Sobre el cliente
En 1907 se formó el Departamento de Vehículos Motorizados conocido como DMV en Estados Unidos, fueron pioneros en sistemas de licencias como la adquisición y matriculación de placas, la renovación de carné de conducir, documentos de identidad, las evaluaciones de conocimiento y exámenes de conducir en todo el estado.
Desafío
El DMV del que conversaremos, identificó muchas dificultades complejas en la atención de sus clientes y también en su sistema operativo, necesitaban encontrar una solución innovadora para mejorar sus tiempos de espera, ya que se atendía sin cita previa.
Solución
En octubre de 2018, el DMV tomó la decisión estratégica de colaborar con ACF Technologies e invertir en Q-Flow, una solución de gestión de colas de última generación.
El objetivo de esta inversión era disminuir algunos de los retos a los que se enfrentaban cada día, durante esa transición, Q-Flow no interrumpió ninguna operación de servicio a sus clientes.
ACF Technologies impartió sesiones de formación de personal en la sede del DMV, capacitando a los empleados con el conocimiento necesario para llevar a cabo su transición.
Los objetivos que impulsaron a la adopción de Q-Flow fueron los siguientes:
- Permitir a los clientes registrarse cómodamente y programar citas en línea.
- Permitir la extracción de informes y datos exhaustivos.
- Reducir significativamente los tiempos de espera.
- Mejorar la eficiencia general del personal.
Resultados
Gracias a los esfuerzos se logró obtener una transición fluida en la adopción de este nuevo sistema; La implementación de Q-Flow trajo muchas ventajas, entre ellas:
- Reducción al 50% de los tiempos de espera y la racionalización del proceso de reserva de citas para mejorar la eficacia.
- Aumento de la eficacia general del personal a la hora de gestionar y atender las citas, lo que les permite distribuir su tiempo de forma más eficaz.
- Mayor satisfacción del personal con el nuevo sistema de reservas, ya que mejoró su flujo de trabajo y productividad.
- Aumento de la visibilidad de los datos y de la información a través del conjunto completo de informes, lo que permite tomar mejores decisiones basadas en información precisa.
- Mayor satisfacción general de los clientes con los procesos de reserva de citas, lo que se traduce en una experiencia positiva para los ciudadanos.
Además, ACF Technologies colabora actualmente con el DMV en mejorar las funciones personalizadas para aumentar la productividad del personal de servicio.
Esta mejora incluye una adición a la función VCI Map, que permite mostrar las instalaciones equipadas con quioscos de autoservicio.
En tales casos, ahora se puede proporcionar un enlace en cada una de las ubicaciones de quioscos que guían a los clientes a una página express para agilizar el servicio.
Además, se desarrolló una aplicación llamada “ACF Kiosk App” con el fin de facilitar al personal operativo los procesos de instalación y funcionamientos diarios en todos sus quioscos.
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