Como a marcação de consultas mudou nos últimos 11 anos? Há 10 anos, muitas pessoas ainda dependiam de caneta e papel. Desde então, o agendamento de compromissos evoluiu tecnologicamente. Algo tão simples como isso já se tornou um serviço complicado que oferece vários tipos de agendamentos, além da existência de muitos canais que oferecem esse serviço.
O verdadeiro valor, hoje em dia, resulta de ter o especialista certo na frente do cliente certo, na hora e no lugar que seja conveniente para os dois.
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Resumo do Episódio 1
Como a reserva de compromissos mudou nos últimos 11 anos?
Há 10 anos, muitas pessoas ainda confiavam na caneta e no papel. Desde então, a marcação de consultas evoluiu tecnologicamente. Algo tão simples como reservar um compromisso agora se tornou um serviço complicado que oferece vários tipos diferentes de compromisso e muitos canais diferentes que oferecem esse compromisso.
O verdadeiro valor hoje em dia vem de colocar o especialista certo na frente do cliente certo, em um momento e local mutuamente convenientes.
Qual é a força motriz por trás de um encontro?
As pessoas querem controlar cada vez mais o seu tempo, pois para muitos ele está se tornando um recurso muito escasso. Então, se as pessoas vão interagir com uma empresa, elas querem escolher um canal e uma programação que lhes convenha.
A centralização no cliente assumiu importância em comparação com os sistemas subjacentes?
É importante manter os sistemas em movimento em direção ao verdadeiro omnicanal, e um importante pré-requisito para isso é garantir que sua grande empresa seja extremamente organizada. Assim, permitindo que a abordagem “cliente certo, serviço certo, com o agente certo” funcione de forma eficaz.
Ao combinar o mesmo cliente com o mesmo agente todas as vezes, você está levando a centralização no cliente a sério, de modo que eles trabalham lado a lado na realidade.
Como uma grande organização deve implementar a reserva de compromissos omnicanal?
A marcação de compromissos não se trata apenas de um bom sistema. Em primeiro lugar, ele precisa ser adotado por seus usuários. A suavidade dessa transição depende muito do que o sistema antigo é versus o novo sistema e dos desafios de negócios que você está tentando resolver, mas os clientes, em última análise, determinam quão bem essas mudanças são recebidas.
Nosso conselho é não sentar em uma sala de reuniões e projetar um sistema para cinco de vocês esperando que seja feito com perfeição. Você deve ter uma comunicação clara com todas as partes interessadas para garantir que todos estejam satisfeitos. Um campeão de produto que sabe o que os clientes desejam é imperativo.
Em segundo lugar, entenda que as grandes organizações precisam estar prontas para adotar rapidamente novos canais à medida que se materializam, por exemplo: amazon Alexa. Somente uma plataforma de agendamento verdadeiramente versátil pode fazer isso.
O Facebook anunciou recentemente que vai investir pesado na inclusão da funcionalidade de agendamento de consultas em seu site. O que você acha disso?
A principal questão ao considerar esses tipos de plataformas para agendamento é a abordagem que essas organizações adotam em relação à privacidade e segurança. Houve várias violações de dados com essas empresas. Portanto, com dados confidenciais, como histórico médico ou informações financeiras pessoais ... é provável que você confie em uma plataforma de mídia social? No final das contas, seu principal canal de renda são os anúncios, que dependem da análise de dados.
O que torna uma experiência ruim de reserva de agendamento?
Em primeiro lugar, e mais importante, a velocidade do processo. Os clientes não querem ter que fazer login. Eles não querem preencher muitos campos ou responder a perguntas e querem importá-lo sem complicações para a agenda de sua preferência. Portanto, não otimizar campos pré-preenchidos pode realmente levar a uma experiência irritante.
Em segundo lugar, não comunicar os requisitos do encontro também pode levar a uma experiência ruim, por exemplo, se você foi obrigado a trazer um passaporte, mas não foi informado.
O que as organizações podem fazer quando ocorre um não comparecimento?
Garantir comunicações regulares é importante e, por meio dessas comunicações, rastrear cuidadosamente quais canais as pessoas preferem, pois você pode enviar um link para uma página com um campo pré-preenchido. Isso melhora significativamente a facilidade de reprogramação ou cancelamento. Esta é a principal causa de uma consulta perdida; a maioria das faltas se deve ao fato de o compromisso não se adequar à programação em constante mudança do cliente.
Além disso, se um grande cliente não aparecer, pode ser necessário ligar, enviar um e-mail e uma mensagem de texto.
Que valor uma maior preparação para um encontro pode dar ao cliente?
A geração mais jovem definitivamente gosta da ideia de um representante saber que você chegou e ele está acenando para você pela janela, no entanto, a geração mais velha vai achar isso assustador. É uma grande invasão de privacidade.
"Como ele sabia que eu estava lá fora?!"
Portanto, todos os clientes são completamente diferentes, dê a cada um exatamente o que ele deseja. Para fazer isso, analise os dados que você possui sobre eles, de forma responsável.
Qual o papel dos agendamentos de compromissos em eventos de varejo?
Muitas organizações não estão utilizando totalmente seus recursos mais caros: funcionários e sites físicos. Eles podem fazer isso seguindo a tendência atual de fornecer um serviço valioso (a maioria dos varejistas agora são cabeleireiros, salões de manicure ou cafés).
Faça um evento promocional ou educacional. Forneça um serviço. Forneça conhecimento e crie uma experiência memorável.
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Transcrição completa do episódio
Introdução: Bem-vindos às conversas sobre a experiência do cliente, nas quais exploramos tópicos, notícias e histórias interessantes sobre o setor de experiência do cliente. Neste episódio, Greg, Simon, Lee e Andy exploram os fundamentos em torno da reserva de compromissos e as imputações de não considerar a experiência do seu cliente de uma perspectiva omni-channel.
