O número de agências físicas diminuiu na última década e os canais de banco on-line em geral assumiram o controle. A chegada mais perturbadora é a de "bancos desafiadores" que são apenas digitais. Essas instituições financeiras têm 0 agências, um fato que teria soado ridículo há uns 10 anos atrás. No entanto, o papel desses dois tipos de organizações financeiras ainda não foi claramente definido.
Estamos enfrentando o aumento de bancos digitais desafiadores e a queda dos bancos tradicionais?
Resumo do episódio 04
Monzo e Revolute irão realmente revolucionar o setor de banco de varejo? Eles podem coexistir com bancos tradicionais?
Uma coisa que os bancos digitais estão fazendo melhor do que os bancos tradicionais é organizar eventos de marketing experiencial. Isso é irônico, pois eles não têm locais físicos, mas estão tendo interações face a face (na forma de eventos) melhor do que os bancos, que têm capital físico para isso.
Os Digital Challengers entendem que a interação humana face a face é absolutamente necessária. No entanto, eles mantêm amplamente sua experiência bancária em uma base consistente. 99% de todas as transações diárias realizadas em uma agência bancária podem ser realizadas por esses bancos digitais. As pessoas que os usam sabem disso e esperam uma experiência digital totalmente otimizada, sob seu controle. A expectativa é constante.
Bancos digitais e a confiança neles
Porém, o consumidor médio fica desconfortável permitindo que esses bancos digitais administrem seus salários, hipotecas e empréstimos diretamente. Essas plataformas estão sendo usadas para transações do dia-a-dia e orçamentos pequenos e de baixo valor.
É provável que seja um problema psicológico de confiança e segurança, que se algo der errado, sempre haverá um humano para ajudá-lo em sua consulta em uma agência de um banco tradicional. O que você fará se o app Monzo parar de funcionar para manutenção? Ou se você ficar sem dados?
Embora os serviços de baixo valor ainda passem por uma agência e sejam cada vez mais automatizados pelos diferentes caixas eletrônicos de autoatendimento disponíveis, não é aconselhável reduzir o atrito por serviços de maior valor, pois essas consultas exigem um mínimo de paz de espírito para enfrentar contato cara a cara. Ou seja, uma experiência presencial com um especialista do ramo.
Os bancos comerciais devem concentrar o investimento na criação de experiências sem contato?
Conforme mencionado, os bancos digitais oferecem a garantia de uma experiência sem atritos ou maior contato. No entanto, os bancos de varejo devem resolver esse problema e perceber que ele não se aplica a todos os serviços que oferecem. Tentando competir com os bancos digitais com a flexibilidade de seu aplicativo, é a melhor decisão se a natureza das transações é tão diferente?
Em uma noite de sexta-feira, você pode ver os cartões Monzo passando pelo bar a cada 10 segundos. No entanto, você não será pago diretamente em sua conta Monzo.
É importante que os bancos de varejo tradicionais definam claramente seus serviços atuais na agência e analisem como estão sendo atendidos. O pagamento de cheques, por exemplo, agora também é automatizado.
Essa mudança libera recursos, como pessoas, para criar experiências mais significativas com clientes de alto valor. Clientes de alto valor têm expectativas diferentes de quem cobra um cheque. Querem os cuidados de um especialista por um longo período de tempo para garantir que estão em boas mãos.
Os bancos devem se concentrar em priorizar a experiência pessoal individual.
As agências bancárias devem mudar. É exatamente isso que o Santander está tentando alcançar com as filiais do Work Café. Eles estão criando experiências significativas e sociais em um ambiente descontraído, mas profissional. O cliente entra e se apresenta primeiro a um barista, não a um caixa.
Construir essas comunidades modernas e eficientes dentro de seus recursos mais caros é fundamental para construir uma rede de agências em 2020.
Treine sua equipe para identificar as preferências dos consumidores, direcione-os às lojas / cafés certos, para que estejam cercados pelas pessoas e funcionários certos para que possam ter uma experiência face a face memorável. O foco não deve ser a eliminação do contato ou atrito. Em vez disso, transformá-lo em uma experiência memorável com uma pessoa, não uma tela.
Os novos canais de comunicação, como a videochamada, podem satisfazer a necessidade dos consumidores de interação face a face?
As videochamadas são, sem dúvida, mais pessoais do que as chamadas telefônicas. Implementamos uma solução de videochamada para conectar especialistas bancários com clientes remotamente por meio de 2 salas de videochamada dedicadas.
