Esta empresa es una tienda por departamentos originaria de El Salvador, tiene +100 años de estar operando y actualmente se ha regionalizado con 15 sucursales a lo largo de Centroamérica. Cuenta con una amplia variedad de mercancía incluyendo ropa, cosméticos, artículos para el hogar, electrónica y artículos deportivos.
El desafío
La tienda por departamentos cuenta con un área de atención al cliente, donde se atendían diferentes servicios como reclamos, consultas, créditos, aperturas de tarjetas entre otros. Se atendía por orden de llegada dando tickets básicos: primera llegada, primera salida, sin segmentar por tipo de servicio, obligando a los clientes a esperar en las salas esperando por su turno. Los asesores de atención no se especializaban en ningún servicio, todos atendían de todo sin dominar un área en específico.
Se conocía el problema y la meta era mejorar los tiempos de atención, experiencia de los clientes, y el colapso de personas esperando en las salas de espera. Querían contabilizar los casos por tipo de servicios, para conocer cuáles servicios tenían mayor demanda y así especializar al personal, así también como, conocer los tiempos que cada ejecutivo tardaba en cada servicio, en pocas palabras medir la productividad.
No existían controles de tiempos de espera, ni de atención, por lo que una atención básica podía durar hasta una hora, lo que impactaba directamente en largos tiempos de espera para clientes que únicamente querían realizar una consulta de 5 minutos. Siendo uno de los retos más grandes mejorar la experiencia de sus clientes.
Adicional, existía la necesidad una segunda área, donde los clientes llegaban a recoger las compras realizadas en línea. El problema que se presentaba es que sólo existía una persona que realizaba todo el proceso, desde la recepción de la solicitud del cliente, búsqueda en el sistema de la compra por medio de la factura, búsqueda del producto en bodega y entrega del producto. La mayoría de las veces existía aglomeramiento de personas en espera y desorden en atención, ya que no existía ningún sistema que ordenará o diera un turno de atención.
La solución
En febrero 2021, se inicia una prueba de concepto en el área de servicio al cliente en dos sucursales, involucrando a los departamentos de servicio al cliente y área de sucursales y experiencia del cliente.
Se implementó:
Sistema de Filas Q-Flow, 100% en la nube:
A su llegada, los clientes se registran ellos mismos utilizando el quiosco interactivo, identificando el motivo de su visita.
Kiosco de autoservicio
Kioscos segmentando por tipo de segmento: Servicio al cliente, Servicio al cliente Especial, Créditos.
Notificaciones SMS:
Una vez completado el registro del servicio en el kiosco, el cliente recibe una notificación por SMS con información de su turno y tiempo esperando, eliminando el papel y dando la libertad al cliente de regresar a la tienda por departamentos y ser notificado justo antes de ser atendido.
Informes e información valiosa
Los gerentes de tienda y área pueden ver informes valiosos sobre desempeño comercial, total de atenciones, tiempos de servicio promedio, comparaciones de SLA y de cantidad de atenciones por ubicaciones.
Integración con CRM:
Se realizó una integración con su sistema CRM eliminando la doble tipificación en sistemas. El asesor únicamente tiene que tipificar el servicio en el CRM y la información automáticamente se alimenta en Q-Flow.
Señalización Digital
En las salas de espera se colocaron pantallas que desplegaban información sobre los turnos y publicidad.
Soporte y gestión de cuentas
ACF Technologies apoya a la empresa con cualquier problema que pueda surgir y se asegura de tener reuniones periódicas para garantizar que el sistema evolucione según sea necesario.
Gracias al éxito del piloto se implementó en el resto de las tiendas, sumando 6 sucursales a nivel del país. Además de incorporar la otra área en toda la región Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, donde el cliente puede ir a recoger el producto comprado.
Etapa 1:
Notificaciones SMS: El cliente recibe su SMS con su número de turno y tiempo promedio de espera.
Tablets de atención: El agente de servicio cuenta con su Tablet para hacer los llamados y dar seguimiento a los casos.
Etapa 2:
Kiosco de autogestión: Identificación de cliente por medio de ID.
Integración con SAP permitiendo identificar la compra que se realizó, lo que le ahorraba tiempo al agente de atención de búsqueda de clientes y productos de compra.
Ticket SMS: Integración con su proveedor de mensajería de texto.
El cliente recibe su SMS con su número de turno y tiempo promedio de espera, eliminando impresión de papel.
Tablets de atención: Por medio de la integración que se hizo con SAP, los casos caen automáticamente con el número de pedido.
En la consola de servicio se incluye la información de la compra para que el agente de servicio al momento que cae el caso reconozca que producto debe entregar, lo busque en bodega y lo entregue.
Señalización Digital: En las salas de espera se colocaron pantallas que desplegaban información sobre los turnos y publicidad.
Los resultados
El principal resultado, fue que por el éxito que se tuvo en el área de servicio al cliente, el proyecto migro al área de recolecta de los productos comprados en toda la región.
En el área de Servicio al Cliente:
- Se logró identificar los servicios y días con mayor demanda - horas pico.
- Disminución de tiempos de espera.
- Mayor productividad.
- Se logro conocer la distribución de demanda por sucursal, por servicio, por día, teniendo una composición por tipo de servicio promedia por servicio al cliente y por créditos.
- Se logro conocer el comportamiento de los tiempos de espera y de servicio por sucursal, por servicio, por día.
- Por la implementación de notificaciones SMS, se logra un redireccionamiento de tráfico de las personas que están en sala esperando hacia las tiendas, habiendo altas probabilidades de una nueva compra. Además, se logra una sensación de poco tiempo de espera al contar con salas de espera liberadas.
- Incremento en satisfacción del cliente.
- Reducción de abandonos.
La data que genera Q-Flow detalla cada caso o ticket generado, en tiempo de espera, tiempo de servicio, esto les permite saber; cuando, porque y quien atendió al cliente.
Área de recolecta de productos - Disminución de tiempo de espera.
- Manejo adecuado a la hora de entrega.
- Disminución de aglomeramiento de personas para la recolecta de pedidos/compras.
- Información en línea del pedido del cliente, al identificar al cliente desde el kiosco y la integración con SAP.
- Mayor productividad, gracias al foco en las actividades, el personal de entrega únicamente se encarga de realizar la búsqueda y entrega de los productos de la compra en bodega.
- Incremento en satisfacción del cliente.
- Aumento en la capacidad de entregas / atención.
¿Quieres que tu empresa sea un caso de éxito también?
Programa una cita y te ayudaremos a mejorar las experiencias de tus clientes y aumentar tus ganancias, mientras te conviertes en el líder de tu industria.