Greg: Então, sejam bem-vindos aos nossos ouvintes para o episódio desta semana de conversas CX / conversas de experiência do cliente. Aqui é Greg Copley, falando aqui da ACF. Se juntando a mim esta semana no estúdio de podcast estão Andy, Simon e Lee. Iremos pular para algumas introduções em um minuto. Na verdade, vamos fazer isso agora. Vamos direto ao assunto. Faça uma rápida rodada sobre quem você é e o que faz no ACF. Então, vamos pular para o nosso tópico de conversa de hoje, que vai ser sobre agendamento de reuniões, vamos explorar muitas áreas diferentes e, esperançosamente, isso vai trazer algum valor para os nossos ouvintes. Andy, vamos começar com você.
Andy: Eu sou Andy Hart. Olá pessoal. Sou diretor administrativo da ACF UK. Estou na ACF de 5 a 6 anos. Comecei originalmente como gerente de projeto no passado e progredi para diretor administrativo. Sou responsável pelo escritório do Reino Unido, que inclui o Reino Unido e também a EMEA. Então esse sou eu.
Greg: Genial. Simón.
Simon: Sou Simon Ronald, do desenvolvimento de negócios. Está aqui há quase 11 anos. Sempre vendendo apenas Q-flow. Portanto, o gerenciamento de compromissos é interessante para nós.
Lee: Eu sou Lee Rawlings, desenvolvimento de negócios aqui no Reino Unido. Experiência de 10 anos na experiência do cliente, principalmente do ponto de vista de incentivos e motivação. Estou na ACF há seis meses.
Greg: Fantástico. Legal. E com voz de rádio também?
Lee: De fato!
Greg: E com experiência sendo você mesmo um DJ em rádio.
Lee: Sim
Greg: Que legal. Fantástico. Portanto, acho que o assunto da conversa de hoje é realmente que vamos nos concentrar na própria reserva de compromissos, principalmente falando sobre os diferentes estilos de reserva de compromissos que estamos vendo agora e muitas das tendências do setor que estamos vendo. Olhando para o varejo, quais tendências estamos vendo lá? Novamente, olhando para bancos e governo local, etc., e espero explorar a reserva de compromissos em algum nível de detalhe que, em última análise, ajude alguns de nossos ouvintes. Porque, como todos sabem, temos uma variedade de clientes em todos os diferentes setores importantes. Portanto, temos a sorte de ter uma perspectiva que talvez seja única nesse sentido de compreender o que nossa reserva de compromissos significa para essas organizações em diferentes setores. Então, hoje é apenas uma conversa, daí a conversa CX. Então vamos começar com Simon, você tem 11 anos de experiência, vamos começar com o óbvio. O que a reserva de horários significa para você? E talvez como a marcação de consultas mudou nos últimos 11 anos?
Simon: Acho que é um bom lugar para começar porque é interessante que as empresas sempre nos procurem com a ideia de querer uma plataforma completa de experiência do cliente, mas sempre gira em torno da reserva de compromissos. Porque esse não é o centro de tudo? É meio irrelevante que canal seu cliente está procurando para fazer a reserva. O valor é garantir que você tenha a pessoa certa para atender o cliente certo no momento certo e que o cliente receba o serviço que deseja. Então, originalmente, a solução de nomeação sempre foi para um ambiente face a face, mas agora é meio que independente. Com todos os novos canais que estão sendo lançados, a nova tecnologia que está por aí. Acho que provavelmente é assim que está mudando agora. Como você quase pode marcar uma consulta para qualquer canal, qualquer plataforma, qualquer tipo de serviço em qualquer lugar. Acho que essa é a chave.
Andy: Sim, acho que o tempo é ainda mais curto do que seus longos 11 anos. Podemos até ver as mudanças. Eu vi isso nos últimos cinco anos apenas com clientes com os quais começamos a trabalhar há cinco anos. Portanto, alguns dos grandes clientes de varejo, por exemplo, cinco anos atrás, não tinham nenhuma forma de agendamento para determinados serviços. Sendo apenas caneta e papel e agora o que estamos vendo é que se foi, apenas nos últimos cinco anos, de entreter a ideia de um sistema de reserva de agendamento para agora ser um sistema de missão crítica para eles, onde se ele cair, é custando imediatamente a receita da empresa. Portanto, acho que sua importância cresceu enormemente nos últimos cinco anos a partir do que vimos a esse respeito. Também evoluiu em termos de tecnologia. Não é mais apenas um caso de "Quero reserva de compromisso e a quero disponível online ou na loja". É, "quais são os diferentes tipos de reserva de compromisso?", Como você disse. Portanto, não é apenas um simples agendamento de compromissos, é uma questão de ‘quais são as diferentes maneiras de oferecer esse compromisso?’
Por exemplo, se analisarmos como está evoluindo agora em um determinado setor, o que vimos em particular, acho que no setor bancário como um exemplo, temos vários clientes que estão oferecendo diferentes maneiras de servir a essas nomeações. Deixou de vir ver um consultor para uma sociedade de construção em particular com a qual estamos trabalhando, agora oferece compromissos por vídeo. Portanto, está dando esse tipo de flexibilidade ao cliente. O cliente não precisa mais estar em uma filial, ele pode escolher ter aquela reunião onde quiser e na verdade funcionou dos dois lados. Não se trata apenas de fazer o melhor para o seu cliente, trata-se de fazer o melhor para o seu negócio também para que, nesse ponto, se você puder atender esse cliente de qualquer lugar, esteja fazendo o melhor uso de seus recursos como um negócios, bem como manter o cliente satisfeito. Portanto, não é o caso de nós, como empresa, precisarmos nos expandir ou nos expandir para fazer nossos clientes felizes. Na verdade, se você olhar de forma diferente, estará fazendo o melhor uso de seus recursos, além de manter o cliente feliz ao mesmo tempo. Portanto, é uma espécie de mudança de mentalidade dessa perspectiva. Isso é o que vimos do mundo da sociedade de construção civil.
Lee: É interessante do lado da tecnologia, assim como você diz. Mesmo que essas novas plataformas sejam lançadas, como você mencionou com a videochamada, é meio incerto se essa será realmente uma maneira sustentável e de longo prazo de atender os clientes com vídeo. Nós realmente não sabemos. Sabemos que certos grupos demográficos de clientes estão felizes em usá-lo e dispostos a usá-lo, mas acho que a solução subjacente que você está usando sempre voltará ao agendamento de consultas. Porque, como Andy disse, você deseja programar seus recursos para estarem disponíveis quando seu cliente estiver disponível e quando seu cliente quiser saber quando eles estarão disponíveis e conectar os dois. Portanto, acho que a tecnologia sempre e sempre mudará essa solução de nomeação subjacente precisa dar suporte a isso.