Embora implementar uma tecnologia como essa tenha seus desafios, sua aceitação é mais importante do que sua funcionalidade. A televisão 3D já existe há algum tempo; no entanto, eles não são muito populares. Eles deixam os usuários desconfortáveis e não vale a pena.
Será apenas uma questão de tempo antes que novos canais de interação com o cliente sejam aceitos, mas uma mudança geracional provavelmente será necessária.
Os bancos físicos sempre devem permanecer. O que parece estar acontecendo é a criação de uma relação diádica. O sistema bancário tradicional deve permanecer o centro das transações de alto valor e evoluir para centros comunitários, criando assim um atrito significativo. Enquanto, por outro lado, os bancos digitais continuarão a otimizar baixo valor, transações e pagamentos diários, eliminando atritos desnecessários.
Os bancos de varejo devem ser cautelosos com os concorrentes digitais que expandem suas estratégias de eventos, já que isto poderia começar a corroer os clientes de maior valor.
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Transcrição completa do episódio
Louie: Olá, esta é a terceira parte de nossa minissérie de banco de varejo. Neste episódio, Simon Adam, Greg e eu discutimos os desafios e oportunidades que os bancos digitais e físicos enfrentam agora. Bem-vindo a outro episódio das conversas sobre a experiência do cliente. Hoje estou acompanhado por Simon Ronald, Adam e Greg.
Greg: Oi.
Adam: Olá.
Simon: Oi.
Louie: Hoje vamos falar sobre os desafios associados às agências físicas e aos bancos digitais que vêm surgindo nos últimos anos. Alguém tem uma história ou algo que queira compartilhar para começar?
Simon: Não é uma história, mas no caminho para cá eu estava olhando todos os anúncios nas laterais dos ônibus de Londres. Acho que foi o Starling Bank que anunciou em um deles. Você tem o Monzo, então talvez comecemos com ele e com todos que pensam que ele se tornará popular. Eles vão substituir os ramos?
Greg: Eu estive com um cliente na Building Society ontem e eles estavam falando sobre como estão desenvolvendo sua estratégia de eventos e disseram que, com base em muitas pesquisas que fizeram sobre eventos, ironicamente, as organizações que estão fazendo o melhor são os bancos digitais. Monzo e Starling, por exemplo, são totalmente novos para mim. Fiquei intrigado com a dinâmica que coletaram, que para eles o evento e as interações face a face são quase mais importantes.
Adam: Caso contrário, acho que eles não podem ver os clientes.
Greg: Exatamente, caso contrário não há interação humana e acho que todos sabemos que é necessário. Isso foi interessante porque eu não tinha visto.
Simon: A questão é: onde esses eventos acontecem?
Greg: Não sei. Eu preciso fazer uma pequena pesquisa sobre isso. Acho que para nós, como uma marca que atua no setor bancário, gostaríamos de falar hoje sobre os diferentes desafios que vemos e que podem ser diferentes entre os bancos digitais e os bancos físicos.
Louie: Sim, as expectativas não mudaram um pouco?
Simon: Eu acho que quando você usa um banco que é móvel só tem aquela expectativa de saber qual serviço você vai receber. Existe uma expectativa consistente. Você sabe que terá uma experiência digital do início ao fim e que não será face a face, por isso suas expectativas são gerenciadas desde o início. Assim, de certa forma, fica mais fácil para essas organizações atrair novos clientes por esse motivo. O momento em que você tem um ramo físico é quando você tem que começar a identificar diferentes tipos de pessoas que entram. Eu acho que é completamente diferente. Os bancos digitais online provavelmente podem lidar com 99% de todas as transações para as quais você vai a um banco. Então, qual será o futuro desse banco? A partir de agora será o banco físico.
Adam: Uma coisa excelente que percebi sobre o banco digital, em vez do banco físico, é que é muito fácil configurar sua conta. Você sabe exatamente o que está fazendo. Mas o que acho que os bancos físicos poderiam usar a seu favor é que eu ainda não pagaria meu salário no meu banco digital, por exemplo. Não sei porquê. Inconscientemente, só acho que a ideia de abrir um aplicativo, configurá-lo na hora e, em seguida, definir meu dinheiro e que meu salário físico sairá disso, simplesmente não me convém. Portanto, acho que definitivamente há algo lá que os bancos físicos poderiam usar. Talvez eles estejam usando. Não sei. É uma mensagem de que eles poderiam funcionar.
Louie: Então você só está usando para transações diárias de baixo valor? Você não vai usá-lo para nada que seja mais importante para você?
Adam: Apesar de todo esse tipo de coisa cara, acho que não. É apenas para o dia a dia.
Greg: E por que você acha que é assim?
Adam: Provavelmente por causa de um problema de confiança.
