Promerica redefiniendo la experiencia del cliente con Q-Flow

Sobre Banco Promerica

Banco Promerica S.A. inicia sus operaciones en El Salvador, el 12 de enero de 1996, fue fundado gracias al aporte y al sólido respaldo de un grupo de accionistas visionarios que creen en el bienestar y desarrollo del país y de la región. 

Actualmente, Bank Promerica, El Salvador, cuenta ya con 47 puntos de atención y ha sido uno de los bancos de mayor crecimiento en los últimos años, caracterizado por su innovación en productos, alta calidad de servicio, horario extendido y atención de lunes a domingo. Apoyado por la innovación y el fortalecimiento constante de su cultura de servicio al cliente, Promerica Bank, El Salvador continúa fortaleciendo su compromiso y crecimiento para el 2021. 

Visión general  

Banco Promerica El Salvador se enfoca en mantener una empatía permanente en las comunidades que servimos, desarrollando así relaciones duraderas basadas en la confianza mutua. 

Apoyados en la innovación y fortalecimiento constante de su cultura de servicio al cliente, Banco Promerica El Salvador sigue reforzando su compromiso hacia el desarrollo de cada cliente, empresa y proyecto, ayudándoles a superar sus límites para crecer. 

Banco Promerica El Salvador forma parte de Grupo Promerica, en donde creemos que todas las personas y empresas de nuestras comunidades deberían superar sus límites para alcanzar el éxito que se merecen; por ello desde hace 29 años impulsa una banca que desarrolla relaciones y ofrece productos y servicios en 9 países: Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua, Costa Rica, Panamá, Ecuador, Islas Caimán y República Dominicana. 

Sala de atención a los clientes Banco Promerica

El reto 

Banco Promerica El Salvador, contaba con un sistema de fila única para la atención de sus clientes, con una fila adicional para la atención de personas con capacidades especiales, embarazadas y tercera edad.  

En su continua búsqueda por innovar en un entorno empresarial que cambia rápidamente, las áreas de servicio al cliente y de operaciones de Banco Promerica buscan renovar propuestas de valor, y generar esquemas de control y medición automatizada para identificar oportunidades de mejora.  

Teniendo en cuenta el alto volumen de clientes y transacciones diarias, donde procesos manuales ya no eran opción pues involucraban impactos significativos en la experiencia del cliente y del colaborador; Banco Promerica estaba ansioso por encontrar una solución para optimizar el rendimiento de sus agencias y garantizar que su servicio al cliente fuese de la más alta calidad posible. 

La solución 

Durante su proceso de evaluación eligieron a Q-Flow por su adaptabilidad a las necesidades del negocio, por contar con un buen esquema de servicio y soporte técnico además de la posibilidad de ampliar la oferta de servicios a otros productos relacionados con la experiencia de usuario. 

Q-Flow permite al banco administrar a las agencias y colaboradores de manera centralizada, teniendo control de la cantidad de clientes atendidos, tiempos de servicio y espera, productividad de agencias y colaboradores, entre otros. 

Además, el banco integra bases de datos con Q-Flow para identificar a sus clientes, lo que les permite imprimir un ticket con nombre y apellido, utilizando un lector de tarjetas o ingresando número de identificación desde el kiosco de recepción. Al mismo tiempo, utilizan las pantallas como señalización digital para anunciar siguientes turnos, turnos atendiéndose y colocar información publicitaria para los clientes mientras esperan.  

Pantallas como señalización digital para anunciar siguientes turnos

Los resultados 

Con la implementación de Q-Flow el Banco logró la mejora de la productividad de los colaboradores, además de tener la capacidad de segmentar y orientar referidos de procesos de negocios como cargos automáticos, seguros o créditos pre-aprobados. 

  •  Permitió pasar de un modelo de fila única a que los clientes puedan esperar sentados cómodamente.  
  • Al enfocar a los equipos y tener esquemas de medición se logró aumentar la productividad de cada colaborador en más del 10%. 
  • Se logró establecer un esquema de referidos desde el área de cajas hacia el área de negocios (Servicio al Cliente), consiguiendo así aumentar las ventas. 
  • Permitió realizar una segmentación de clientes para atención y oferta de servicios diferenciada. 
  • Los promedios de tiempo de espera por cliente se han reducido considerablemente. 
Quote
"Con la implementación de Q-Flow en todas nuestras agencias, ahora tenemos control e información continua para mejorar los procesos, lo que resulta en una mayor velocidad y calidad en general de las experiencias de nuestros clientes." 
Isaac Portillo, Subgerente de operaciones bancarias de Promerica El Salvador
Isaac Portillo, Subgerente de Operaciones Bancarias
Banco Promerica, El Salvador
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