Andy: As videochamadas já existem há muito tempo, mas quantas pessoas realmente usam isso diariamente? Esse é um passo em seu nível de sensibilidade muito longe? Usar sua voz em uma chamada telefônica é uma coisa que, mas com alguém vendo do outro lado, é um pouco diferente, então talvez seja um pouco longe demais nesta fase. O que acho bastante interessante é talvez o uso de inteligência artificial, o que significa que a IA é um tema quente no momento. Como isso afetará coisas como a agenda de compromissos no futuro? Quero dizer, o nível básico é remarcar a consulta com o dentista com seis meses de antecedência, mas para onde você vai a partir daí? Acho que quem sabe realmente?
Greg: Essa é uma conversa por si só e acho um ponto muito bom porque, embora tenhamos todas essas áreas de realmente avançar ou FinTech e coisas assim, que podemos explorar em torno da reserva de compromissos, como vídeo, IA e realidade virtual, etc e coisas sobre as quais podemos conversar. Antes de fazermos isso, vamos voltar ao início de apenas entender qual é a força motriz por trás de um compromisso? Porque para mim, sempre que falo com os clientes, sempre gosto de começar do início dizendo que o motivo pelo qual seu cliente gosta de agendar é porque ele está no controle da interação com o cliente e isso se encaixa neste mundo, acho muito bem porque as pessoas gostariam de controlar seu tempo e o tempo das pessoas está menos disponível do que nunca porque estamos mais ocupados do que nunca e, portanto, naturalmente funciona para nós e para nossas vidas ocupadas poder dizer se vou interagir com você como empresa, gostaria de fazê-lo em um canal que me convém e em um momento que me convém. Então, qual é a opinião de todos sobre isso? Você acha que isso mudou ou que está começando a se tornar mais ou menos prevalente, você pensa como uma mentalidade?
Lee: Eu acho que há uma palavra bem no centro disso que é relevante tanto para o cliente quanto para a empresa e isso é compromisso. E é isso que todos nós buscamos todos os dias; é compromisso. Então, do lado comercial das coisas, quero dizer, se você pensar nisso do ponto de vista de vendas, comprometimento é o que você busca como vendedor, comprometimento com a reunião, comprometimento com a demonstração, comprometimento com o contrato e com o cliente fim das coisas, compromisso é o agendamento, compromisso é obter as informações certas, compromisso em cumprir esse serviço. Essa é a única coisa que é central. A única palavra que é fundamental para mim seria a marcação de um compromisso, compromisso.
Greg: Isso é interessante. Acho que é uma boa forma de resumir o motivo por trás de uma consulta, por que é tão atraente para os nossos clientes, porque, em última análise, é o que importa aqui. Mas, voltando ao outro lado do que Andy falou, estão os processos subjacentes que são necessários para atender às expectativas de servir a um compromisso. Vocês poderiam, ou talvez Simon e Lee, eu sei que vocês dois têm muita experiência nisso, falem sobre como, ao falar com os clientes, você frequentemente percebe que pode haver um foco mais intenso no front-end de coisas como a experiência com os clientes e talvez menos ênfase nos processos subjacentes. Vocês já se depararam com isso antes e sabem, talvez, resolver isso?
Simon: Muitos eventos agora estão com essa mudança, principalmente quando você vai a eventos financeiros, onde ouve falar do que podemos fazer pelo cliente, ao contrário, onde o cliente é o centro. Eu acho que são também as pequenas coisas que a solução de agendamento deve fazer para acompanhar tudo o que você diz, como retenção de clientes, como você faz com que o cliente volte? São aquelas pequenas coisas, como reunir o cliente com o mesmo agente sempre que ele volta, para que possam construir um relacionamento. Acho que esse tipo de colaboração é o que as organizações estão procurando agora, além de mudar para uma verdadeira solução omnicanal. No momento, muitos deles simulam o fato de terem um omnicanal, mas não é verdade. Acho que a ideia de entrar em uma agência bancária e iniciar um aplicativo, depois sair e preencher no seu telefone, nenhum deles faz isso ainda.
Greg: Ainda não.
Simon: Ainda não. E todos eles dizem que temos uma abordagem integrada de omni-channel, sem atrito. Mas quando você realmente se resume a isso da perspectiva do cliente, o que eu faço? E comumente eu começo algo no meu telefone, no trem, no caminho para casa, eu perco o sinal. Quero atender quando chegar em casa no meu laptop. Mas isso não existe. Você não pode economizar no meio de qualquer tipo de serviço. Você não pode simplesmente clicar na metade de um formulário de inscrição para dizer, 'um call center pode me ligar, mas não agora, em meia hora quando eu estiver livre?' A solução subjacente de agendamento ainda está lá, mas são as coisas inteligentes que as organizações precisam para ouvir seus clientes o que eles realmente querem.
Lee: Que interessante o que você acabou de mencionar sobre o sinal do celular. Vou me desviar um pouco daí. Com o lançamento iminente do 5G e os serviços que receberemos no futuro por meio dele, isso pode não acontecer. Talvez você não perca o sinal com o aplicativo, por exemplo.
Simon: Isso se abre porque faz parte do que fazemos. É uma espécie de disponibilidade de conectividade no momento, especialmente no metrô em Londres. Não posso fazer nada entre as estações. Você tem que esperar e fazer uma pausa e, em seguida, retomá-lo. Quando esse problema passar, eu acho que como você disse, videochamada em acesso instantâneo através de todos os outros canais, talvez novos canais sejam criados muito mais rápido por trás disso.