Greg: Você acha que iria fisicamente se o aplicativo parasse de funcionar?
Simon: É confiança. Eu faço exatamente o mesmo, por falar nisso. Eu uso o Santander e nunca tive que lutar com o Santander. Quando você configura um endereço de banco, ele simplesmente funciona. Mas eu tenho o mesmo pensamento que você. Não faço isso com meus bancos móveis digitais. Talvez seja porque temos aquela rede de segurança de que falamos.
Greg: Isso significa que usamos bancos físicos apenas para transferir dinheiro, mas todo o resto vai ficar nos bancos online?
Simon: Todas essas agências bancárias existem como uma rede de segurança para que você pense que, se algo der errado, eu tenho um lugar para onde ir. Não vou e não vou há anos. Isso provavelmente é uma coisa muito boa para os clientes, essa confiança de que, se eu precisar de um cara a cara, eles existem.
Louie: Então você acha que a experiência sem contato sempre será reservada para as menores transações?
Greg: Eu acho que. Vendo como os bancos precisam cortar custos e como todos os consumidores estão mudando o que fazem, acho que o uso de dinheiro tem diminuído com o passar dos anos, esses números de baixo valor mudarão digitalmente. E acho que o sucesso dos bancos móveis está provando esse ponto. Portanto, acho que é isso que os bancos realmente precisam considerar, em como maximizar as transações de maior valor para os clientes que realmente vão a uma agência.
Louie: Então, você acha que os bancos podem se concentrar em experiências sem contato?
Adam: Não. Provavelmente o oposto, eu diria.
Louie: Por quê?
Adam: Direi o contrário. A expectativa que você tem ao abrir uma conta em um banco mobile e digital é constante, você sabe exatamente como será sua experiência do início ao fim. Nós até sabemos como vamos usar o banco mais tarde desde o início para transações de baixo valor ou pagamentos diários, e eu acho que a agência precisa resolver a questão do contato, já que busca criar um ambiente voltado para a comunidade onde as pessoas possam obter conselhos.
Greg: Deixe-me tentar aprofundar um pouco neste tópico. Minha opinião é que as organizações financeiras precisam abordar muito claramente quais são os diferentes serviços que oferecem e onde esses serviços serão fornecidos no futuro. Acho que isso vai mudar enormemente. Agora, como você disse, temos o prazer de abrir uma conta em um banco digital. Não gostamos de usá-lo para nossas despesas mais pesadas ou gestão financeira, por exemplo. Todas as suas economias a partir de agora, você as colocaria em um banco digital? Não sei. Isso está falando de palavras maiores. Não é apenas o seu salário entrando e saindo. Isso é ainda mais importante para as pessoas. Então, acho que a pergunta que talvez as organizações precisem se fazer é: quais serviços estão prestando atualmente e onde estão prestando, seja físico, online ou por meio de um call center, como isso vai mudar? Por exemplo, se você tivesse perguntado ao público em geral há dois anos que coisas como Monzo e Starling eram tão populares quanto são hoje, você provavelmente teria dito não, as pessoas simplesmente não confiariam nisso.
Adam: Seria como colocar seu salário no PayPal.
Greg: Vá a um bar numa sexta-feira à noite e se você olhar bem, verá que todos os movimentos são cartões laranja, ou seja, cartões do Monzo pelo bar. Considerando que, digamos, alguns anos atrás, eu não teria pensado que seria tão rápido. Portanto, acho que eles têm que enfrentar esse desafio para criar essa experiência sem contato nas áreas certas, eles precisam olhar para os serviços que estão almejando e, em seguida, tentar descobrir onde os clientes podem esperar entregá-los. Então, por exemplo, pagando um cheque em três anos ou em um ano, ou ainda hoje, por que a pessoa teria que ir a uma agência para preenchê-lo? Isso é um pouco ridículo. Acho que você disse para o seu banco, Adam, você realmente pode fazer isso.
Adam: Na verdade, eu posso.
Greg: Então, você pode fazer isso por meio do seu aplicativo. Eu, por exemplo, não posso lidar com meu banco, então, pessoalmente, a única razão pela qual estou indo a um banco agora é para descontar um cheque. Eu vejo os serviços que eles oferecem. Onde esses serviços estão sendo prestados atualmente e como é isso, porque sabemos que isso vai mudar, mas como isso vai mudar? Em seguida, conversamos sobre como isso abriria ou liberaria recursos - ou seja, pessoas, locais e filiais - para nos concentrarmos mais na criação de experiências significativas com os clientes de maior valor. Portanto, empresas, proprietários de negócios, pessoas que têm várias hipotecas imobiliárias, etc., são clientes muito mais valiosos e a expectativa deles daqui a um, dois, três, quatro, cinco anos será mais cara. Cara a cara, usando mais a interação física para obter conselhos. Mas ainda existem, como você disse, aquelas transações de baixo valor para pagar pessoas e coisas assim. Esse é o meu pensamento geral, talvez não seja realmente uma opinião exata, mas é uma coisa bem genérica.
