La experiencia de un paciente en un hospital va más allá de la mera calidad del tratamiento médico. Abarca todo el continuo de la atención, que incluye la programación de citas, el tiempo de espera, el surtido de recetas y el amable personal del hospital.
Desafortunadamente, correr para llegar y luego esperar, es la receta frecuente que la mayoría de los pacientes reciben cuando visitan un hospital o una clínica. Sin duda, haciéndoles sentir mucho peor que cuando llegaron.
De acuerdo a Revista Forbes, los pacientes esperan un promedio de 24 días para programar una cita con un médico. Mientras que otras investigaciones indican, que los pacientes pueden pasar 45 minutos esperando a un médico o 24 minutos esperando atención en la sala de emergencias.
A medida que aumentan los tiempos de espera de los pacientes, la satisfacción del paciente disminuye y los pacientes insatisfechos significan puntuaciones CAHPS más bajas. Los puntajes bajos de satisfacción del paciente generalmente dan como resultado pagos de reembolso más bajos de CMS, tasas de retención de pacientes más bajas y personal hospitalario abatido. Factores que tienen un efecto perjudicial en cualquier organización sanitaria, a menos que se resuelvan.
Sin embargo, los tiempos de espera por sí solos no son el problema. De hecho, la comunicación y la interacción son la base de una excelente experiencia para el paciente. Ellos también son consumidores y se han acostumbrado a utilizar la tecnología para gestionar sus vidas. Pero existe una gran brecha tecnológica entre cómo los pacientes interactúan con sus proveedores de atención médica y cómo manejan el resto de sus vidas.
Para mejorar las experiencias de los pacientes, es necesario capacitar a los pacientes para que controlen su experiencia en el cuidado de la salud. Dándoles la capacidad de acceder a información sobre los tiempos de espera promedio; reprogramar citas debido a retrasos; unirse a las colas virtuales, todo ello utilizando tecnologías conocidas como Internet y sus dispositivos móviles.
Gestión de la experiencia del paciente Las soluciones (PXM) ponen el foco en el paciente; permitiendo a los proveedores de atención médica combinar los sistemas de salud existentes con soluciones de flujo de clientes no patentadas para brindar una experiencia familiar que empodera a los pacientes. Dándoles acceso a tiempos de espera estimados, la capacidad de reprogramar citas y proporcionar comentarios en tiempo real sobre su experiencia.
Considera cómo los elementos de PXM podrían contribuir a crear una mejor experiencia para el paciente en tu centro de atención médica:
- Programación de citas: permite que los pacientes programen y gestionen citas utilizando dispositivos móviles e Internet. Enfoques con los que se han familiarizado en otros aspectos de su vida, como reservar un vuelo o tomarse unas vacaciones.
- Cola virtual -Permite que los pacientes se registren y se unan a las colas mientras se dirigen a sus citas. Entrega actualizaciones periódicas sobre los tiempos de espera previstos en tus instalaciones. Proporciona al personal datos esenciales sobre los volúmenes de pacientes previstos.
- Quioscos de pacientes: integra con el software de registro de clientes para el registro previo y la calificación de citas para agregar comodidad a los pacientes y eliminar tareas innecesarias para los empleados.
- Pantallas digitales -reduce la incertidumbre comunicando tiempos de espera estimados, números de citas e información relevante, además de mantener a los pacientes entretenidos mientras esperan.
- Orientación digital - ayuda a los pacientes a navegar desde su casa hasta la entrada del hospital o la clínica más cercana a sus salas de tratamiento, y ayuda a desplazarse por complejos hospitalarios cada vez más complejos.
- Comentarios del paciente: Permite que los pacientes digan qué está funcionando y qué no. Recopilación de información directamente en el sitio o de forma remota a través de la web y aplicaciones móviles.
Ahora más que nunca, los proveedores de atención médica deben ofrecer a los pacientes el nivel de experiencia al que se han acostumbrado en otras partes de sus vidas. La gestión avanzada del flujo de clientes de ACF y las soluciones PXM se integran con los sistemas de salud existentes para brindar una experiencia superior al paciente, mostrándoles que ellos son la prioridad y ayudando al personal del hospital a dedicar más energía a brindar atención de calidad.
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