Andy: Acho que se trata de acessibilidade, já que as organizações também precisam acompanhar o que está disponível para os consumidores em todos os tipos de canais, de modo que é mais simples. Se você quiser saber como fazer algo, se quiser instalar um novo switch, trocar um plugue em casa ou o que for, você pode ir ao Google, pode digitar e em cinco segundos verá alguém no YouTube que o fez e está fazendo isso enquanto assiste ao vídeo e aprende. Eu também fiz outro dia. Essa é a acessibilidade para que os clientes e a organização tenham que se manter atualizados do ponto de vista da reserva de compromissos. Seu cliente espera que eles possam ter um fácil como: Eu quero ir e marcar uma consulta e quero poder fazer isso do meu celular. Quero poder mergulhar e, com alguns cliques, inserir uma quantidade mínima de detalhes e fazer com que eles me ofereçam os serviços que desejo e me comprometa com eles. Mas o cliente não precisa seguir um caminho paralelo nem precisa que uma organização seja organizada abaixo de seus recursos para que tenha as pessoas certas disponíveis na hora certa com as habilidades certas para cumprir esses compromissos. Acho que é por isso que, até certo ponto, vemos uma adoção mais lenta do que parece ser uma oferta simples, porque há muitos processos de negócios por trás dessa necessidade. Portanto, a organização deve saber onde estão seus recursos e colocá-los no lugar certo para ver as pessoas certas e ter as habilidades certas para atendê-las, aproveitar ao máximo seus recursos e fornecer a melhor experiência ao cliente. Pode não ser tão simples como às vezes parece.
Greg: Sobre esse assunto, você se importaria de compartilhar um pouco de sua experiência? Porque eu sei que obviamente, nos últimos cinco anos, você trabalhou muito na entrega de vários projetos com clientes que têm totalmente o que consideraríamos ser uma solução de reserva omnicanal bastante avançada. Você poderia nos dar sua opinião sobre como uma organização, especialmente uma grande, deve abordar a oferta de reserva de nomeação omnicanal? Do ponto de vista da entrega, como você vê o fato de que funcionou para nós com as organizações com as quais o fizemos?
Andy: Acho que muito disso não se trata apenas de marcação de compromissos em si; são apenas mudanças tecnológicas em geral. É tudo uma questão de adoção e a adoção de seus usuários. Portanto, depende de qual sistema você está indo e de qual sistema você está indo e, obviamente, quais desafios de negócios você está tentando resolver. Mas, na maioria das vezes, o maior desafio que vimos é a adoção dos usuários dentro dessa empresa e o quão bem eles aceitaram a mudança. Porque, em última análise, o quão bem eles aceitam as mudanças é o quão bem-sucedido será. Portanto, não é muito fácil saber o que os clientes podem esperar em termos de experiência. Mas então você precisa ter certeza de que seus usuários estão a bordo. Eu penso em termos de entrega e como temos feito isso com vários de nossos clientes no exterior. Sempre preferimos isso. Tente não se sentar em uma sala de reuniões e projetar um sistema e esperar que você o tenha projetado perfeitamente entre cinco pessoas sentadas ao redor de uma mesa. Sua visão e suas ideias também serão diferentes do que potencialmente os clientes e seus funcionários também serão. Portanto, é o caso de garantir que você tenha os campeões em sua empresa que saibam o que o cliente deseja combinado com a forma como a empresa funciona e o que será melhor para a empresa e como, em última análise, isso é usado dentro de uma loja e movido para uma filial.
Lee: Acho que pode haver um grande impacto entre algo que foi executado manualmente no passado. Quando uso a palavra sistema baseado em papel, quero dizer. Provavelmente existe um sistema manual contra outra solução técnica.
Greg: Pode haver uma solução separada. Porque você costuma ver que, quando abordamos as organizações, os departamentos usam sua própria tecnologia adquirida offline.
Greg: Acho que é um ponto muito bom. Queria saber sua perspectiva porque sei que eles trabalharam com vários de nossos clientes que fizeram essa jornada de vários anos para realmente alcançar um ecossistema omnicanal e acho que todas as organizações gostam de dizer que estão lá, mas será que estão mesmo? Isso provavelmente está em debate.
Simon: Todos nós sabemos quais os benefícios que uma solução de namoro pode trazer para uma organização. Existe a eficiência dos recursos, existe a melhoria da experiência do cliente, mas olha o que a gente alcançou em determinado momento, certo? Que a solução de gerenciamento de agendamento agora requer algum gerenciamento de força de trabalho, algum tipo de BPM para agendar um compromisso, um agente com um cliente. Agora você tem todos os tipos de complexidades em torno dos processos de que precisa para garantir que funcionem. Então, olhando para as novas tecnologias, as únicas novas tecnologias que estão surgindo são realmente sobre a interação com o cliente. Falamos sobre redes sociais, videoconferência, as coisas do Google que estão saindo no seu novo celular com óculos do Google, poder mostrar onde você está dá a possibilidade de marcar uma consulta.
Eles são apenas extensões do compromisso inserido. Portanto, acho que, pelo que Andy disse, é a organização que precisa estar em uma posição em que, quando essas novas tecnologias que os consumidores usam forem lançadas, esteja pronta para adotá-las rapidamente a baixo custo porque acho que, com o tempo, veremos que muitos mais canais se materializam, alguns vêm e vão mais rápido do que nunca. Acho que agora o foco é realmente ter uma plataforma com a capacidade de adotar algo rapidamente. E se não funcionar, largue-o e escolha um novo. Implementar algo como uma nova tecnologia para o cliente que exige integrações é difícil de fazer internamente. As organizações precisam mudar os processos atuais e a maneira como funcionam. Eles realmente deveriam ter a capacidade de abraçar todas essas coisas novas e agendamento de compromissos, ainda é sobre colocar o cliente certo na frente do agente certo.
Greg: Bem, se você quebrar a reserva de compromissos, isso acontecerá em dois canais. É o canal pelo qual o cliente faz reservas e é sobre isso que acabamos de falar; todos os diferentes canais que seu cliente está passando para você como uma organização, como você diz, ter um verdadeiro ecossistema de reservas Omni-channel é aquele que você pode escolher em um canal ou continuar o processo de reserva talvez em outro. Mas então você também tem o que falamos antes e é bom dividir para o público de nossa perspectiva é que você não tem o canal de veiculação. Então, você está reservando o compromisso em um canal e pode não se igualar ao canal em que você será atendido em termos desse compromisso. Acho que você quase pode explorar as tecnologias nesses dois mundos por conta própria, mas mantendo os canais de reserva que estamos vendo, porque acho que isso é muito empolgante agora em geral, de uma perspectiva de serviço, você tende a ver vídeo, telefone, rosto para enfrentar ou talvez como uma chamada de estilo de vídeo online que tende a ser bastante limitada em termos de tecnologias que as organizações usam. Mas de um espaço de reserva, é onde você vê novas tecnologias surgindo o tempo todo.
