar prioridad a una experiencia más centrada en el ser humano o corren el riesgo de quedarse rezagados.
Para crear una institución basada en la experiencia, los empleados y la experiencia de los clientes deben estar en el centro de todas las decisiones.
Nuevas expectativas y necesidades cotidianas
Los servicios públicos están sometidos a una enorme presión para igualar las experiencias de los ciudadanos que ofrecen, por ejemplo, las cadenas minoristas. Los ciudadanos quieren que los servicios se presten de forma inteligente a través del canal adecuado, con el mensaje adecuado y en el momento adecuado. Sin embargo, esto no siempre es así.
No es tan difícil como se pensaba satisfacer las expectativas de los ciudadanos y, en consecuencia, mejorar su interacción con los servicios de la Administración.
Estonia es un claro ejemplo; su inversión en transformación digital lo ha demostrado:
- Los ayuntamientos deben adaptarse a las expectativas de los residentes con servicios "a la carta".
- Los servicios en línea y las inversiones en tecnología digital deben vincularse a estrategias de comunicación mensurables para fomentar su uso.
- Los equipos de comunicación deben trabajar más estrechamente con el servicio de atención al cliente para crear un impacto significativo.
Pero hay muchos retos y experiencias a tener en cuenta. Por ejemplo, según un estudio de McKinsey, aunque la prestación digital de servicios públicos sea atractiva para el 50% de la población, el otro 50% sigue siendo un cliente "analógico" con preferencias y necesidades tradicionales.
En otras palabras, muchos ciudadanos se sitúan en el centro, optando por opciones multicanal o una combinación de servicios digitales y personales.
Video consultas: una solución sin fisuras para los ciudadanos y los gobiernos municipales
Durante varios años, el Reino Unido ha aplicado una considerable adopción de tecnologías de software como servicio (SaaS). Hoy en día, el gobierno británico debería examinar a fondo cómo lograr más con menos, estableciendo un servicio consolidado que integre diversos instrumentos y canales y, al mismo tiempo, evitar más problemas en caso de una nueva infección o una dificultad global.
3 activos que pueden impulsar la experiencia del cliente y del empleado sin importar el contexto global:
1.- Reserva de citas
→ Un software inteligente que cuenta con una potente API que facilita la conexión de un potente sistema de programación de citas directamente en las aplicaciones móviles, páginas web y aplicaciones internas existentes.
→ Ayuda al gobierno y a su departamento a tener el control ya que el personal podrá bloquear periodos de tiempo y programar un número máximo de citas por franja horaria.
→ Este sistema automatizado proporciona una experiencia fluida al ciudadano desde el momento en que concierta la cita hasta que se registra in situ.
→ Los ciudadanos ya no tienen que hacer largas colas y esperar u olvidarse de sus citas. Esto reduce las ausencias y ofrece una experiencia más agradable.
2.- Gestión de video llamadas y tecnología de vídeo en tiempo real
→ Es un software que ayuda a las instituciones a mejorar y comunicarse con los ciudadanos de forma más personalizada, sin importar la ubicación o el momento. También puede ayudar al gobierno local a:
- Reducir el coste de las reuniones internas y el coste por interacción.
- Aumentar la productividad del personal.
- Facilitar el acceso de los ciudadanos a los procedimientos municipales.
- Ofrece una experiencia virtual fácil de usar.
- Reducir los tiempos de espera.
- Proporcionar un servicio híbrido de atención al cliente.
- Permitir citas accesibles y flexibles.
- Ofrecer soluciones en tiempo real.
La capacidad de retransmitir por vídeo reuniones clave y ofrecer asistencia cara a cara en tiempo real puede aumentar la participación de la comunidad y proporcionar al personal la tecnología adecuada, fomentando el compromiso de los empleados y dando a entender que los ayuntamientos pueden ayudar y tranquilizar a la gente en momentos de turbulencia.
3.- Gestión de colas
→ Es un conjunto de procesos que ayudan a organizar y controlar la experiencia de espera de los ciudadanos. El Sistema de Gestión de Colas puede adoptar diferentes formas mientras ayuda a mejorar la CX, como:
- Registro de autoservicio.
- Gestión sencilla de las entradas sin cita previa y de las citas.
- Seguimiento e informes de clientes.
- Barreras físicas.
La gestión de colas también puede enviar notificaciones automáticas con los tiempos de espera previstos.
En ACF Technologies, nuestra misión es mejorar la CX y ayudar a cada industria a dar un paso hacia el mundo virtual.
A través de la digitalización, el gobierno británico podrá recopilar información y comentarios de cada individuo, pero, al mismo tiempo, mejorar la forma en que las personas interactúan entre sí y ofrecer soluciones que pueden suponer un cambio significativo en el mundo en el que vivimos hoy en día.
¿Cómo dar el siguiente paso hacia un mundo digitalizado?
La respuesta está aquí.