Louie: Então, talvez os bancos devam se concentrar principalmente na otimização dessa experiência pessoal individual, em vez de tentar tornar suas agências totalmente livres de toque?
Greg: Sim, acho que remonta à ideia de criar contato onde é necessário e tentar eliminá-lo onde não é. Portanto, adicionar tecnologia à situação nem sempre ou necessariamente é a resposta. Gostaríamos de esperar que qualquer coisa que implementarmos em termos de tecnologia ou processo elimine o contato onde for necessário, mas com, por exemplo, alguém que possui um negócio que possui vários empréstimos ou propriedades e, portanto, obteve muitas hipotecas com vocês . Não acho que eles tenham pressa em entrar e sair se quiserem tomar decisões sérias sobre seu portfólio ou negócios, por exemplo. Então, eu diria que, nessa situação, a tecnologia, o processo a ser implementado, deve girar em torno da criação do "nível de contato" entre aspas, porque não é um contato ou atrito que o cliente vê. Isso é o que eu gostaria de fazer. E eu acho que essa é outra tendência que você deve observar. Mas isso é diferente com os bancos digitais em comparação com aqueles que também têm locais físicos.
Simon: Acho que gostei do que você disse, que a ideia de transações significativas é o que uma agência bancária deve focar e, como você disse, não se trata apenas de proprietários de empresas, mas também de um tipo de cliente individual que tem expectativas diferentes porque eu acredito que é o que sugerimos acima, que suas expectativas são definidas quando você usa um banco móvel digital como o Monzo. Sua experiência é transmitida exatamente como você imagina que será entregue ao longo do processo de inscrição. Mas quando você muda para uma filial é quando você tem pessoas diferentes, experiências diferentes, gostos diferentes. Alguns clientes desejam ir à agência e ter uma experiência sem contato. Alguns querem que o ramo pare para eles. Algumas pessoas querem passar por um formulário de candidatura, linha por linha, ou querem sentar-se com um especialista absoluto para ver como fazer certas tarefas mais complicadas e de maior valor, acho que é uma coisa. E acho que isso contribui para a criação de uma rede de agências muito mais eficaz e eficiente. Se buscarmos ajudar um banco a fornecer serviços mais significativos em um ambiente presencial, ele poderá começar a aumentar a eficiência de sua equipe. O downsizing dos bancos agora é uma daquelas coisas políticas sobre as quais você realmente não pode falar, assim como a localização dos caixas eletrônicos sendo removidos de certas áreas. Acho que algumas coisas foram relatadas incorretamente. Acredito que uma rede de agências bancárias muito mais valiosa e eficaz pode ser criada se você aprimorar as habilidades de sua equipe em determinadas áreas. Fazê-los trabalhar de forma flexível entre as diferentes filiais, mesmo remotamente para visualizar clientes de alto valor, cria e se presta a transações mais significativas, que é exatamente sobre o que estamos falando aqui, e as transações sobre as quais todos estamos falando e que fazemos nossos telefones celulares não são significativos.
Nós só usamos telefones celulares para transações diárias de baixo valor que mais tarde esquecemos. Basta usar o Apple Pay e pronto. Isso é irrelevante. Nem vale a pena considerá-los. Acredito que as agências bancárias devam mudar e talvez seja essa a abordagem que o Santander estava adotando com seus cafés de trabalho. Obviamente, a força de trabalho em nível nacional está mudando. Você obtém horários de trabalho flexíveis e as pessoas com tecnologia agora podem trabalhar de qualquer lugar. Obviamente, os escritórios de trabalho estão se tornando cada vez mais populares porque é muito benéfico ter um espaço de escritório de baixo custo, pois trabalhamos em um ambiente onde você interage com outras pessoas que estão na mesma posição que você. Normalmente, em Londres, podemos trabalhar como uma startup ao lado de empresas como Google e Microsoft. Portanto, temos acesso instantâneo a outras pessoas e experiências e adoro o que o Santander estava fazendo naquele ambiente, porque acho que a agência bancária se torna um lugar onde as pessoas querem trabalhar. Estar presente, juntamente com o aprimoramento das habilidades de sua equipe para criar eficiências, significa que você pode ter a equipe certa nas filiais certas enquanto se senta para trabalhar para ter aquelas conversas significativas de que está falando.