Ainda outro dia, não tenho certeza se alguns de vocês perceberam, mas o Facebook fez sua reunião anual e eles fizeram sua apresentação e Mark Zuckerberg subiu no palco e em uma de suas seções ele falou muito sobre agendamento de compromissos e como O Facebook está realmente investindo pesadamente na reserva de compromissos como um recurso de sua plataforma. É bom saber sua opinião sobre isso em geral, porque acho que são notícias muito importantes. Isso é muito grande para nós como organização e consciência do que obviamente fazemos e vemos muito valor nisso. Portanto, é bom ver organizações como o Facebook, talvez compartilhando essa paixão e realmente tomando medidas a respeito. Mas alguém tem alguma ideia sobre o quão grande isso realmente é em termos de notícias para a organização lá fora, considerando a marcação de consultas?
Lee: Haverá um certo nervosismo quando se trata de marcar compromissos nas redes sociais. Você não precisa escolher nenhum em particular, pois houve vários problemas com plataformas e privacidade e compartilhamento de dados que não deveriam ser compartilhados. Então, quando se trata de consultas delicadas, como médicas por exemplo, será uma barreira na cabeça do cliente na hora de agendar?
Greg: É um bom ponto, em quais setores você acha que veremos mais uso? Porque as indústrias estão usando a mídia social para oferecer agendamentos de consultas. Você acha que o varejo vai liderar o caminho?
Lee: Eu acho que deveria.
Simon: Acho que você está certo, Lee. Acho que definitivamente depende da indústria, porque agora a mídia social está sendo usada para todos os tipos de campanhas de varejo. Não é segredo que empresas como a Starbucks usam o Facebook para anunciar para as pessoas e oferecer incentivos para isso. Eu acho que há certos ambientes onde esse problema de dados existe, se é algo que o Facebook vai resolver no futuro ou outras empresas é quase inerente a nós agora que eles são, e esse é o negócio deles analisar nossos dados. Embora eles tenham um bom motivo para olhar seu tráfego, sua demografia, seus hábitos, porque então eles podem começar a prever e chegar à frente do que desejam. Em última análise, é exatamente o que queremos. A pessoa deseja uma solução para ser capaz de prever o que deseja de uma maneira agradável para que algo apareça e pode clicar em um único botão para obter ou fazer esse serviço. Acho que algumas das tecnologias que existem vão funcionar assim. Acho que eles estão ficando mais reais também, olhando as atualizações do Google que têm óculos e textos inteligentes do Google. Agora eles estão se tornando um pouco mais úteis no mundo real, em vez de apenas tentarem novas tecnologias.
Lee: Então, o interessante é que você marque uma hora para testar um novo veículo, por exemplo, mas então você recebe publicidade que aparece dentro de sua plataforma de mídia social específica, onde uma marca Riva pressiona você a experimentar um de seus carros e agendar um encontro com eles também. Essa é uma visão interessante sobre o futuro da reserva de compromissos nas redes sociais, é assim que eu vejo. Provavelmente não é, embora haja alguns cenários em que eu acho que, como você disse, provavelmente funcionaria muito bem, mas sempre há um limite para isso.
Greg: Então, vamos virar isso de cabeça para baixo. O que torna uma experiência ruim de reserva de agendamento? Vocês já tiveram isso? Você foi marcar um encontro com uma organização? Não vamos começar a citar nomes, mas vocês já tiveram uma experiência ruim ou pensamentos sobre o que torna uma experiência ruim, mesmo no espaço de agendamento de consultas? Então, uma empresa está fazendo agendamento, mas está fazendo bem porque acho que é esse o nosso foco.
Simon: Para mim, é o quão rápido eles podem fazer isso? Não quero ter que fazer login. Particularmente, não quero fazer isso para alguns serviços. Há alguns que eu preciso deixar os detalhes, mas principalmente você só quer fazer isso rapidamente e ter meio que postado em seu calendário muito rapidamente. Qualquer coisa com muitas perguntas eu provavelmente desistiria para ser honesto.
Lee: Em um ambiente bancário, acho que seria como fazer uma reclamação sobre algo e depois ter que revisar os detalhes dessa reclamação com várias pessoas em diferentes níveis organizacionais dentro do banco. Bem, pode ser isso, e posso apresentar um argumento sobre por que isso realmente acontece. Trata-se de requalificar certos detalhes, mas para o cliente, essa provavelmente é a parte frustrante da experiência, quando passa por vários níveis organizacionais. Essa é uma experiência negativa de marcação de compromisso para mim.
Greg: Essa é uma boa opinião. Acho que certas indústrias precisam de experiência, não há apenas uma maneira de fazer as coisas. Você não precisa coletar esses dados antecipadamente. Você pode coletá-los aos poucos na preparação para os compromissos, se as pessoas reservarem um com uma semana de antecedência, usando uma espécie de sistema de formulário baseado na web que usamos em todos os nossos produtos e que pode coletar essas informações gradualmente. Prepare-se para um evento se achar que vai ajudar. Você não precisa necessariamente cobrar antecipadamente. É apenas uma ideia.
Simon: É por isso que o texto inteligente do Google está lá. Confira sua demonstração de alguns dias atrás. Se mandar uma mensagem de texto a um amigo a dizer que vai cortar o cabelo na próxima terça-feira, pode clicar num botão que o levará ao site dos seus cabeleireiros preferidos e vai levar o seu nome porque já o conhece: primeiro nome, sobrenome, ele pegará o seu endereço e irá pré-selecionar a próxima terça-feira como a única opção que você tem, então basta clicar no horário para a próxima terça-feira. Está tudo configurado e pré-carregado apenas para ter acesso à mensagem que você enviou. Mas isso nos leva à questão da privacidade.
Greg: E a IA.
