El sector financiero en el mundo tuvo un incremento de financiamiento que ayudó a acelerar la respuesta a la emergencia sanitaria en los países en desarrollo. Para el Banco Mundial, la reactivación económica tiene el respaldo de los bancos, quienes concedieron periodos de gracia para el pago de los créditos, pero para lograrlo tuvieron que reducir sus costos y digitalizarse para continuar su operación. Un análisis de Minsait Payments sostiene que la tendencia de los bancos es aplicar tecnologías basadas en la automatización robótica de procesos o machine learning, y adoptar el Do it yourself, que consiste en empujar a que el cliente sea lo más autónomo posible en sus operaciones, a través de la implementación de biometría, firma digital, eliminación de papel, mediante la omnicanalidad.
¿América Latina está lista para abrazar las tendencias?
Una encuesta de soluciones omnicanales de Mitto sostiene que los consumidores apreciaron el compromiso digital de las marcas y la mayoría no quiere que las compañías reduzcan sus iniciativas de experiencia digital del cliente después de la pandemia del COVID-19.
¿Cuáles son las opiniones de los usuarios sobre la experiencia al cliente?
De los consumidores “les preocupa” que las empresas no se esfuercen tanto en mejorar la experiencia del cliente.
De los consumidores reveló que sus expectativas sobre cómo las marcas interactúan con ellos continuarán aumentando después de la pandemia.
De los usuarios de América Latina dijeron que sus expectativas sobre cómo las compañías interactúan con ellos aumentaron en 2020.
Un reporte de The Banker afirma que la digitalización y los hábitos de consumo obligó a los bancos a realizar inversiones, impulsar acuerdos y contemplar las fusiones y adquisiciones, estas dos últimas registraron en abril 16 acuerdos por 14.9 mil millones de dólares tan sólo en Estados Unidos, debido a la competencia y necesidad de asignar gasto en tecnología. Otra solución de omnicanalidad que ya funciona en América Latina lo brinda ACF Technologies con Gestión en Videollamadas, plataforma de comunicación en tiempo real con videollamadas que elimina largas filas y reduce el tráfico en salas de las sucursales, como lo implementó Davivienda Honduras.
En América Latina, el Banco Promerica y BAC Credomatic son claros ejemplos de servicios financieros óptimos, digitalizados, con gestión correcta de sus usuarios financieros en sucursales físicas. En exclusiva, el Director de Operaciones de Promerica El Salvador, Miguel Angel López, sostiene que los altos estándares de la institución les permitió acelerar la mejora del servicio al cliente, pasar de un modelo de fila única a que los clientes puedan esperar sentados cómodamente, los avances lo lograron con el software Q-Flow de ACF Technologies, con el que pudieron mejorar el esquema de servicio.
“Definitivamente la digitalización y el contexto de la pandemia nos obligó a percatarnos que teníamos que hacer cambios y en menos de una semana lo hicimos. Q-Flow nos ayudó a mejorar la experiencia y sacar una ventaja competitiva. Pusimos a disposición todas las herramientas digitales que tenemos, definitivamente toda la industria ya cambió. De pronto, no pudimos quedarnos atrás. Tenemos el deseo de incrementar nuestras operaciones y la forma más sencilla es ser empáticos con los usuarios. Por eso hemos adoptado esa cultura de transformación digital y facilitamos todo el tiempo las interacciones cliente-banco, empezamos a crear productos digitales que los clientes solo accedían previamente de forma presencial”, externó.
“Tuvimos el acompañamiento de ACF. Arrancamos con 7 sucursales, ahora contamos con 21 sucursales, complementando las herramientas de medición y de seguimiento, productividad. Entendimos los flujos reales de personas que transitaban en las oficinas y como institución estábamos en innovación. Garantizamos la atención en un máximo de espera de 20 minutos. Q-Flow nos permitió entender todos los procesos porque si no lo medíamos no lo hubiéramos sabido”, sostiene Miguel Angel Lopez, director de operaciones de Banco Promerica El Salvador.
BAC Credomatic El Salvador y su caso de éxito con la gestión de filas
Por su parte, el Supervisor de Operaciones y Servicios de BAC Credomatic El Salvador, Jorge Peña, afirma que Q-Flow de ACF Technologies les permitió mejorar su experiencia al cliente con la gestión de filas, esto les ha permitido tener asistencia controlada en sus sucursales y citó que su principal caso de éxito es la agencia bancaria en Metrocentro.
“Previamente trabajamos con un proveedor y recibíamos negativas constantes. Trabajamos con ellos 10 años y teníamos que convivir con el enemigo en casa porque era lo que había. De pronto llega ACF y siempre he dicho que nuestro mejor aliado en el servicio es Q-Flow. A diferencia del proveedor anterior, nosotros contamos genuinamente con ACF. Es un servicio de calidad, nunca me he sentido desatendido, siempre hay alguien atendiendo mis solicitudes. Con ellos hemos podido innovar, porque lo que nos ofrecen es diferente. Hemos conocido diferentes módulos que nos ayudan a mejorar nuestra eficiencia con el cliente y acercarnos a la tecnología”, aclaró.
Las claves para modernizar la experiencia de usuario en Latinoamérica
Un análisis de QuestionPro señala que la experiencia del consumidor es esencial para las empresas, organizaciones y sector público, ya que puede ayudar a medir el éxito de una campaña, es decir, ofrecer a los consumidores una experiencia de calidad significará que se convertirán en embajadores de marca. Expone que el coronavirus representa áreas de oportunidad para las empresas del sector servicios y recomienda los siguientes cambios:
- Trabaja con tus empleados para ofrecer una experiencia del cliente positiva.
- Enfócate en el cuidado y conexión con los clientes.
- Mantén a los clientes informados de todos los cambios que realices.
- Concentra tus esfuerzos en las redes sociales.
- Escucha a tus clientes una y otra vez.
En ACF Technologies escuchamos las sugerencias del mercado y entendemos que el cuidado y conexión con los clientes es de suma importancia, por lo que algunas de las principales características que ofrece la gestión de videollamadas (Assistant Anywhere) de ACF Technologies son:
- Asistencia al cliente en cualquier lugar y momento en que se encuentre.
- Experiencias digitales personalizadas, donde se puede asignar a los ejecutivos a los clientes para que haya continuidad de la atención o que el cliente solicite hablar con su ejecutivo de siempre.
- Filas virtuales o calendarización de atención, donde el cliente puede ser atendido tan pronto como lo necesite.
- Gestión de capacidad de lobby, redireccionando el tráfico de sucursales a atenciones virtuales.
Redes sociales son esenciales para generar fidelidad
Para EY, la clave de la digitalización de las empresas radica en el aprovechamiento de los canales de comunicación para crear un compromiso más profundo con los consumidores y apuntó que las plataformas de redes sociales ya han permitido a las empresas ganar mayor tracción al personalizar la comunicación, en comparación con los canales de marketing tradicional.
La consultora también expone que las marcas están innovando desde 2020 con blogs, YouTube, donde están generando emoción y atrayendo a clientes finales. Para ello, las compañías están en constante adopción de tecnologías como Realidad Aumentada (RA), Realidad Virtual (RV), todo ello sin comprometer la seguridad de las personas; no obstante, considera que estas tendencias aterrizaron primero en Europa y Estados Unidos, pero a partir de este año comenzarán a adoptarlo las naciones emergentes.
Si estás dispuesto a ir más allá en la gestión de tus clientes.