Greg: Um pouco antes do final do podcast, talvez pudéssemos falar de uma oportunidade que vemos nessa dinâmica e outra que vem da tecnologia, por exemplo, o uso de vídeo. As interações de vídeo são um pouco confusas porque você não está fisicamente presente com elas, mas tem essa sensação e não acho que esteja sendo muito usado agora no ambiente bancário, mas tenho a sensação, talvez porque isso vai ser criado elemento face a face. Então, vamos pegar Monzo para este exemplo: eles são um banco digital, eles não têm localizações físicas como tal, mas eles têm pessoas e você precisa ver essas pessoas e você pode vê-las em eventos, mas você também pode vê-las via vídeo. Você acha que esse vídeo terá um papel fundamental nesse espaço? É, então, uma oportunidade a ser considerada não apenas para os bancos digitais, mas para todos os bancos?
Simon: Acho que a tecnologia de vídeo na experiência do cliente é inevitável, porque é um pouco mais agradável do que um telefonema. Na minha opinião, acho que uma mudança geracional será necessária. É bastante claro. No momento você pode fazer uma representação direta entre a idade e o uso do FaceTime no celular. Então eu acho que é inevitável. Eu acho que é valioso. Acho que resolve um problema que existe onde você precisa de um atendimento mais pessoal do que um call center, mas você não quer ir a uma agência bancária. Pessoalmente, acho que é apenas uma mudança de geração. É engraçado. Quando me inscrevi para minha conta Monzo, sabia que seria digital do início ao fim. Gostei da maneira como tive de gravar um vídeo, que obviamente fazia reconhecimento facial, então você precisa fazer um pouco de reconhecimento de voz também para ter mais segurança. Mas eu estava confortável fazendo isso. Se eu tivesse passado por esse processo e depois tivesse que entrar em uma videochamada com alguém, provavelmente não teria feito isso, o que é estranho.
Greg: Esse é o tipo de dinâmica que eu realmente acho muito fascinante, porque é um canal ou um meio, como você quiser chamá-lo. É uma oportunidade enorme para a experiência do cliente no setor bancário, mas sobrecarregada pelo fato de que as pessoas ainda não chegaram a esse ponto. É a velha cena da TV 3D onde é legal e funciona e temos toda a tecnologia lá. Hoje você tem câmeras 4K em todos os telefones. Portanto, não é que a tecnologia não esteja lá, é apenas aceitação. Mas isso vai mudar e pode mudar mais rápido do que pensamos. Falamos anteriormente sobre como os bancos digitais alguns anos atrás nem existiam e agora olhamos para Monzo e Starling, entre outros. Porque agora eles estão todos nos telefones das pessoas como aplicativos.
Adam: A forma como vendem também é interessante. Se você se inscrever no Monzo Light, mas com o Revolut ao comprar outros serviços, é como comprar um aplicativo. Não é uma grande venda. Não é uma venda complexa. Se pretende fazer um seguro viagem, por exemplo, que é sempre um produto, é sempre oferecido para contas bancárias premium ou existe sempre uma mensalidade prévia. Acho que, no passado, você costumava ter contas de primeira linha. Pagamos £ 10 por mês com seguro do dispositivo ou seguro de viagem. Revolut é como comprar outro aplicativo. É quase como jogar um jogo. Então eu acho que é realmente voltado para uma geração mais jovem e obviamente isso está funcionando para eles. Mas ficarei surpreso que Revolut, Monzo, Starling não comecem a empurrar isso. Os grandes bancos também deveriam fazer o mesmo. Ninguém vai confiar em um bot de bate-papo para organizar sua hipoteca. Eu ficaria muito surpreso se o fizessem.
Simon: Claro.
Louie: Esse é um bom ponto para terminar. É quase como se uma relação dual estivesse se formando entre os bancos digitais e os bancos físicos. Os bancos digitais se concentrarão em transações menores, enquanto os bancos físicos lidarão com os serviços maiores de alto risco.
Simon: E é provavelmente algo com que os bancos também precisam ser muito cautelosos: o fato de que esses Revoluts, esses Monzos, vão gerar clientes em transações de baixo valor. Então, inevitavelmente, passarão a fazer transações de maior valor e digitalmente, retirando as filiais.
Louie: A menos que mudem seu ambiente físico para uma experiência individual mais pessoal. Muito obrigado por nos sintonizar novamente nas conversas sobre a experiência do cliente e nos encontraremos novamente no próximo episódio.