Simon: É uma IA eficaz e você terá que dizer sim e dizer "sim, estou disposto a deixá-lo ler minhas mensagens de texto."
Andy: Acho que você tem razão e voltamos ao que falamos antes, que é acessibilidade para o consumidor e poder marcar consulta. Obviamente, você não quer que um cliente responda a 10 milhões de perguntas antes de finalmente marcar uma reunião com você. Primeiro, você quer que aquele cliente compareça ao atendimento e depois qualifique-o, depois que ele tiver na agenda. A partir desse ponto, você tenta agregar mais valor àquele agendamento para economizar tempo do cliente e poupar tempo em seus recursos, dizendo a eles "certifique-se de trazer sua carteira de habilitação" ou perguntando "Qual é o seu número de passaporte", por exemplo.
Greg: Você pode deixar dito antes, se quiser.
Andy: Exatamente, faça todas essas coisas. Mas você também não quer que seja tão fácil para alguém marcar um compromisso que acabará com um monte de reservas de má qualidade em seu sistema e você estará desperdiçando recursos e tempo de pessoas que, no final das contas, não aparecem. Esse é o efeito que estamos tentando reduzir. Hoje, os clientes têm tanto acesso a tecnologia, telefones celulares, WhatsApp e mensagens de texto que têm a facilidade de não só marcar uma consulta, mas também gerenciá-la, o que às vezes é esquecido porque agrega muito mais. Valor do que você pode pensar em reduzir a insatisfação do cliente e seu tempo. É por isso que trabalhamos com diversos clientes para aproveitar ao máximo o dia a dia de seus funcionários. Assim, eles tentarão tornar seu calendário eficiente. Eles obviamente querem um mundo perfeito e ideal, onde todos os seus recursos estão bloqueados e eles marcam um compromisso de um dia inteiro com facilidade. Mas no momento em que alguém não aparece e você tem uma pessoa sentada aí sem nada planejado, nada para fazer, e acaba perdendo a renda, pra mim é isso. O motivo pelo qual as empresas desejam marcar a consulta é que você sugere uma forma de gerar receita. É a facilidade de poder administrar seu compromisso, além de reservá-lo.
Lee: Que interessante, Andy. Na verdade, eu estava pensando em um contexto de viagens e minha mente estava pensando apenas em alguns dos principais sites de reserva de hotéis, férias e voos e esse tipo de coisa, e não sei se alguém tem algum comentário da indústria de viagens, em particular, sobre o impacto nas pessoas que reservam quartos de hotel e depois cancelam. Imagino que isso esteja causando um grande impacto na realidade. Como você controla isso no futuro para que as pessoas não percam e fazer uma reserva não se torne um negócio negativo? Mais uma vez, voltamos à palavra compromisso.
Greg: E isso vai de encontro a um tema que me apaixona muito, que é a redução de anulações. O que as organizações fazem quando se trata de agendar compromissos e um cliente não aparece? Há muitas maneiras de lidar com isso e, no futuro, talvez a IA preveja se um cliente chegará ou não, portanto, você deve assumir a liderança nisso. Mas vocês têm alguma opinião sobre não comparecimento e qual o papel que isso desempenha? Porque, como diz Andy, cada reserva equivale a dinheiro para uma organização e para satisfazer as necessidades dessa reserva ou os salários dos funcionários, mas também é uma renda potencial. E se um cliente não aparecer, o que você recomenda que as organizações considerem quando se trata de gerenciar essas ausências?
Andy: Existem várias maneiras de reduzir essas no shows, não apenas por meio de comunicação regular conforme a data do compromisso se aproxima. É a facilidade para eles cancelarem. Por exemplo, se um cliente agendou um compromisso, como organização você deve saber que ele o fez em seu celular, por isso é lógico pensar que se ele quiser cancelar, o fará por meio de seu celular. Existem muitas maneiras de fazer isso; há mensagens de texto bidirecionais, em que você envia uma notificação para evitar que alterem ou cancelem o compromisso. Eu acho que essa é uma das piores experiências, se você precisar reagendar, porque é muito comum surgir algo e você precisa fazer isso, o que muitas vezes é bem difícil. Portanto, você tem muitas soluções que criamos no passado para tornar mais fácil remarcar e não apenas cancelar porque, pelo menos, você está segurando. Porque, em primeiro lugar, a pessoa se esforçou para marcar uma consulta e é improvável que ela queira cancelá-la do nada. Fazer isso pode significar apenas que o momento estava errado ou que algo aconteceu. Isso é um precursor para evitar que eles apareçam.
Então você pode recuperá-lo como organização? Nesse ponto, alguém tentou marcar uma consulta e você tem todos os detalhes. Como você faz o acompanhamento? Você usa alguma solução de estilo BPM para notificar alguém em seu call center? Digamos que uma pessoa estava destinada a aparecer para um encontro e não apareceu. Vamos adicionar isso a uma lista de tarefas para que alguém ligue de volta e diga: “Ei, por que você não apareceu no seu encontro? Você mudou de opinião? Você fez mais alguma coisa? O que podemos fazer? "Mais uma vez, torne essa experiência mais fácil. Isso remonta à forma como o cliente entrou em contato com você em primeiro lugar. Se eles fizeram tudo em um telefone celular e reservaram online, é provável que não queiram falar com qualquer pessoa. Talvez não seja a melhor maneira, porque a pessoa geralmente não atende ligações de números que começam com 800. Provavelmente, eles venderão PPI novamente, então você não ficaria muito interessado. Provavelmente, se você marcar sua consulta online, na verdade, você prefere que um e-mail diga: "Quer reagendar? Aqui estão alguns horários de consulta sugeridos." E você pode fazer isso com um clique, porque obviamente você não quer passar por todo o processo novamente. Porque o faria? Ele já fez isso uma vez, não o faça dar a você todos os detalhes novamente para remarcar, apenas dê a ele algum tempo e seus sistemas deverão ser inteligentes o suficiente para consertar. É onde existe uma espécie de IA, mas não é realmente como IA.
Greg: Mesmo assim, ainda é IA.
