La multinacional británica de telecomunicaciones, con sede en Londres, opera principalmente servicios en las regiones de Asia, África, Europa y Oceanía. La compañía posee y opera redes en más de 20 países y tiene redes de socios en más de 50 países adicionales. Su división Global Enterprise proporciona servicios de telecomunicaciones y TI a clientes corporativos en 150 países. Para asegurarse de que la empresa brindara a sus clientes el mejor servicio al cliente y una experiencia de cliente global unificada, decidieron implementar la solución de gestión de colas y reserva de citas empresariales de ACF:
Q-Flow.
El desafío
Con una base de clientes tan grande en todo el mundo, se hizo evidente la necesidad de una solución de gestión de colas y reserva de citas. Antes de trabajar con ACF, la empresa se dio cuenta que tenía varios desafíos comerciales clave que debían abordar:
- Necesidad global del mejor socio tecnológico para la gestión de colas y la reserva de citas.
- Variación crecientes y decrecientes de las visitas sin cita previa a nivel mundial
- Necesidad de implementar soluciones unificadas globalmente para crear una experiencia de marca consistente.
- Necesidad de un socio tecnológico con capacidades de crecimiento e innovación, para garantizar el mantenimiento de la ventaja competitiva.
- Necesidad de una solución que se pueda localizar rápidamente por país
- Necesidad de crear una vista unificada de la experiencia del cliente.
- Necesidad de informes inteligentes en tiempo real para la administración y los negocios.
La solución
ACF trabajó con la empresa para implementar una solución de gestión de colas y reserva de citas empresariales, utilizando la plataforma Q-Flow, que lograría los siguientes objetivos clave:
- Soluciones de reserva de citas en línea o en varios países, mediante las cuales los clientes pueden reservar citas dentro de las tiendas mediante la búsqueda de ubicación y el filtrado de servicios.
- Citas por video para que los clientes hablen con el personal a través de una conexión de video segura, incluye grabación y almacenamiento de videollamadas
- Soluciones totalmente de marca y localizadas para cada país, incluido el idioma
- Notificaciones de clientes totalmente automatizadas mediante SMS y correo electrónico, incluida la confirmación, reprogramación, cancelación, no presentación y demás comunicaciones.
- Múltiples integraciones de sistemas para incorporar los patrones de trabajo del personal y los horarios de apertura de las tiendas.
- Solución de gestión de filas virtuales que permite a los clientes hacer fila y esperar virtualmente
- Sistema de administración de filas estará en las tiendas utilizando dispositivos de quiosco completamente identificados con la marca que se utilizarán para ayudar a los clientes a unirse a las filas o registrarse para las citas.
- Pantalla de señalización digital para mantener informados a los clientes sobre su posición en la cola.
- Incentivos del mercado local, como cupones de café impresos en los tickets para clientes que esperan más tiempo.
- Integración con el almacén de datos central y los sistemas de informes para crear informes avanzados de MI y BI.
- Integraciones con el software de gestión de la fuerza laboral y las herramientas IDAM para una automatización completa.
- Alojamiento en la nube de la solución para facilitar la administración.
- Soporte de soluciones continuo entregado en todos los países para garantizar el mejor servicio.
Interfaz de usuario y gestión de citas Q-Flow
Con la interfaz de usuario web de Q-Flow, el personal de las sucursales puede ver el 100% de la disponibilidad de espacios en tiempo real y reservar a los clientes para sus citas en cuestión de segundos, haciendo coincidir al cliente con el miembro exacto del personal o la tienda que necesita.
Citas por video
La empresa decidió implementar citas por video como parte de su solución. Esto permitió a sus clientes reunirse con el personal en cualquier momento, sin tener que movilizarse.
Solución de reserva online
Los clientes pueden reservar en línea a través de la solución de reserva en línea que funciona de manera efectiva en todos los dispositivos y hace que la experiencia de reserva sea simple y efectiva. El personal puede encender y apagar fácilmente los canales para las citas usando Q-Flow, que se muestra inmediatamente en las páginas en línea.
Informes e información valiosa
Los gerentes de tienda y área pueden ver informes valiosos que brindan una visión actual del desempeño comercial, incluido el total de citas reservadas, atendidas, tiempos de servicio promedio, comparaciones de SLA y el % de utilización del calendario en un período de tiempo y ubicaciones determinados.
El equipo de administración central también puede ver datos de toda la organización para todas las métricas clave requeridas. Estos datos se pasan directamente desde la base de datos de Q-Flow a un sistema de informes central para que la empresa cree las vistas de informes exactas necesarias.
Entrega del proyecto
ACF implementó Q-Flow en todo un país en menos de cuatro semanas. En 2015, ACF recibió el título de "Proveedor preferido" por "Soluciones de gestión de colas y reserva de citas" a nivel mundial por la empresa. Como resultado de este premio, ACF implementó Q-Flow en otros cuatro países.
Soporte y gestión de cuentas
ACF Technologies apoya a la empresa con cualquier problema que pueda surgir y se asegura de que tengamos reuniones de cuentas periódicas con cada país para garantizar que el sistema evolucione según sea necesario.
Los resultados
- Q-Flow implementado en cinco países con más de 800 ubicaciones
- 1,5 millones de interacciones con los clientes gestionadas cada año
- Entrega de soluciones para todo el país en menos de cuatro semanas
- Reducción de los tiempos de espera y mejora de la satisfacción del cliente en varios países
- Asociación tecnológica en curso durante más de seis años
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