Dadas las presiones sobre las finanzas del gobierno local y la perspectiva de nuevas reducciones en la financiación del gobierno central, los ayuntamientos y las autoridades locales han estado encontrando nuevas formas de ahorrar dinero. Una de estas iniciativas es crear autoridades más unitarias, lo que requiere la combinación de servicios que funcionen bajo el mismo techo para reducir los gastos generales.
El documento informativo de la Cámara de los Comunes de diciembre de 2018 sobre 'Gobierno local en Inglaterra: estructuras' revela que se han esbozado planes para crear nuevas autoridades unitarias en 2019 y 2020, incluso en Dorset, Buckinghamshire y Northamptonshire. Es probable que otros lo sigan, si es que aún no están liderando este cambio.
Si tu autoridad se ve afectada, ha llegado el momento de prepararse para ese cambio.
Autoridades locales comparten servicios y clientes
Si la oficina de tu gobierno local está considerando consolidarse o unirse con otras, entonces hay mucho que barajar: procesos, tecnología, los servicios a proporcionar, el personal a emplear (o reducir) y mucho más. Es probable que, con la mejor voluntad del mundo, pensar en cómo se verá afectado el público no sea una prioridad.
En algunos casos, se supone que tus clientes -el público- simplemente tendrán que adaptarse. En otros, los recursos restantes se hundirán y serán cada vez más incapaces de satisfacer la demanda. Sin embargo, existe una forma alternativa de ver la fusión de estos servicios: verlos como una oportunidad para utilizar nuevas tecnologías y enfoques para servir mejor al público y reducir la demanda de los empleados, mientras les permite trabajar de manera más eficiente.
Situar al cliente en el centro de la consolidación del gobierno local
En esta forma alternativa de ver los servicios públicos, es posible ubicar al cliente en el centro de la consolidación del gobierno local.
Este es el enfoque que están adoptando los concejos municipales y del condado del Reino Unido. En lugar de imaginarse a un personal con exceso de trabajo lidiando con largas filas, teléfonos sonando y clientes cada vez más frustrados y desatendidos, adoptaron una postura diferente. Se imaginaron una situación en la que los asistentes y anfitriones pudieran dar la bienvenida y orientar al público cuando llegaran, prediciendo sus tiempos de espera y enviándoles automáticamente mensajes de texto cuando debían tener la cita. Se imaginaron un mundo en el que era posible reservar reuniones a través de Internet, y uno en el que incluso las personas sin cita previa podían dirigirse al personal de servicios más adecuado sin problemas. Y luego lo convirtieron en realidad.
Siguiendo los pasos de varios de nuestros clientes
Con más de 20 gobiernos locales y múltiples clientes del gobierno central, ya hemos visto que esto sucede mucho y seguimos teniendo muchas conversaciones similares con nuestros clientes existentes. Un tema que surge entre nuestras discusiones es cómo se verá afectada la experiencia de los clientes, pero también, cómo esto puede ser una oportunidad para optimizar los servicios.
Con el fin de ayudar a las autoridades locales a aumentar la satisfacción del cliente, mejorar los procesos de front y back-office y transformar digitalmente la experiencia, estos consejos han decidido reimaginar los servicios públicos utilizando un enfoque digital.
Uso de la tecnología para respaldar los centros de servicio del gobierno local
Donde hay más afluencia, más tráfico en el centro de llamadas y una mayor demanda de personal -con menos tiempo y más habilidades necesarias- la respuesta puede estar en el uso de tecnología para ayudar a reducir la carga.
La tecnología puede agilizar los servicios y los procesos de la experiencia del cliente y reducir el “costo por interacción” con el público, al mismo tiempo que se asegura de que los clientes están utilizando los canales más relevantes y eficientes, que incluye hacer llamadas telefónicas y reservar citas, o incluso, realizar reuniones en línea.
¿Como funciona?
Q-Flow, la Solución de gestión de filas de ACF Technologies, trata de utilizar herramientas simples pero efectivas, como la programación de citas, la gestión del flujo de clientes y una potente aplicación de gestión de visitas de clientes. Mediante el uso de herramientas de gestión de procesos comerciales, ACF Technologies puede conectarse con el software de gestión de relaciones con el cliente para hacer recomendaciones sobre mejoras de optimización del personal e, incluso, ayudar con la gestión de tareas.
Por lo tanto, en lugar de ver la fusión de autoridades y concejos como una amenaza a tu capacidad para atender a tus clientes, considera cómo el uso de la tecnología adecuada puede ser una oportunidad para:
- Ahorrar costos
- Mejorar la forma en que se trata a los clientes en las oficinas del ayuntamiento
- Utilizar herramientas que otorguen una ventaja a los ayuntamientos
- Mejorar los puntajes de satisfacción de sus clientes
En estos tiempos donde buscamos mejorar la eficiencia, nuestros clientes han descubierto que el uso de la solución adecuada puede mejorar la experiencia del cliente en el sitio y en lo que no vemos: puede hacer coincidir las habilidades de tus empleados con las necesidades de tus clientes y mejorar la experiencia de ambos.
Creemos que es una excelente manera de ayudar a los ayuntamientos a brindar un mejor servicio al público. Por eso, estamos orgullosos de liderar las organizaciones gubernamentales para mejorar la experiencia de sus clientes.
¿Es esto algo que podría ser adecuado para tu Concejo? Contáctanos. Reserva una demostración llamando al +44 (0) 333600 8090.