Andy: Sim. Mas se marcaram a primeira consulta às seis horas da noite de uma quarta-feira, é provável que trabalhem das nove às cinco. Portanto, há uma razão deliberada para eles terem feito isso. Portanto, quando você oferecer a eles um monte de compromissos da próxima vez, não vá oferecer duas horas da tarde em uma terça-feira porque eles estão no trabalho. Existem soluções inteligentes que você pode fazer para trazê-los de volta aqui.
Lee: Acho que é bastante razoável olhar para o lado do cancelamento de compromissos e o que as empresas podem fazer. Acho que é bastante razoável que devam ser cobradas taxas para compromissos perdidos em certos cenários em que um recurso foi usado.
Andy: É exatamente isso que a indústria hoteleira faz. Reserve um hotel para si mesmo e se você tentar cancelá-lo até 24 horas antes, você não poderá; a política de exacerbação do hotel é tal.
Lee: Contanto que seja justo ou proporcional. E eu acho que uma das partes principais a aprender com isso é o lado das comunicações com o cliente e garantir que a interação com o cliente lá, Andy, o cliente esteja bem ciente das implicações do que acontecerá se ele cancelar uma reserva específica em um determinada janela de tempo. Infelizmente, acho que todos nós sabemos que existem organizações por aí que usarão isso como uma espécie de armadilha de impedimento e não farão as comunicações com o cliente, e espero que haja uma renda extra com isso. Acho que esses dias estão contados, para ser bem sincero, porque flexibilidade é o que os clientes procuram atualmente. Flexibilidade, comunicações claras de quais são as implicações se eles não comparecerem ao encontro e então tudo fluirá bem.
Simon: Sim. Acho que, ao reduzir sua taxa de no show, você pode realmente adotar uma abordagem definida, porque alguns clientes, como você diz, como o booking.com, cobram, então é mais provável que você compareça. Mas se você está falando sobre outro lugar, você teve clientes que não voltaram, então você coloca sinalizadores em seus registros. Tivemos um cliente que quando os clientes fizessem a reserva e, se não conseguissem duas vezes seguidas, na terceira vez que tentaram fazer a reserva, não conseguiram, foram apenas redirecionados para um call center. É apenas, para mim, o primeiro passo que todas as empresas devem fazer, realmente é como disse Andy, o primeiro passo é a simples opção de permitir que os clientes cancelem ou alterem uma data. Como Andy disse, se um cliente reservou um compromisso em seu telefone e você enviou um SMS para ele, inclua um link que será reprogramado e ele apenas o levará para a página com a data e a hora. Nós sabemos para que servem os compromissos. Basta torná-lo simples e eles irão, mais complicados e eles simplesmente não aparecerão. É aquela linha tênue entre obter o máximo de informações sobre o motivo pelo qual eles abandonaram e apenas deixá-los reagendar.
Greg: São os links que falávamos antes, que o cliente tem o controle e é o centro do atendimento. Seu cliente quer estar no controle. Eles vieram ativamente até você e lhe disseram: Eu quero me encontrar com sua organização, com seus funcionários e receber seu serviço, mas quero fazer isso em um momento que atenda ao meu calendário e possa atender às minhas necessidades de forma eficaz. Se apresentar dificuldades a essa consulta e não atender às suas necessidades, simplesmente perderá esse cliente. Se as pessoas não comparecem para os compromissos, não há nada que diga que, usando a tecnologia, você pode entender mais sobre o cliente em potencial que está perdendo. Então, você pode começar a classificar os clientes para dizer que se trata de um cliente antigo, então você pode estar pronto para a renovação anual do contrato telefônico ou algo assim. Imagine que ele é um cliente comercial com muitos contratos e eles não aparecem. Esse deve ser um aviso muito forte em sua organização, porque se eles estão prontos para sua renovação, eles são um grande cliente e não compareceram para a consulta, deve ser algo que requer uma ação imediata.
Portanto, não é necessário apenas tomar medidas iguais para todos os clientes. Indo ainda mais longe e dizendo que, para determinados clientes, vamos tomar providências ou providências adicionais. Já vi essa conversa porque, como Simon disse, quase todas as organizações agora têm segmentos para seus clientes.
Simon: Apenas a análise de dados significa exatamente o que Greg acabou de dizer. Se você tiver um grupo de clientes analisados, é muito provável que possa seguir em frente. Basta executar a análise de dados, direcionar e fazer campanha com essas pessoas. Surge aquele comentário de que é mais fácil reter clientes, a ter que sair para encontrar novos. Portanto, se tudo o que estamos dizendo se baseia apenas nessa análise de dados, que tipo de cliente tem maior probabilidade de nos abandonar ou nos deixar? Comece a fazer algumas campanhas em torno deles. Comece a oferecer os serviços que sabemos que eles desejam, porque seu contrato está prestes a expirar. É por isso que agimos de acordo.
Greg: Só no que diz respeito ao aumento de vendas, uma coisa sobre a qual falaria antes é um benefício simples e quase óbvio de marcar compromissos para organizações. Não deve ser esquecido, mas é a capacidade de se preparar naturalmente muito mais, se você está esperando um cliente. Você trabalhou em um projeto que levou muito a sério e o tempo de preparação para compromissos é uma parte muito importante do funcionamento de uma organização? Você tem algum exemplo de cliente sobre isso?
Andy: Sim, acho que é isso que estamos procurando fazer com os bancos no momento, mas há uma linha tênue. A ideia é melhorar o fluxo de um cliente, portanto, precisamos do máximo de dados possível sobre esse cliente. Podemos nos integrar com outros sistemas e obter todos eles. Podemos tornar esse fluxo muito mais fácil. Mas então há privacidade e, da minha perspectiva, eu quero isso, realmente? Eu quero tudo pré-carregado? Desejo que essa organização conheça todos os meus detalhes para que a transação seja tranquila? Portanto, acho que há uma linha muito tênue entre ser capaz de automatizar tudo e o que eu quero fazer de uma perspectiva pessoal, minha privacidade, porque eu, como cliente, estou feliz que todos tenham todos os meus dados e tentem novas tecnologias e novas plataformas. Gosto dessa ideia. Mas se você der isso para alguém como minha mãe, eles odiariam a ideia. Seria horrível. A privacidade é um perigo real. Na verdade, não se trata apenas da ideia de privacidade e confidencialidade de dados em sua plataforma, todos nós, clientes, pensamos nisso. E não é apenas o que seus clientes desejam. Eles são todos completamente diferentes. Dê o que eles querem.
