Multinacional de telco implementa Q-Flow en 800 ubicaciones

La multinacional británica de telecomunicaciones, con sede en Londres, opera principalmente servicios en las regiones de Asia, África, Europa y Oceanía. La compañía posee y opera redes en más de 20 países y tiene redes de socios en más de 50 países adicionales. Su división Global Enterprise proporciona servicios de telecomunicaciones y TI a clientes corporativos en 150 países. Para asegurarse de que la empresa brindara a sus clientes el mejor servicio al cliente y una experiencia de cliente global unificada, decidieron implementar la solución de gestión de colas y reserva de citas empresariales de ACF: Q-Flow.

El desafío

Con una base de clientes tan grande en todo el mundo, se hizo evidente la necesidad de una solución de gestión de colas y reserva de citas. Antes de trabajar con ACF, la empresa se dio cuenta que tenía varios desafíos comerciales clave que debían abordar:

• Necesidad global del mejor socio tecnológico para la gestión de colas y la reserva de citas.
• Variaciones crecientes y decrecientes de las visitas sin cita previa a nivel mundial.
• Necesidad de implementar soluciones unificadas globalmente para crear una experiencia de marca consistente.
• Necesidad de un socio tecnológico con capacidades de crecimiento e innovación para mantener la ventaja competitiva.
• Necesidad de una solución que se pueda localizar rápidamente por país.
• Necesidad de crear una vista unificada de la experiencia del cliente.
• Necesidad de informes inteligentes en tiempo real para la administración y el negocio.

La solución

ACF trabajó con la empresa para implementar una solución de gestión de colas y reserva de citas empresariales utilizando la plataforma Q-Flow, que logró los siguientes objetivos clave:

• Reserva de citas en línea en múltiples países mediante búsqueda de ubicación y filtrado de servicios.
• Citas por video con conexión segura, incluyendo grabación y almacenamiento.
• Soluciones personalizadas y localizadas por país, incluyendo idioma.
• Notificaciones automatizadas por SMS y correo electrónico.
• Integraciones con sistemas internos y horarios de operación.
• Gestión de filas virtuales para permitir esperas remotas.
• Quioscos físicos para registro de clientes en tienda.
• Pantallas de señalización digital para informar sobre el estado de la cola.
• Integración con sistemas de datos e informes avanzados (MI y BI).
• Integración con herramientas de gestión de identidad como IDAM.
• Alojamiento en la nube para facilitar la administración.
• Soporte continuo en todos los países.

Interfaz de usuario y gestión de citas Q-Flow

Con la interfaz web de Q-Flow, el personal puede visualizar la disponibilidad en tiempo real y gestionar reservas de manera eficiente.

Citas por video

Los clientes pueden interactuar con el personal sin desplazarse físicamente.

Reserva online

La experiencia de reserva es simple y efectiva en todos los dispositivos.

Informes e información valiosa

Los gerentes pueden acceder a datos clave como tiempos de servicio y uso de recursos.

Entrega del proyecto

ACF implementó Q-Flow en todo un país en menos de cuatro semanas.

Soporte y gestión de cuentas

ACF Technologies ofrece soporte continuo y reuniones periódicas para evolución del sistema.

Los resultados

• Q-Flow implementado en cinco países con más de 800 ubicaciones.
• 1,5 millones de interacciones gestionadas cada año.
• Implementaciones nacionales en menos de cuatro semanas.
• Reducción de tiempos de espera y mejora en satisfacción del cliente.
• Asociación tecnológica activa durante más de seis años.

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