Greg: Para ser justo, é uma transição muito boa para um dos tópicos finais que eu definitivamente queria cobrir hoje: como você vê o futuro da experiência do cliente quando se trata de personalização? Porque, pelo que tenho visto, a personalização é um assunto muito importante nas conversas que tenho com os clientes. Personalizar cada elemento de uma experiência, não apenas ter seu nome em uma mensagem de texto ou algo do gênero, que já existe há muito tempo. O que você acha de como a experiência do dia-a-dia do cliente se tornará mais personalizada, daqui a cinco anos, por exemplo? Alguém tem alguma idéia sobre isso?
Simon: Acho que o GDPR teve um efeito enorme em tudo isso. A probabilidade de seus dados serem mantidos em várias organizações, agora todas em um determinado setor, é drasticamente reduzida. Sei que, falando de um ponto de vista pessoal, estarei viajando com dois ou três operadores turísticos ou com uma determinada companhia aérea. Fico feliz que eles tenham meus dados e me enviem marketing, mantenham os detalhes em arquivo e me enviem as ofertas certas. Acho que a lealdade também é um fator nisso. E como você mantém esses clientes? Embora ainda não sejam tecnicamente clientes, são clientes em potencial. Portanto, a lealdade entra em jogo. Claro que, vindo naturalmente de um ambiente de incentivo, posso ver o espaço que existe para eles e para fidelizarem os seus clientes e, assim, como conseguem impulsionar o agendamento de compromissos.
Greg: O tópico final que eu tinha na minha lista era sobre a transição real que estamos vendo e que é quase como uma área borrada, especialmente no mundo do varejo, onde estamos vendo muitas lojas pop-up. Que papel você acha que a reserva de compromissos desempenha nessas configurações?
Andy: O agendamento de compromissos é interessante. No momento, vemos que, se você observar alguns dos grandes varejistas, eles não estão indo tão bem e as organizações obviamente querem aproveitar ao máximo o que é, em última análise, um de seus recursos mais caros, que são imóveis e estoques. Naturalmente, faz mais sentido adaptar e otimizar seus recursos e eventos. Portanto, se você sabe que tem clientes em uma área que expressam interesse em um serviço específico que você oferece em seu site, sabe onde eles estão. Eles provavelmente estão no seu celular, eles têm a localização geográfica habilitada porque todo mundo a tem. Então, por que não ter um evento no dia seguinte? E um evento pode ser qualquer coisa. Pode ser tão simples quanto observar um grupo de pessoas que está olhando o último iPhone e todas elas têm sua loja em algum lugar em Londres. Por que não oferecer uma demonstração ou avaliação no dia seguinte? Por que não oferecer um desconto na loja de seu celular? Porque você sabe que ontem muitas pessoas estiveram no seu site clicando e olhando as vitrines. E isso pode ser um evento emergente de qualquer maneira. Acho que reservar eventos como um serviço é muito mais amplo do que o que normalmente se poderia pensar como eventos.
Greg: É um grande tema.
Andy: Estamos começando a perceber que agora no varejo se trata apenas de fazer o melhor uso de seus recursos mais caros, como aconteceu com alguns dos varejistas com os quais conversamos sobre o downsizing de seus imóveis, por exemplo.
Greg: Isso é verdade. Eu vi Elon Musk falar outro dia sobre como ele está se livrando de quase todas as suas lojas. Tesla será apenas vendas online.
Simon: E há alguns setores em que você pode ver que isso acontece naturalmente. Que serviço sua loja local oferece que você não consegue encontrar em outro lugar online? Acho que as empresas terão que buscar mais marketing do tipo pop-up, porque é muito mais orientado a serviços. Tantas lojas que agora são cabeleireiros, salões de manicure, casas de massagem. A loja física que vende produtos não está lá porque você tem a Amazon assumindo o controle. As principais organizações já investiram a maior parte de seu dinheiro apenas na conscientização eficaz da marca. É como quando você vê por toda parte bancos que só têm seus nomes, como HSBC, que é apenas para familiarizar as pessoas com aquela marca. Nenhum de nós sabe realmente quais são os diferentes serviços que o HSBC, o Santander e o RBS oferecem, por exemplo, porque para nós é apenas um serviço remoto. Mas em um evento pop-up, eles podem criar um senso de comunidade em uma agência bancária, onde realizam certos eventos que são envolventes e levam você até lá.
Greg: Acho que está ligado à tendência atual: o papel das lojas físicas está mudando do que era originalmente - e ainda é - para servir para a maioria das organizações. Mas agora é sobre a comunidade e a maioria das organizações. Todos nós, como consumidores, entendemos que não gostamos de ser vendidos a frio. Portanto, se quisermos comprar um dispositivo móvel, muito poucas pessoas hoje em dia simplesmente vão direto para uma loja e tomam a decisão lá e, em seguida, fazem suas pesquisas online. Tenho este artigo acadêmico diante de mim, como um artigo de pesquisa da Accenture que citei aqui e em uma de minhas apresentações recentes e diz 'sete em cada 10 clientes que começam em uma loja de varejo acabam fechando em um canal diferente '. Então, 70% da experiência do cliente começa aí, mas termina aí, e acho que é essa ideia de vendas a serviço das comunidades que dá sentido ao papel que as lojas e cada organização estão passando. Acho que é por isso que ele volta à ideia de que subjacente a tudo isso está algum tipo de tecnologia que dá suporte à sua organização. E se a organização certa puder ser associada à tecnologia certa, ela poderá crescer com você e acompanhá-lo na jornada. Porque acredito que essa jornada é iminente para todas as organizações. É apenas uma questão de onde você está hoje e qual é sua próxima etapa, em vez de dizer vamos tentar pular cinco etapas.
Terminamos aqui, a não ser que haja algo mais que vocês queiram adicionar, vamos guardar para outro dia, talvez. Está bem? Obrigado a todos pela participação. Muito obrigado a todos os nossos ouvintes e estaremos de volta em breve com outro podcast. Obrigada.
